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自社予約数が激増！月間30万円の手数料削減を実現！DX化で生産性と収益性を上げ業界価値を高めたい。       「SARASA HOTEL」を運営する、「株式会社 更紗ホテルズ」は、「笑顔で笑顔に」をコンセプトに、大阪府を中心に4つの宿泊施設を展開しています。コロナ禍で一時は休館を余儀なくされたものの、営業再開後からメインターゲットを国内宿泊客に変更し、右肩上がりの自社予約比率を実現する同社の北原様に、導入の決め手と効果を伺いました。       【株式会社 更紗ホテルズ】 取締役　統括本部長　北原信輔様       Q：最初はAIチャットボット「tripla Bot」を導入いただきましたが、導入の決め手をお聞かせください。     ―使い勝手の良さと営業担当の人柄が導入の決め手に   日常的にLINEなどのコミュニケーションツールを使っている現代において、電話やメールのみでしかお客様とコミュニケーションができないのは非効率に感じていました。電話は特定の時間しか対応できず、メールだと返答までのタイムラグがあるので、お客様のリクエストに対して即時にレスポンスができるコミュニケーションツールはないかと探していました。3〜4社程の説明やデモンストレーションを受け比較検討する中で、tripla Botはチェーンホテルさんにも多数導入されている実績があり、顧客目線で非常に使い勝手が良いサービスだと感じました。なにより営業の方のレスポンスが一番丁寧で信用ができたため将来性にも期待して導入を決めました。       Q：その後、宿泊予約エンジン「tripla Book」も導入いただきましたが、Bookの決め手もお聞かせください。     ―スマホでスムーズに予約でき、お客様の生活スタイルに合ったシステム設計が魅力     折角ならばチャットから予約が取れるようにしたいと考えていたので、3タップ程で予約まで完了できる仕組みは魅力的でした。特に、リピーターや当日・前日に予約されるお客様を取り込むには適したサービスだなと思いました。   一方で、予約エンジンを変えるのは既存の予約情報や顧客情報の移管など大変なことも多く、あまり積極的になれずにいたのですが、以前利用していたシステムの課題点をtripla Bookが改善してくれることがわかり、結果的に導入を決めました。 特にそれまで利用していたシステムは、パソコンで利用することを前提に作られており、スマホ利用に適していないという課題がありました。通勤電車など片手に鞄や吊革を持ち、もう一方の手でスマホの操作をするようなシーンを想像した時に、操作性の良さはとても重要だと考えています。モバイルからの予約が6割を越え、毎月その数が増加している中で、お客様の生活スタイルに即した予約エンジンであることは自社予約比率を上げる上で必須事項だと考え、スマホでもスムーズに予約ができるtripla Bookに思い切って切り替えることにしました。       Q：導入と運用はスムーズに進みましたか？     ―導入に手間がかからず、フロント作業をしながらの対応も可能     まず、tripla Botの導入が想定以上にスムーズでした。チームの皆様のバックアップのお陰で、私達はほとんど手間をかけず導入できました。1ヶ月程で導入は完了したのですが、フロントスタッフがフロント作業をしながらでも十分対応でき、あまり負荷もなく「こんなに簡単に導入できるのか」と驚きました。導入当初から比較的ＡＩの回答率も高く、スムーズに運用できています。     ―親身でスピーディー、わかりやすい対応で信頼できる   予約エンジンに関しては、過去の経験上、担当いただく営業やサポートの方の対応次第で導入のしやすさがかなり変わると思っているのですが、親身にスピーディーに対応いただけたので本当にスムーズに導入できました。営業の方の人柄が最初の決め手だったのですが、導入以降も一つの相談に対してプラスのご提案をして下さったりといつも示唆をいただいています。出来る事出来ない事もはっきりされていて非常にわかりやすいので信頼しています。         Q：「tripla Bot」の導入効果をお聞かせください。     ―お客様の接点は残したまま業務量は半分に！質を保った生産性向上を実現     まず、お客様のリアルな声を拾えている実感があります。わざわざ電話やメールをするには気が引けるような内容もチャットボットだと気軽に聞けるというお声をいただく事も多く、宿泊前の課題解決に繋がっていると感じています。 自社内では、メールや電話対応の労力が減り生産性が上がりました。チャットで質問いただけるお陰でお客様との接点は残したままでメール件数は半分になり、対応量の大幅な削減に繋がっています。質を変えずスタッフの使える時間が増え注力すべき所、つまり顧客接点や付加価値業務に時間を使えるようになりました。       Q：「tripla Book」の導入効果はいかがでしょうか？     ―自社予約数が激増。月間30万円の手数料削減に成功   効果は数字が物語っており、新大阪店では数十件程度だった自社予約数が500件程に、なんば店でも数件から100件程に増えるなど急激に伸びています。長年、自社予約比率を伸ばしたいと思いつつ実現できないでいたため、1年弱の劇的な変化に驚いています。今では自社予約比率がシェアの大きいOTAに並ぶまでになり、自社予約比率を50％にするという目標も現実的になってきました。当然、利益率も変わり、月間約30万円程は手数料が削減されています。OTA集客では、リスティング費用を投じないと結果が出ない施策が多い中で、自社予約はプロモーション費用をそれほどかけず、スタッフの努力と資源を集中させることで着実に伸ばして行ける所が凄く良いなと感じています。また、スタッフたちのマーケティング視点を養う良い機会にもなっていると思います。     ―自社予約の優位性がわかりやすく、スマホで利用しやすい設計が自社予約比率向上に寄与   自社予約比率が伸びた要因として、独自に運用しているSNSの影響は大きいのですが、そうした予約増加への道筋を作る過程で、トリプラの担当の方に一緒に伴走していただいたことも大きいと思っています。相談に対して具体的な提案をいただけるので本当に助かっています。   また、OTAなど他のチャネルから自社サイトを訪れた際に、自社予約の優位性や特典がわかりやすいため、「チェックアウトの時間が2時間サービスされるから自社サイトで予約しよう」などとうまく誘導ができています。 自社サイト以外から予約いただいたお客様には、宿泊いただく際になるべく自社予約の優位性をお伝えし、LINEのお友達登録や会員登録をしていただくことでリピートにも繋げています。LINEからの自社予約比率は高く、スマホでスピーディーに予約できる設計もリピート率増加に寄与していると考えています。       Q：今後の展望をお聞かせ下さい。     ―DX化で生産性と収益性を上げ、業界価値と職業価値を高めていきたい   現在100件以上あるチャットボットへのお問合せは、ほとんどが新規のお客様なのですが、まだまだ予約に繋ぎきれておらず、そういった見込み層にtripla ConnectのようなCRMサービスを利用しながらアプローチできればと考えています。同時に一人一人の大事なお客様とも関係性をしっかり作り、引き続きご利用いただき、ホテルの事業価値も高めていきたいです。   これは私見ですが、私たち宿泊業界の課題として、業界で働く人達の自己肯定感の低下や、職業価値についての過小評価が挙げられます。それを変えるには私たちが変わり、先駆的な改善活動を行い、影響力のある存在にならないといけないと思っています。まずは大阪の同一エリア・同一カテゴリーで１番になることを目指し、生産性と収益性を上げ人材（人財）やサービス向上へ再投資する好循環を作りたいと考えます。そしてそれが業界のスタンダードになれば、業界価値も職業価値も高まるはずだと考えています。その生産性や収益性を上げるための戦略を実行し継続させていくには、デジタル化・自動化は欠かせないので、トリプラさんのお力もお借りしながら共創していけたらと思っています。         【SARASA HOTEL】     ―笑顔で　笑顔に   お越し頂くすべてのお客様に笑顔になって頂ける心を込めた最高のおもてなしを提供しています。そして、お客様や働くスタッフのみならず地域社会や取引先からも愛されるホテル・企業でありたいと願います。   【SARASA HOTEL 道頓堀】 【SARASA HOTEL なんば 和洋室】   SARASA HOTEL 公式サイト https://sarasahotels.com/         この度は、貴重なお話をありがとうございました。 ...

お客様思いのシンプルな設計がホテルのコンセプトとマッチ！会員機能とCRM機能の利用で会員様の活性化に期待！       「松島 一の坊」を運営する「株式会社 一の坊」は、「理想の日常に出会う」をコンセプトに、宮城県を中心に宿泊施設をはじめレストランや美術館など7つの施設を展開しています。いち早くオールインクルーシブのステイスタイルを導入し価格改定を行うなど時代に合わせて常に変化し続け、コロナ禍でも右肩上がりの自社予約比率を実現する同社の吉川様と澤田様に、導入の決め手と効果を伺いました。       【株式会社 一の坊】 営業推進本部　マーケティング統轄マネージャー　吉川美紀様 営業推進本部　情報システムリーダー　　　　　　澤田大介様       Q：宿泊予約エンジン「tripla Book」導入の決め手をお聞かせください。     ―開発スピードの早さとシンプルな設計が経営方針とマッチしていた   アナログな直販からデジタルへと集客ツールの移行を進める中で、従来利用していた予約システムは、お客様が使っているデバイスや生活習慣に対して遅れている感覚があり、世の中の流れに対応できるサービスを探していました。その中でもtriplaは開発スピードが早く常に進化している印象と、予約までの工数がかからないシンプルな設計が弊社の展望にマッチしていると感じました。ちょうど宿泊サービスの簡素・集中化を目指し、お客様との細かいコミュニケーションはできるだけシンプルに、その分、クオリティの良いものを提供するという経営方針の変化があったタイミングで、従来必要としていた”チェックイン時間”などの事前質問が要らなくなり、予約の導線の中であれこれ沢山の問いがあるよりも、簡単に予約ができて、あとは来て楽しんでくださいというスタイルが、弊社のオールインクルーシブステイとマッチしているなと思い導入を決めました。   ―会員機能やCRM機能で自社会員様の活性化が期待できる   私達は一の坊倶楽部という会員制度を運営しており、5万人近い有効会員様を中心に自社の集客をしていることもあり、会員様へのコミュニケーションをとても大切にしています。triplaには会員機能やCRMの機能があり、現在デジタルとアナログで持っている会員機能をtriplaに集約することで、将来的に情報をより活かしたコミュニケーションが取れると思えた所も決め手となりました。         Q：「tripla Book」の導入効果をお聞かせください。     ―会員登録を促す設計やクーポン機能が自社予約比率向上に寄与   コロナ禍で本来の姿が見えづらく実績としては出しづらいですが、コロナ禍でも自社予約比率は伸び続けています。コロナ前に導入したオールインクルーシブスタイルや、団体から個人への注力顧客の移行など、経営上の変化も大きな要因となっているとは思うものの、マーケティングやプロモーション効果とそれに伴う予約導線の良さが寄与している部分もあると考えています。特に、7割程度を占める自社予約の多くがメルマガからの予約であり、そのメールアドレスは基本的に会員登録の際に入手しています。会員登録していただくとベストレートで宿泊できるだけでなく、予約の際もより便利に利用できる設計になっているので、多くの方に会員登録をしていただけているのかなと思っています。 また、クーポン機能が使いやすく、県民割などの割引キャンペーンの設定が簡単で、リリースして翌日から販売開始といったスピード感が求められる中で、凄くスムーズに利用でき、とてもよく活躍してくれています。         Q：同時に、AIチャットボット「tripla Bot」も導入いただいていますが、導入の決め手をお聞かせください。     ―質問内容が見える化し改善点が見つかる点が魅力   質問に対して均一的に的確な回答ができ、オペレーターの負担を減らせる点と、質問の内容がデータとして蓄積される点が魅力で導入しました。電話で質問を受けた場合、質問内容の共有が難しいですが、質問が見える化することで、比較的多い質問やイレギュラーな質問などから内部の仕組みが複雑化されている部分の理解に繋がり、改善できるのではという期待がありました。加えて、予約エンジンと一緒に利用することで、相乗効果を狙いたいという思いもありました。       Q：「tripla Bot」の導入効果はいかがでしょうか？     ―トップページから即時にお知らせができるようになり、予約の訴求に繋がる   tripla Botのお陰で発信したいメッセージを即時にトップページに出せるようになり非常に助かっています。従来ですと、ホームページ制作会社に依頼し、少なくとも1週間程度の構築期間が必要だったものが、チャットボットの吹き出しで簡単にスピーディーにお知らせができるようになりとても役立っています。空室が多いから集客強化のための追加情報を出したいといった時も即時に対応できるので、予約の訴求にも繋がっています。そういったメッセージの発信の効果がスタッフ一人ひとりの体感ではなく、数字で判断できる点もとても良いです。     ―電話受付時間の短縮を実現   他にも、tripla Botの導入によって電話受付時間の短縮にも繋がりました。tripla Botと同時にナビダイヤルも導入し、お客様の電話の動きとチャットボットの問い合わせ時間を合わせて分析することで、削れる時間を炙り出し、電話対応を圧縮してwebへの誘導を行いました。         Q：今後の展望をお聞かせ下さい。     ―会員機能はじめ複数展開するサービスの情報資源を集約し活用したい   まずは、自社会員機能をtriplaに集約し、予約エンジンと連携して会員様の活性化を行いたいと考えています。アナログの会員登録をwebに移行・一元化して、web利用率の中で会員様の利用率を上げ、webから販促アプローチが出来る状態にしたいです。既にそのための仕様は固まったので、利用すべきツールを揃えるなど準備が整い次第移行を開始する予定です。最終的には、宿泊だけでなく、ECなど含め複数展開しているサービスの情報資源を全てtriplaに集め、そこから様々な販売ツールと連携が取れるような形を目指しています。     ―CRM戦略を構築し、新規のお客様とリピーター様へ適切なアプローチをしていきたい   今は県民割やGoToトラベルなどの宿泊割引きのお陰で、本来ターゲットとしていないお客様にも宿泊いただいています。新規で来て下さるタイミングは最大のチャンスなので、そこでどうコミュニケーションをし、会員獲得やリピーターに繋げていくかは大きなミッションにもなっています。それと同時に、コロナでなかなか足を運べない従来のリピーター様も大事にアプローチしていきたいため、tripla Connect なども上手く活用しながら、CRM戦略をしっかり構築していきたいです。私たちが持っていた展望にtriplaのシステムがとてもマッチし、未来性を考え導入したものの、コロナの足止めもあって前に進めていない部分も多かったので、ここからしっかり進めていけたらと思っています。         【松島 一の坊】     ―理想の日常に出会う   日本三景松島の海を一望できる絶景の温泉リゾート。ご滞在は“オールインクルーシブ”で、チェックアウトまでお財布を気にする必要はありません。静かでのんびりとした”理想の日常℠*”をお過ごしください。 *SM(Services Mark)…SMマークは、レストランやホテルなどの役務(サービス)についての商標です。   【海の見えるラウンジ】 【露天風呂】 【客室】   松島 一の坊 公式サイト https://www.ichinobo.com/matsushima/         この度は、貴重なお話をありがとうございました。 ...