自社予約数が激増！月間30万円の手数料削減を実現！DX化で生産性と収益性を上げ業界価値を高めたい。
「SARASA HOTEL」を運営する、「株式会社 更紗ホテルズ」は、「笑顔で笑顔に」をコンセプトに、大阪府を中心に4つの宿泊施設を展開しています。コロナ禍で一時は休館を余儀なくされたものの、営業再開後からメインターゲットを国内宿泊客に変更し、右肩上がりの自社予約比率を実現する同社の北原様に、導入の決め手と効果を伺いました。
【株式会社 更紗ホテルズ】
取締役 統括本部長 北原信輔様
Q：最初はAIチャットボット「tripla Bot」を導入いただきましたが、導入の決め手をお聞かせください。
―使い勝手の良さと営業担当の人柄が導入の決め手に
日常的にLINEなどのコミュニケーションツールを使っている現代において、電話やメールのみでしかお客様とコミュニケーションができないのは非効率に感じていました。電話は特定の時間しか対応できず、メールだと返答までのタイムラグがあるので、お客様のリクエストに対して即時にレスポンスができるコミュニケーションツールはないかと探していました。3〜4社程の説明やデモンストレーションを受け比較検討する中で、tripla Botはチェーンホテルさんにも多数導入されている実績があり、顧客目線で非常に使い勝手が良いサービスだと感じました。なにより営業の方のレスポンスが一番丁寧で信用ができたため将来性にも期待して導入を決めました。
Q：その後、宿泊予約エンジン「tripla Book」も導入いただきましたが、Bookの決め手もお聞かせください。
―スマホでスムーズに予約でき、お客様の生活スタイルに合ったシステム設計が魅力
折角ならばチャットから予約が取れるようにしたいと考えていたので、3タップ程で予約まで完了できる仕組みは魅力的でした。特に、リピーターや当日・前日に予約されるお客様を取り込むには適したサービスだなと思いました。
一方で、予約エンジンを変えるのは既存の予約情報や顧客情報の移管など大変なことも多く、あまり積極的になれずにいたのですが、以前利用していたシステムの課題点をtripla Bookが改善してくれることがわかり、結果的に導入を決めました。
特にそれまで利用していたシステムは、パソコンで利用することを前提に作られており、スマホ利用に適していないという課題がありました。通勤電車など片手に鞄や吊革を持ち、もう一方の手でスマホの操作をするようなシーンを想像した時に、操作性の良さはとても重要だと考えています。モバイルからの予約が6割を越え、毎月その数が増加している中で、お客様の生活スタイルに即した予約エンジンであることは自社予約比率を上げる上で必須事項だと考え、スマホでもスムーズに予約ができるtripla Bookに思い切って切り替えることにしました。
Q：導入と運用はスムーズに進みましたか？
―導入に手間がかからず、フロント作業をしながらの対応も可能
まず、tripla Botの導入が想定以上にスムーズでした。チームの皆様のバックアップのお陰で、私達はほとんど手間をかけず導入できました。1ヶ月程で導入は完了したのですが、フロントスタッフがフロント作業をしながらでも十分対応でき、あまり負荷もなく「こんなに簡単に導入できるのか」と驚きました。導入当初から比較的ＡＩの回答率も高く、スムーズに運用できています。
―親身でスピーディー、わかりやすい対応で信頼できる
予約エンジンに関しては、過去の経験上、担当いただく営業やサポートの方の対応次第で導入のしやすさがかなり変わると思っているのですが、親身にスピーディーに対応いただけたので本当にスムーズに導入できました。営業の方の人柄が最初の決め手だったのですが、導入以降も一つの相談に対してプラスのご提案をして下さったりといつも示唆をいただいています。出来る事出来ない事もはっきりされていて非常にわかりやすいので信頼しています。
Q：「tripla Bot」の導入効果をお聞かせください。
―お客様の接点は残したまま業務量は半分に！質を保った生産性向上を実現
まず、お客様のリアルな声を拾えている実感があります。わざわざ電話やメールをするには気が引けるような内容もチャットボットだと気軽に聞けるというお声をいただく事も多く、宿泊前の課題解決に繋がっていると感じています。
自社内では、メールや電話対応の労力が減り生産性が上がりました。チャットで質問いただけるお陰でお客様との接点は残したままでメール件数は半分になり、対応量の大幅な削減に繋がっています。質を変えずスタッフの使える時間が増え注力すべき所、つまり顧客接点や付加価値業務に時間を使えるようになりました。
Q：「tripla Book」の導入効果はいかがでしょうか？
―自社予約数が激増。月間30万円の手数料削減に成功
効果は数字が物語っており、新大阪店では数十件程度だった自社予約数が500件程に、なんば店でも数件から100件程に増えるなど急激に伸びています。長年、自社予約比率を伸ばしたいと思いつつ実現できないでいたため、1年弱の劇的な変化に驚いています。今では自社予約比率がシェアの大きいOTAに並ぶまでになり、自社予約比率を50％にするという目標も現実的になってきました。当然、利益率も変わり、月間約30万円程は手数料が削減されています。OTA集客では、リスティング費用を投じないと結果が出ない施策が多い中で、自社予約はプロモーション費用をそれほどかけず、スタッフの努力と資源を集中させることで着実に伸ばして行ける所が凄く良いなと感じています。また、スタッフたちのマーケティング視点を養う良い機会にもなっていると思います。
―自社予約の優位性がわかりやすく、スマホで利用しやすい設計が自社予約比率向上に寄与
自社予約比率が伸びた要因として、独自に運用しているSNSの影響は大きいのですが、そうした予約増加への道筋を作る過程で、トリプラの担当の方に一緒に伴走していただいたことも大きいと思っています。相談に対して具体的な提案をいただけるので本当に助かっています。
また、OTAなど他のチャネルから自社サイトを訪れた際に、自社予約の優位性や特典がわかりやすいため、「チェックアウトの時間が2時間サービスされるから自社サイトで予約しよう」などとうまく誘導ができています。
自社サイト以外から予約いただいたお客様には、宿泊いただく際になるべく自社予約の優位性をお伝えし、LINEのお友達登録や会員登録をしていただくことでリピートにも繋げています。LINEからの自社予約比率は高く、スマホでスピーディーに予約できる設計もリピート率増加に寄与していると考えています。
Q：今後の展望をお聞かせ下さい。
―DX化で生産性と収益性を上げ、業界価値と職業価値を高めていきたい
現在100件以上あるチャットボットへのお問合せは、ほとんどが新規のお客様なのですが、まだまだ予約に繋ぎきれておらず、そういった見込み層にtripla ConnectのようなCRMサービスを利用しながらアプローチできればと考えています。同時に一人一人の大事なお客様とも関係性をしっかり作り、引き続きご利用いただき、ホテルの事業価値も高めていきたいです。
これは私見ですが、私たち宿泊業界の課題として、業界で働く人達の自己肯定感の低下や、職業価値についての過小評価が挙げられます。それを変えるには私たちが変わり、先駆的な改善活動を行い、影響力のある存在にならないといけないと思っています。まずは大阪の同一エリア・同一カテゴリーで１番になることを目指し、生産性と収益性を上げ人材（人財）やサービス向上へ再投資する好循環を作りたいと考えます。そしてそれが業界のスタンダードになれば、業界価値も職業価値も高まるはずだと考えています。その生産性や収益性を上げるための戦略を実行し継続させていくには、デジタル化・自動化は欠かせないので、トリプラさんのお力もお借りしながら共創していけたらと思っています。
【SARASA HOTEL】
―笑顔で 笑顔に
お越し頂くすべてのお客様に笑顔になって頂ける心を込めた最高のおもてなしを提供しています。そして、お客様や働くスタッフのみならず地域社会や取引先からも愛されるホテル・企業でありたいと願います。
【SARASA HOTEL 道頓堀】
【SARASA HOTEL なんば 和洋室】
SARASA HOTEL 公式サイト