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台湾新北市の国際観光ホテル「シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)」。 「人手不足の改善」と「カスタマーサービス向上」を目的にトリプラのAIチャットボットを導入ただきました。国内外のお問い合わせに対応できているという同社に、導入効果をお伺いしました。             シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)   広報部 マネージャー 王筱瑩         Q:「triplaチャットボットを導入後の効果はいかがでしたか?」   ―電話でのお問い合わせが減りました   チャットで基本的な質問に回答できるようになったため、お問い合わせの数が減っています。現在のチャット利用状況を見ると、ほとんどが台湾語で使われていますが、英語の利用も若干あり、多言語ツールとして効果を発揮しています。         Q:「triplaチャットボット」を導入する前の状況はいかがでしたか?   ―お問い合わせを拾い切れずクレームが発生   2017年の開業以降、ホテルの利用者が増えるにつれて、香港、マカオ、韓国、東南アジア、日本の順に、世界中から寄せられるお問い合わせが増加しました。 それらのメールを見落としてしまうことが多くなり、お客様からのクレームが増えたことに課題を感じていました。 そこで、私たちのホテルは、2019年にtriplaチャットボットを導入しました。           Q:「triplaチャットボットの導入の目的は?   ―人手不足問題の改善   AIチャットボットがあれば、自動的に多言語のお客様からのお問い合わせに回答できるので、人手不足問題を改善できると考えました。       ―カスタマーサービスの向上   私たちは、台湾の国際観光ホテルとして、世界中のお客様にご利用いただいています。 お客様により満足いただき、台湾にお越しの際にリピート利用してもらえるように、カスタマーサービス強化の側面からもトリプラのAIチャットボットを活用しています。         Q:「triplaチャットボット」の魅力は?   ―合理的なコストと分析機能   トリプラチャットボットは、トリプラ側のトレーニングによってAIが成長します。 高品質でありながら、私たちの目的に見合う合理的なコストであると判断しました。 特に、ダッシュボードで顧客分析ができる点を評価しています。 言語別、時間帯別、どのページからチャットボットにアクセスされたか、どの質問が良く参照されているか、といったデータを見られるので、業務に活かすことが出来ます。 また、チャットボットは、まるで代表電話に代わってあらゆるお問い合わせを受けてくれます。電話対応の専属スタッフを常に用意しなくても業務が回るようになりました。       ―トリプラには台湾人スタッフがいて安心   トリプラには台湾人スタッフがいるので、導入準備やテキスト翻訳を安心して任せることができました。 サポートセンターとのやり取りも、言葉の壁を感じることなくスムーズです。           【 「シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)」のコンセプト・特徴】   台北にアクセス良好な国際観光ホテル 新北市の都市型ビジネスエリアに位置する、国際観光ホテルです。 最高設備の客室をはじめ、平渓ランタンをイメージした装飾の美しいロビー、レストラン、屋上プール、夜景の見えるラウンジバーで、台湾の旅を満喫いただけます。 都市とリゾートが融合した、これまでにないホテルステイ体験を提供します。         「シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)」 客室           「シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)」 屋上プール         「シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)」 エントランスロビー           「シーザーパークホテル板橋(板橋凱撒大飯店)」の公式サイトを見る     インタビューにご協力ありがとうございました。...

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伝統とモダンを融合した大分県由布院の温泉旅館「由布院別邸 樹」を運営する樹ホテルズジャパン株式会社。2021年3月には、同地由布院に「梅園」「東匠庵」二つの旅館を承継・リニューアルオープンします。 2017年頃にインバウンドの受け入れを検討する中で、「サービス向上が見込める」と感じ「triplaチャットボット」を導入いただきました。「大きなホテルだけでなく、小さな旅館こそ早期導入を」と仰る代表取締役 前田様に、トリプラご活用の成果や感想を伺いました。                   樹ホテルズジャパン株式会社   代表取締役 前田 洋様                     Q:「triplaチャットボット」導入の経緯と成果をお聞かせください。   ―チャットボット導入と海外売上が連動しています     「triplaチャットボット」の運用開始に伴い、インバウンドの売上とシェアが急激に高まっていったという実感があります。 当時は、インバウンド観光客の予約は多言語対応の問題があり海外OTA経由で承っていましたが、その海外OTAのシェアが上がってくるタイミングと多言語AIチャットボットを導入したタイミングが見事に重なっていたんですね。これはチャットボットの導入の成果でもあると考えています。 もちろん日本全体のインバウンド観光客数が増えていった背景もありますが、実際には、予約が増えたという事よりも、予約後のキャンセル率が大きく減ったという方が正しいと思います。 多くの旅館で起こっている事ですが、インバウンド予約は、予約数も多いですが、キャンセルも多く発生します。チャットボットの導入は、インバウンド観光客の予約から館内情報など、一連の不安解消につながっており、結果的にキャンセル率が下がり、リードタイムの長いインバウンド観光客の宿泊成約率の歩留まりが上がったとみられます。 お客様が分かる言語で即時に問題解決できると、やはり信頼感が生まれるのだと思います。           ―顧客サービス向上のため「小さな旅館こそ早期に導入を」   小規模のホテル・旅館さんが自分たちだけで、インバウンド観光客との十分なコミュニケーションを図ろうと考えれば、やはり、このシステムを入れることがお客様に対しての一番のサービスだと思います。 チャットボットを使い始めた2017年当時の課題はインバウンド観光客との予約対応でした。日々メールボックスに届く大量のお問合せを、長時間かけて返信しておりましたが、AIチャットボットの導入により、即時、且つ自動で回答できるようになりました。しかも24時間、相手に合わせた言語でお問い合わせ対応を代わってくれる即時性のあるシステムとして大変効果的だと感じています。 どれだけ従業員教育をしたとしても多言語教育は難しく、一方、多言語を使える海外人材を採用したとしても、フロント業務ができるまで旅館のオペレーションを把握してもらうには時間が掛かります。 しかも昼夜を問わず24時間対応できるというのは小規模施設ではあり得ないため、そこはAIチャットボットが最も活躍できるところだと思います。 採用が難しい多言語スタッフを24時間配置するのと同じ機能が生まれているとも言えます。 コスト面からみても、多言語対応ができる人材を24時間配置するとなると在籍人数としては、4-5人は必要です。その人材の採用育成のコストを考えると、AIチャットボットはその1/10程度で済むのではないでしょうか。 また、チャットボットは労力削減の側面で考えられがちですが、私は「顧客サービス」だと捉えています。 お問合せを頂くお客様の電話代のみならず、それにかかる時間もお客様の大切な資産です。スピーディな対応により、不安や不便を解消できる事から、お客様の貴重な資源を損なわないという点で、サービスレベルが上がります。しかも会話履歴も残ります。 当社を含め、多くの小規模施設が直面する人材不足は、今後の人口減少時代において抜本的な改善が見込めない中、こうしたAIチャットボットのような先進的な情報技術は、お客様へのサービス品質の向上、不安や不便を解消するという意味でもとても重要な顧客サービスと考えています。         ―トリプラのトレーニングにより、自施設に特化した回答をAIが吸収   導入後、回答内容についてトリプラの日本語担当オペレーターから電話がかかってくることがありました。それって逆に新しいなと感じました。チャットというデジタルな部分とアナログの融合点ですね。 確認の電話はまったく負担にはならず、それはむしろ良いことだと思っていました。お客様からのやや難解な問いに対して、チャットの裏側でオペレーターと連携し、旅館がこう考えているという内容を、オペレーターを経由して回答できるわけですから、むしろ安心感がありました。 時にはイレギュラーケースや説明しづらい部分もあります。それをある程度こちらの意図をオペレーターに伝え、そして多言語化してゲストに正確に伝えられるので、この体制は大事なアナログさだと思っています。 しかも、一度回答した内容はディープランニングで蓄積されるので、使えば使うほど精度が上がる。 チャットボットを導入したばかりの施設と、当社のように2年以上使っているところだと、その施設に特化した回答内容と深さが圧倒的に違ってきます。だからこそ、少しでも関心がある施設は、早めに「triplaチャットボット」を入れた方が良いと思っています。           ―「宿泊予約連携」をはじめ、ホテル旅館が求めている新機能が続々と追加   「これからはAIとIoTで生産性を上げなければならない」という大きな課題を認識していた頃に、トリプラに出会いました。 当時、そこまで知名度の高くない、ベンチャー企業ではありましたが、だからこそ、大手ではできないことも、改修しながらやっていけるのではないか。特にクラウド型のAI、IOTは、工場機械や置き型の情報端末とは異なり、驚くようなスピードで随時バージョンアップや拡張・拡大でき、ベンチャーに向いているのではないかと思っていました。なので、トリプラで作り始めたばかりのシステムに乗っかってみるのはおもしろいなと思いました。 チャットボットに関して、トリプラは、最初から市場の課題やニーズがよく見えている印象があります。 トリプラにはよく「こういうことできる?」「こういうところって今後予定あるの?」と聞きましたが、その場ですぐに「今度導入検討します」「今後拡張予定です」と言って貰えた。 そして実際に、リリース初期の時点では付いていなかった「宿泊予約連携」の新機能が搭載されました。これはかなり大きなシステム改修だったと思います。 当初は、予約に関する質問の回答に関しては、予約先リンクを貼れるくらいでしたが、新機能によって、チャットボット自体が当社のサイトコントローラーと連携し、チャットボットの中でお客様が便利に予約出来るようになったのは大きいですね。 今では、宿泊予約システムも誕生して、相互にリンクし始めているので、これからもトリプラの新機能には期待しています。 ※現在「triplaチャットボット」は、国内主要サイトコントローラー4社(TLリンカーン、ねっぱん、手間いらず、らく通with)と連携可能             Q:「triplaホテルブッキング」導入の経緯や成果をお聞かせください。   ―コロナ禍であっても自社予約比率が1.19倍に向上   以前の予約システムと比較して、triplaホテルブッキング導入後は、直予約の比率が1.19倍になりました。 予約エンジンの利用を開始したのはコロナ真っ只中の2020年3月で、その直後に緊急事態宣言もあり新型コロナウイルスの影響で宿泊施設が最も打撃を受けた時期でした。 そのため海外OTAや国内OTAも合わせて分母となる宿泊予約件数自体は減っていましたが、その状況でもtriplaホテルブッキング経由で入る自社予約件数は落ちていません。それどころか、自社予約比率は向上しています。 先になるかもしれませんが、インバウンドも含め国内外の旅行者が戻ってきたときに、ますます効果を発揮してくれるのではないかと期待しています。         ―言語の壁を超え、海外のお客様にも意図を伝えたかった     導入の理由としては、外国人の直予約比率が一定数確保できるのではないかと思ったのがまず一つですね。 私たちが自社HPに置く予約システムを外国人が使おうとすると、他社の予約システムですと日本語のみもしくは機械で強制的に翻訳されたテキストが出る場合が多いです。 それでは外国人は使いづらいし、こちらの意図も正確に伝わらない。 それを解消できるのは多言語対応されている海外OTAになるので、実は、多くの旅館はわざと海外予約を海外OTAに流す傾向があります。旅館側としても外国語対応は大変なので、海外OTAに誘導しているケースが多いです。また、当然その分、手数料も高くなります。 多言語対応の問題を解消する予約システムとして、トリプラは大変有用です。標準料金の中で、トリプラのネイティブスタッフにより英語・中国簡体字・中国繁体字・韓国語に翻訳された予約システムが使えます。 こちらの意図を外国人に正確にわかり易く伝えるといった意味で、これもつまりは顧客サービスだと考えていますね。         ―トリプラの予約画面の魅力は、海外で主流なシンプルなUI   当社が考える今後の成長シナリオとして、グローバルに展開していくという大きな柱がありましたので、外国人にやさしいUIが必要だと考えてトリプラを選びました。 海外のお客様に予約しやすいと思っていただくためには、UI(ユーザーインターフェイス)、つまりお客様から見たときのシンプルな予約画面が重要になります。 傾向として国内OTAでは写真はもちろんですが、テキスト部分でのキャッチコピーやプラン説明の内容が大事とされていますが、一方で大手海外予約サイトでは写真が大きめ+整理された文言に必要最低限の商品説明という共通した特徴が見受けられます。 トリプラの予約画面を見たときに、まるで海外予約サイトのようにUIがとてもシンプルで、そこも既にインバンドマーケットに対して、最適化されていると感じました。 また、国内向けのプラン説明は抽象的な表現で説明を書く傾向があります。それが自動翻訳されたときに、海外のお客様から見た宿泊プランの殆どは訳がわからなくなってしまう。トリプラであれば、必要最低限の情報内容が多言語で整備される。 さらに、予約や検索画面に複雑なところはなく、これであれば国内外のお客様にとって使いやすい。かつ、宿の伝えたいことが、シンプルにきちんと多言語化されて伝わると思いました。             Q: 有効活用できている機能を教えてください。   ―「未来の宿泊チケット」の開発スピードの速さには驚きました   コロナ始まってすぐに、お客様に前払いで購入いただける「未来の宿泊チケット」の販売機能が実装されましたが、その開発スピードには驚きました。 コロナの流行・緊急事態宣言に伴い、急激に当時資金繰りに行き詰りそうになっていた頃、このサービスが突然実装されるという連絡を受けました。「今はコロナで旅行は控えたいが、もし近い未来にコロナが落ち着いたら旅行に行きたい。しかも少しお得に。」というニーズと相まって、実際に多くのお客様が未来宿泊券を購入して頂けました。 施設側にとっても、事前購入型ですので、資金繰りの面からも、コロナ流行下の厳しい状況を助けて頂いたという気持ちがあります。 ※その後、よりお客様にメリットの高いGoToキャンペーンが始まったため未来の宿泊チケットの販売は控えています。 また、未来の宿泊チケットの凄いところは、双方にとって手間がかからずに運用できることですね。従来から宿泊券の販売は行っておりましたが、従来型のアナログな宿泊券販売手法は、お客様にとっても宿にとっても手間が多くありました。お祝いや会社のゴルフ景品用途など、買っていただく場合もありましたが、チケットを作成し、郵送し、振込を確認し、空き状況を電話で確認するなど、相互に負担があったのではないかと。 そのプレゼント用途を、全てオンラインで解決していくシステムだったので非常に良いですね。 自分たちがお客様に対して事前に直販をする。更にその宿泊券を別の人に利用してもらうとか、プレゼントすることも可能です。GoTo以降、これが主戦場に戻ってくるのではないかと期待しています。 使っていておもしろいですし、今後も活用の仕方があるのではないかと思っています。         ―「Google Hotel Ads」で自社をベストレートで露出したい   Googleホテル広告連携も、おもしろくてかつ重要な仕組みですね。 直予約を増やすために、他社よりも価格面やわかりやすいプラン紹介など良い感じでWeb上に露出していく必要があります。 トリプラは、OTAの価格比較のベストレート機能がついていますし、さらに今後GoToで35%割引後の料金も出せるようになってくるので、確実にベストレートが出せるようになると聞いています。 3月下旬開業予定の、当社グループ「由布院 東匠庵」では、自社販売を主要な柱の一つと考えておりますので、Google Hotel Adsも運用開始する予定で準備を進めています。           Q:今後の展望をお聞かせください。     triplaホテルブッキングのオプション機能を活用して別注料理などの販売を行っていきます。 客室での高級仕出し料理をプラン展開の一つとして行っている「由布院 梅園」では、オプション販売機能がより重要になっていきますね。 当社グループで3月リニューアルオープンの「由布院 梅園」では、提携している「仕出し屋わさび」さんの仕出し会席を1泊素泊まりプランのオプションで販売しています。コロナ流行下において、客室で楽しめる仕出し料理はニーズが高く、「東匠庵」でも提供していく予定ですので、triplaホテルブッキング上でオプション販売を組めるようにしていきます。 小規模・多施設を主軸とした当社のグループ展開において、AI・IT・IOTを主軸としたトリプラのサービスは、生産性の向上を図る上でマストになっていきます。 運営施設が増えたことで、今後は、グループ会員が需要になってきます。直予約が増えるのはとてもありがたいことなので、会員登録してもらってお客様との関係性を築いていきたいと考えています。 両サービスの親和性でいうと、CBの会員登録機能など最近さらに連携強化されている。 これまでも数々の新機能を実装してくれたトリプラに、今後も期待しています。           【 「由布院別邸 樹」のコンセプト・特徴】   由布岳の麓、くつろぎの離れ宿   雄大な由布岳の麓、由布院の街に、それぞれに趣向を凝らした13棟14部屋の離れ宿を構えています。地産池消にこだわり、旬の食材を使用した新しい由布院料理が堪能できるレストランも併設。ゆっくりと非日常をお楽しみいただけます。 また、樹ホテルズジャパンでは大分県由布院に複数の温泉旅館を展開。2021年3月には、名苑と名水の宿「梅園」がリニューアルオープンし、トリプラサービスを導入予定です。   「由布院別邸 樹」 客室露天風呂           「由布院別邸 樹」 客室             「由布院別邸 樹」の公式サイトを見る     インタビューにご協力いただきありがとうございました。...

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国内外で4ブランド合計58店舗(2021年1月末現在、開業準備中も含む)を運営する「相鉄ホテルマネジメント」様。2017年頃よりICT(情報通信技術)の活用を本格的に推進し、お客様の利便性向上に取り組んでいます。 「相鉄フレッサイン 日本橋茅場町」にて「triplaチャットボット」を1年間運用した後、SOTETSU HOTELSの47店舗に導入を拡大いただいた同社に、チャットボットのご感想や導入効果を伺いました。                    株式会社相鉄ホテルマネジメント          運営本部 運営部 次長        楢山 美鈴様(写真中央)      運営本部 運営部 係長        三須 裕章様(写真右)      運営本部 マーケティング部 課長   水沼 美欧様(写真左) 相鉄フレッサイン 東京錦糸町 支配人 塚本 竜大様    相鉄フレッサイン 東京六本木 支配人  高坂 賢太郎様                  Q:「triplaチャットボット」の導入効果はいかがでしょうか。   ―お客様に時間を気にせず問い合わせいただけるようになった   1年先行して導入、運用を開始した「相鉄フレッサイン 日本橋茅場町」の振り返りを見て、24時頃が一番問い合わせのピークであることが視覚的にわかるようになりました。 お客様は日中忙しく、問い合わせする時間が取れないのだと思います。ホテル側といたしましては、24時間問い合わせをいただいてももちろん構わないのですが、もしかすると深夜の時間帯の問い合わせは、お客様が遠慮されているのかもしれません。 そこで、24時間即時回答できるチャットボットがあることで、お客様が好きな時間に簡単にお問い合わせしやすく、便利に感じていただいているのであれば、導入してよかったと思います。 チャットボットのAI回答率が上がっており、さらにチャットボットの利用件数が導入当初よりも伸びているので、お客様のお問い合わせのニーズに応えられているのではないかと考えています。 ホテル側も夜はスタッフの人数が限られるので、チャットボットで対応できるのはありがたいですね。             【「相鉄フレッサイン 日本橋茅場町」の先行導入ご担当者様のお声】         相鉄フレッサイン 東京錦糸町 支配人  塚本 竜大様(写真左)  相鉄フレッサイン 東京六本木 支配人   高坂 賢太郎様(写真右)    ※日本橋茅場町にて、2019 年6月から先行導入いただきました。         ―海外のお客様への対応が課題   店舗としては、海外のお客様への対応に時間が掛かるのを何とかしたいという課題がありました。タビマエとタビナカでお客様がスムーズに疑問を解消できるようにしたいというのがスタートです。 日本橋茅場町では当時、毎日外国人のお客様から沢山のお問い合わせをいただいていました。「空港からのアクセス」などWebサイトに載せている内容の質問でも、1件1件メールで返信するので時間が掛かっていましたが、そこが自動化されれば、スタッフの手が空き、他の業務に当たれるのではないかと考えました。       ―数値的な効果と、お客様の隠れたニーズを発掘   チャットボット導入の成果としては、店舗全体で見たお問い合わせメールの総数が減ったことが挙げられます。元々多かった「荷物の取り扱い」「チェックイン・チェックアウト時刻」などの簡単なお問い合わせが減り、スタッフの対応時間と労力の削減に繋がったと感じています。 そして何より、お客様の声を拾い、隠れたニーズに対応することはできたのではないかと考えています。 チャットボット設置後、駐車場に関する質問が多いことがわかり、画像も付けて誘導するようにしましたが、実は私たちとしては「元々そんなに駐車場の問い合わせが多かっただろうか?」という感覚でした。 しかし、チャットボットを設置するとよく使われる質問の上位に来ることが視覚的にわかり、これだけ聞かれるのであれば「隠れたニーズ」だったと言えるのではないかと思います。 チャットボット導入前は、お客様がご自分で調べたり、外部駐車場を探されたのかもしれません。 その情報をチャットボットで提示できるようになったので、お客様の疑問を解消したいというニーズに応えられ、CS向上にも繋がったのではないかと考えています。     もっとポジティブに考えると、予約を取ろうと迷っているお客様が、知りたい情報を電話で聞くのは面倒だと感じて、Webサイトがより充実している他のホテルを予約してしまうような状況もあったのかもしれませんので、一つ一つの予約を取り逃さないという効果もあるのではないかと思います。 今後さらに予約の増加に繋がっていくことを期待しています。 外国人のお客様がいらっしゃった時に、フロントにお越しいただかなくても簡単に疑問が解消できるよう、チャットボットのQRコードを館内に設置するなど、活用の余地や伸びしろはまだまだあるのではないかと思います。               ―お問い合わせ内容が可視化でき、社内ディスカッションの材料になる   電話での問い合わせ対応のみだと「何となくこのような質問が多いような気がする」といった、感覚に頼った分析になってしまうのですが、チャットボットを導入することにより、お客様からの問い合わせのデータが蓄積されるようになり、様々な情報が可視化できているので、傾向を正確に把握することができるようになりました。 そこから、「こんな回答を追加した方が良い」とか、「予約につなげるためにリンクを貼り付けてはどうか」といったディスカッションに発展させることができます。 また、トリプラの担当者の方からアドバイスをいただくこともあり、「triplaチャットボット」で収集できたデータを、今後もお客様満足度向上のために有効活用していくことができると実感しています。        運営部 係長 三須様         Q: 「triplaチャットボット」導入前の課題をお聞かせください。   ―お客様利便性向上、業務削減、回答精度の統一を目指して   ホテルでは問い合わせを受けると他の業務がストップしてしまうという課題がありましたので、問い合わせ業務はチャットボットで代用し、スタッフの業務負担を削減したいと考えました。 特に、深夜の時間帯はスタッフの数も絞っているので、24時間のチャットボットが入っていれば、お客様の利便性が向上すると思いました。   また、フロントのパートナースタッフは、時間帯によって入れ替わるので、担当者が違っても回答は均一化できることが理想です。 チャットボットを導入したことで同じような質問が多いという傾向が視覚的にわかりました。いつも同じ回答ができるというのはチャットボットの強みだと思っています。                 Q: 「triplaチャットボット」導入の決め手をお聞かせください。   ―導入時のサポート体制が充実していたこと   導入時のサポートをしてもらえるというのが大きかったです。トリプラが全店舗分のFAQを用意してくれて、私たちはそれを精査して追加修正するのみでした。 「triplaチャットボット」は800以上の施設に導入されていて豊富なFAQデータが蓄積されていると思いますが、ホテル旅館を混合したすべてのFAQが届くのではなく、私たちの各店舗に特化したFAQのみで構成されていました。 担当としては要らない情報がたくさん入っていると管理がしづらくなりますが、トリプラは店舗に即したFAQのみなのでその点の負担は少なく、導入がしやすかったです。 FAQの作成もとても迅速にご対応いただけたので驚きました。   また、チャットボットをWebサイトに設置するときの作業もとても簡単でした。 Webサイトに設置するためにはタグを1行埋める必要がありますが、その作業自体は1店舗につき5分あればできる感覚です。 そうした設置・導入のしやすさも含めて、利用しやすいシステムなのではないかと感じています。         ―標準で5言語対応、追加料金なし   また、5言語(日本語・英語・簡体字・繁体字・韓国語)に対応してくれるのもありがたいです。それを無償で翻訳いただけるので手間いらずです。 費用面においても、トリプラは5言語が基本料金で利用できるので、コストが抑えられてよいと思います。         ―導入側に寄り添う姿勢が見えた導入前   導入で一番大変だったのは、やはり全店舗分のFAQ準備でした。FAQ作成自体はトリプラ側が行ってくれますが、同時に導入する店舗数が約50店舗と多かったため、その確認や現場のスケジュールを揃えることがなかなか難しかったです。 ですが、トリプラにも修正などの即時対応やスケジュール調整に協力いただいたこともあり、一度に導入することが出来ました。   また、triplaチャットボットの多店舗導入前に、複数社のチャットボットのトライアルを行いましたが、きめ細かいフォローや一斉導入の条件を実現できるというトリプラに決めました。トリプラは一緒に創り上げてくれたと感じています。       左:運営部 次長 楢山様、右:運営部 係長 三須様         Q:今後の展望やトリプラに期待することをお聞かせください。   ―お客様の利便性向上と安心してお使いいただけるホテルを目指して   相鉄ホテルマネジメントでは、コロナ禍になる以前の2017年頃から、ICTの取り組みに力を入れています。自動チェックイン・チェックアウト端末を導入し、人と接することなくスマートにチェックインができる仕組みを全店に向けて展開しているところですが、コロナ禍でますますその需要は高まってくると思います。 フロントを介さずともスムーズなチェックイン・チェックアウトができ、滞在中の問い合わせもQRコードなどからチャットボットの利用へつながれば、今の時代、お客様にとって時短となり、ホテルを安心してご利用いただけるのではないかと考えております。         ―予約動線の強化など更なる利便性向上へ   店舗との調整が必要なため、まだすべての機能は活用できていない部分があります。 今は問い合わせに対する回答機能のみになっていますが、今後は予約に繋げる動線の強化や、レストラン予約の機能を利用するような整備を出来たら良いと思っています。 まずは「どうしたらお客様の利便性が上がるか」を一番に考え、その結果として、私たちホテル側の提供したいサービスが届くと嬉しいです。         ―海外展開にあたりお客様の母国語を入れられると嬉しい   相鉄ホテルマネジメントでは、海外の店舗として韓国ソウルで3店舗運営しているほか、ベトナムにおいても出店を予定しています。 英語が通じる国もありますが、やはり母国語が入っているとお客様は安心できるのではないかと考えていますので、その国の母国語で対応できると嬉しいですね。       マーケティング部 課長 水沼様         【SOTETSU HOTELSのコンセプト・特徴】   ICT(情報通信技術)を活用してお客様の利便性向上を追求した「相鉄フレッサイン」をはじめ4つのホテルブランドを運営しています。公式サイト上の「triplaチャットボット」に加えて、朝食会場の混雑具合やランドリーの使用状況等が客室にいながらわかる客室VODなどを導入、また、SOTETSU HOTELSの会員になることで、QRコード認証による自動チェックインチェックアウト機でのチェックイン・チェックアウトがスムーズにできるなど、お客様に便利にお使いいただけるホテルを目指しています。       「相鉄フレッサイン 東京錦糸町」外観       「相鉄フレッサイン 横浜駅東口」ロビー               SOTETSU HOTELSのホテル一覧を見る       インタビューにご協力いただきありがとうございました。...

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箱根強羅で愛犬と過ごせる旅館「グアムドッグホテルズ  箱根強羅グアムドッグ本店」様。最新で使いやすい予約システムを自らリサーチし、「triplaホテルブッキング」を導入いただいた後田支配人に、トリプラ導入の決め手やメリット、グアムドッグホテルズのコンセプトや想いを伺いました。             グアムドッグホテルズ 箱根強羅グアムドッグ本店   支配人 後田 慎吾様             Q:「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください     ―「予約操作方法がわからない」という電話が無くなった   トリプラ導入までに、3社の予約システムを利用してきました。以前利用していたシステムだと操作が複雑で、お客様がどう予約を進めて良いかがわかりづらく、予約途中のお客様から電話がかかってきて結局宿が代理で入力を行うようなことがありました。 しかし、「triplaホテルブッキング」は、洗練されていてお客様にとって使いやすいシステムであるため、トリプラにしてからは予約方法に関するお電話は無くなりましたね。 うちは元々自社予約比率が80%以上で、トリプラ導入後もその比率は維持しています。その点からも、トリプラではお客様が自らスムーズに予約を完了することができていると言えると思います。   小さな宿は、少しでもシステム化できるところはシステム化したいという思いがあります。そうでないと宿全体のサービスを充実させられないし、システムを入れたことで問い合わせが増えてしまっては本末転倒です。 そうして省いた時間をサービスにあてたい。機械でできるところはシステムにやらせて精度を上げたい。そのシステムの部分にお金をかけるのは、人件費に比べると微々たるものと考えています。 一方で、直にお客様に触れるものを手厚くしないと感動は生まれない。 「triplaホテルブッキング」と「triplaチャットボット」の導入により、接客やサービス面に掛ける時間と余裕が生まれたように感じていますね。         ―「クーポン機能」はお客様にとってのメリットが大きい   今は一時停止していますが、GoToキャンペーンのときに35%オフで自社サイト上で直販できるのは大きいですね。割引後の価格で販売できるので、お客様にとっては、後から他サイトでクーポンを取得する必要もなく決済まで完了し、とてもわかりやすいと思います。 また、goto停止発表後、すぐに新しいプランを登録・販売することができました。今だと「ワンコと一緒にワーケーション」のプランですね。引き続き、GoToキャンペーンの動向を見て、「triplホテルブッキング」で柔軟に対応していきたいと考えています。           Q: 「triplaホテルブッキング」導入前の課題をお聞かせください   ―「直販で来るお客様を増やしたい」という開業当初の課題   宿を開業してまずは、お客様を集めるためにOTAで販売を始めました。トリプラより前に使っていた予約エンジンとOTAの相性が良かったので一緒に使い始めましたが、OTAだと競合が多いですし、やはりコンセプトを表現できないように感じていました。 グアムドッグには「愛犬を人間と何ら変わらない家族の一員ととらえ、愛犬と一緒に同じ時間を過ごしてもらいたい」という、うちのコンセプトが気に入ってくるお客様に来てもらいたいという想いがあったんです。   また、従来のシステムだと予約手順がお客様にとって分かりづらいのではないかと感じていました。 初めにプランを選ぶ→自分の情報を入れる→次に進んでもまた様々な項目を聞いてくる。しかも間違えてしまったりページ遷移後に戻ると情報が全部消える。だからお客様が途中で諦めてしまっても無理はないと思っていました。 そこで、宿のコンセプトを表現できてかつお客様が使いやすい予約エンジンを探していました。         ―温泉地ならではのハード面の問題。クラウド型を探していた。   もう一つ、ハード面の問題がありました。他社エンジンはまだ完全なクラウド型ではなく、オンプレミスです。 しかし、温泉宿では、硫黄の影響でPCがしょっちゅう壊れてしまうんですね。 基盤とマザーボードが壊れて突然電源つかなくなることがあります。なので怖くてソフトは入れられずOSのみ、データは全部クラウドに上げたいというのがありました。 この問題は、トリプラの業界初のクラウド型宿泊予約エンジンで解決できると思いました。         ―分かりやすいサポートが欲しかった   最後に、サポートとのやり取りですね。歴代システムだと、返答を受け取るのに日数がかかったり、返事はすぐに貰えるもののシステム自体がなかなか複雑で。あと大手向けに作られていたり考え方が古かったりしました。説明でいただく用語自体も難しく、やり取りが大変でしたね。 その点トリプラは、対応も早く、わかりやすい言葉で説明してくれました。さらに、大手ホテルだけでなく、私たち旅館の声も聞き入れてくれる会社だと感じました。           Q: 「triplaホテルブッキング」導入の決め手は何でしょうか? ―「見た目が洗練されている」というのが一番   トリプラの画面を見たときに「洗練されている」と感じたのが第一印象であり、一番の決め手でした。「最短4STEPで予約完了」というコピーにも惹かれましたね。 お客様にとって、大きな写真付きで宿のプランが分かりやすくて、予約動線も良い。どこに何を入力すればよいかがわかり易く、外部サイトに飛ぶことが無い。 クレジットカード決済もトリプラのドメインの中で出来ますし、これであればお客様が途中で離脱しないのではないかと思いました。 また、ハード側の負担が少なくなるところも、最新型のシステムだと感じました。       ―クレジットカード決済に切り替えるメリットが多数   コロナが流行り始めたのもあり、現地決済をなくしてカード決済のみにしたいと考えていました。クレジットカード事前決済は、キャンセル料未徴収のリスク回避になります。さらに、当館のコンセプトに共感して必ず泊まりたいと思ってくださるお客様が予約してくださることも双方にとってのメリットです。 時代的にもキャッシュレス化が進んでいますし、旅行に現金を持ち歩くのはリスクです。年末年始に家族連れで起こし頂くときに、何十万円というのをご用意いただいてお持ちいただくのは、受け取る側としても申し訳ないんですね。 宿に来る前に決済まで全て簡単に終わっていて、チェックインやチェックアウトは気持ちよくスムーズに行いたいというのがありました。   以前使っていた予約システムだと、大手オンライン決済システムには対応していましたが、まだまだ日本では普及していないんですよね。お客様にアカウントを作っていただく必要があり、それは一つ大きなハードルでした。 しかし、トリプラであれば、カード情報の登録は必要ですがその決済画面が宿の公式HP上にある。画面が遷移してお客様が不安になったり、余計な手間がかかることはありません。 さらに、カード決済手数料が1.8%というのも、小さな宿にとっては非常に魅力的ですね。   今後、コロナの影響もあり、フロントで現金をやり取りする必要のない「非接触」の動きがさらに加速していくと考えます。カード決済対応を考えているお宿にとって、トリプラにするメリットは大きいと思います。         Q:「triplaチャットボット」を導入いただいた経緯をお聞かせください   ―チャットボットは公式HPの「ナビゲーター」   これまでもチャットボットは使っていましたが、フローチャート式のものでした。 グアムドッグでは公式HPにかなり力を入れていて、その分情報量が多くなっています。そこでフローチャート式だと、うちの深い階層まで作りこんでいるHP上では、知りたい情報に辿り着くまでにお客様に時間が掛かっていたと思います。 そこで、フリーワード式のチャットボットが入ると知りたい情報へのアクセスが楽になるのではないかと考え、triplaチャットボット導入を決めました。   充実しているHPがあるので情報をお届けしたいですし、その際少ないスタッフでやっているので、人の手を使わずに精度の高い回答を提供したい。そこで、気軽に使えるチャットボットがナビゲーターの役割を果たしてくれると良いですね。 今回はIT補助金を活用してチャットボット入れたんですが、その申請周りもトリプラがサポートしてくれて助かりました。         ―スマートフォンで公式HPを快適に利用いただくために   うちの公式HPは、特にスマートフォンからはまだまだ見づらいと思っています。そこで、さりげなくチャットボットのアイコンがあり、質問ができて、行きたい階層まですぐにジャンプできるとお客様にとって利便性が上がると思います。   また、gotoが終わった後のことも考えないといけないと思っています。特に、スマホでいかにスムーズに予約できるかが課題だと考えていて、チャットボットを入れて予約取れるようにしたり、本当に泊まりたい人が知りたい情報を得られるようにと考え、チャットボットの強化にも乗り出しました。 犬種・大きさ・頭数など、ワンちゃんに関する情報を聞かれることが多かったので、その回答精度を強化することと、チャットボットのアイコンも機械的ではなく、うちのHPのコンセプトである「グアム君が答えているかのように」とカスタマイズしていきたいですね。         Q:今後の展望をお聞かせください     ―オプション販売に力を入れたい   今は、部屋数をたくさん取ると密になってしまうからできません。稼働率よりも単価、つまりお客様にとっての付加価値を上げていく必要があります。そこで、今年は2部屋を1部屋に改造する工事を予定しています。3部屋にして全室スイートにする予定です。 単価を上げるという点で、triplaホテルブッキングのオプション販売機能も使っていきたいと考えていますね。 うちのレストランでは、シャンパンやワインをご用意しているので、お好きな銘柄を事前に購入いただけると、私たちもお客様を万全の状態でお迎えできると考えています。         ―時代に対応した宿にしていきたい   グアムドッグでは、ワーケーションプランの販売を開始しました。ワンちゃんと一緒に泊まれて、ドッグランをしながら仕事もできる。そんな時間を過ごしていただきたいですね。 そのために、各部屋に有線LANを引き込んでアクセスポイントを設置するなど、設備工事を完了しました。 そのワーケーションプランを、トリプラのエンジンで大きな画像とともにわかり易く販売し、ワンちゃん好きのお客様にお越しいただければと考えています。 また、お客様の利便性が上がる最新システムは今後も導入していきたいと考えています。 そうすることで、ワンちゃんの宿というコンセプトに加えて、更なるブランディング強化を続けていきたいですね。         【 箱根強羅 グアムドッグのコンセプト・特徴】 ―愛犬と過ごす大人だけのにごり湯料理宿- ドッグラン、ワンちゃん専用温泉など、大切な家族である愛犬と一緒に泊まれる設備を備えた温泉宿です。お部屋はもちろん、お食事もお風呂も愛犬と一緒にお過ごしいただくことができ、箱根強羅での家族の想い出作りを最大限サポートしています。 「愛犬の幸せのためなら何も惜しまない。それがオーナー様の幸せの糧だから。そんな想いを形にするお手伝いをさせていただきます。」(後田支配人)     「ワンコと一緒にワーケーション」プラン客室         足湯併設のドッグラン         箱根強羅グアムドッグのホームページを見る       インタビューにご協力ありがとうございました。...

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「triplaチャットボット」は、企業の公式Webサイトはもちろん、公式LINEアカウントやFacebook Messengerとの連携、スマートフォンアプリへの導入が可能です。 東京駅のエキナカ・エキソトの商業施設を運営する「株式会社鉄道会館」様は、お客様との接点を様々なページやツールに設けています。 「お客様のお問い合わせに迅速に回答したい」という想いから「triplaチャットボット」を各箇所に導入いただいた同社に、導入理由や効果を伺いました。              株式会社鉄道会館   営業本部 サービス品質推進部             井坂 太郎様 (写真右) 営業本部 マーケット戦略部 マーケット開発グループ 髙橋 知輝様 (写真中央) 営業本部 販促メディア部               松井 沙耶香様(写真左)   「triplaチャットボット」設置箇所 ■東京駅ご案内スマートフォンアプリ「東京ステーションナビ」 ■商業施設「グランスタ」公式ホームページ ■「グランスタ」Facebook messenger           Q: 「triplaチャットボット」の導入効果はいかがでしょうか     ―担当者は緊急度の高いお問い合わせに専念できるように   チャットボットを導入する以前は、グランスタのお問い合わせフォームには、回答の優先順位が異なる多くの質問が寄せられていました。 例えば、クレーム対応と営業時間ではトピックスの重さが違います。クレームにはすぐに対応しなければならない一方で、やはり明日来てくださる予定のお客様にも前日夜ではなくなるべく早めにご回答したい。 こうした状況で、営業時間のようなHPに載っている質問に対してはAIが自動回答を行うことで、担当者は緊急性の高いものや難しいお問い合わせに優先的に対応することができるようになりました。 昨年だと、10月上旬の「GoToトラベルの地域共通クーポンはどこで使えますか?」「電子クーポンは使えますか?」といった質問や、例年クリスマスから年末年始にかけての繁忙期などに多い「いつ行くけど開いていますか?」といった営業時間のお問い合わせに対し、担当者が膨大な時間を割かなくともチャットボットで即時回答できたのではないかと感じています。       ―どのページを見ているお客様にも重要な情報をお伝えできる   グランスタのHPを訪れる人の中には、トップページに来る人もいれば、気になるお店の名前を検索して直接店舗ページに飛ぶ人もいます。 そして店舗ページに直接飛ぶ人は、グランスタ東京という施設全体の営業時間変更ページは見ない可能性があります。 そこでtriplaチャットボットがあれば、トップページだけでなくどのページにもポップアップ(任意のアイコン画像とメッセージ)が出てくれるので有難いですね。 公式HPのどのページを訪れたお客様にも、こちらが設定した大事な情報をお伝えできるのではないかと思っています。 また、せっかくHPが充実しているので、知りたい情報を探す手間を削減して適切なページに行ってもらいたいという想いがあります。チャットボットがあれば、HPに載っているような簡単な疑問を解消できる。「すべてのお客様に等しく施設を使って満足いただく」というポイントにおいても、非常にCSへの貢献になっていると思います。         Q:「triplaチャットボット」導入前の課題をお聞かせください   東京駅の利用者にとって「自分が今どこを歩いているのか」「行きたいお店がどこにあるのか」がわかりづらい、という課題がありました。 そこで、鉄道会館は2020年8月にスマートフォンアプリ「東京ステーションナビ」の本格運用を開始しました。東京駅については何でもわかるアプリへと進化させるため、東京ステーションナビの中に「triplaチャットボット」を導入しました。 同時期に、利用者にとってより分かり易くすることを目的に「グランスタ」の公式HPのリニューアルを検討していました。 その際、お問い合わせフォームから寄せられるメールの数が多く、担当者の負担になっている点を解消したいと考えました。また、お問い合わせフォームに連絡を頂いてから、一つ一つを手で返信するとどうしてもお返事に時間が掛かることもありましたが、東京駅でお困りのお客様はすぐに回答が欲しいだろうという課題もありました。これらをHPの中で解決・改善したく、公式HPにもチャットボットの導入を決めました。 「グランスタ東京」のFacebook Messengerの対応においても、同じく即時性と言語の課題があったためそれらを5言語対応のAIチャットボットで解決したいと考えました。             Q: Facebook Messenger連携の経緯と効果をお聞かせください   グランスタ東京が運営する公式Facebook の「Facebook Messenger」にも、triplaチャットボットを導入し、寄せられるメッセージ(お問い合わせ)に対する回答の自動化を実現しました。 Facebook Messengerの方には、数は多くはないものの、外国語でお問い合わせをいただくことがありました。お客様はチャット感覚で送ってくるのに対して、外国語を調べながらの対応になるためどうしても時間が掛かってしまっていました。 このような、お問い合わせが来たときにすぐに回答したいという課題をチャットボットで解決したいと考えました。 triplaチャットボットとFacebook Messengerを連携したことで、曜日や時間を問わずAIが5言語で即時回答できるようになり、担当者の負荷が軽減されています。           Q:「triplaチャットボット」導入の決め手をお聞かせください   お問い合わせの中には、鉄道会館が運営する商業施設の質問だけでなく、鉄道関係や駅構内に関する質問も来ていました。それらに幅広く回答できるAIエンジンを持っているのが「triplaチャットボット」だと思い導入を決めました。 また、ランニングコストが比較的安価であり、コストパフォーマンスの良さを感じました。       左:販促メディア部 松井様、右、マーケット戦略部マーケット開発グループ 髙橋様               Q: 今後の展望をお聞かせください     ―お問い合わせを分析してHP設計に活用したい   まず、AIに寄せられる質問=お客様が潜在的に必要と感じていた情報と捉えていて、質問の種類や属性や内容を分析して、マーケティングに役立てていきたいと考えています。 お問い合わせフォームに入れるのが面倒なお客様でも、チャットボットなら気軽に質問ができるようになりましたので、以前よりも簡単に疑問を解消できているのではないかと思います。 それでもフォームに届く質問というのは、HPに載っていないか、見ても分かりづらかった内容ということだと思うので改善していきたいと思います。         ―HP上で重要情報の伝達と販促を同時並行できるのではないか   例えばクリスマス時期には、私たちはクリスマス商品の打ち出しを強化したいですが、その時期にHPを訪れるお客様の中には、「年末年始に行くけど営業時間は変わるのか?」という先の予定を調べる目的としている方も多くいらっしゃいます。 そこで、目立つHP上のバナーのスペースとチャットボットのアイコンメッセージを併用できるようになったのは大きいですね。 これまでは、お客様にとって必要な情報とこちらから打ち出したい販促の両方の情報をHPトップのお客様の目に付く場所に載せることは不可能でした。しかし、例えば「GoToキャンペーン対応」や「営業時間の変更のお知らせ」などシステマチックな情報はチャットボットのアイコンメッセージに。季節ごとに打ち出したいフェアやキャンペーンの情報はHPのバナーにという使い分けができるようになりました。 今までシステマチックな情報を載せるために打ち出しをあきらめていた情報も載せられることになったので、今後も工夫して活用していきたいです。         ―インバウンド対応にも期待   また、インバウンドが戻ってきた後にも、チャットボットは多言語で活躍すると思います。お問い合わせフォームでもFacebook Messengerでも、外国語で返答するのはやはり時間が掛かるので、そこをAIチャットボットでクイックに反応していきたいですね。         左: サービス品質推進部 井坂様、右:販促メディア部 松井様               【 鉄道会館の事業内容と「グランスタ東京」について 】   株式会社鉄道会館では、東京駅の商業施設の運営および開発や、東京駅構内のコンシェルジュサービスを手掛けています。 「グランスタ」は、グランスタ東京・グランスタ丸の内からなるJR東日本最大規模の商業施設です。 「グランスタ東京」は、「TRY NEW TOKYO ST.」をコンセプトとして、エキナカ初登場の店舗や駅機能の拡充により、今までにないエキナカ空間を創造します。 「グランスタ丸の内」は、東京駅丸の内地下改札外にあり、「広がる東京駅時間」をコンセプトとして、東京駅やその周辺エリアの生活者へ新たな価値の提供を目指しているエリアです。         グランスタ東京エントランス       スマートフォンアプリ「東京ステーションナビ」 左:iOS対応QRコード、右:Android対応QRコード               「グランスタ東京」の公式サイトを見る       インタビューにご協力いただきありがとうございました。...

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東京湾を望むシティリゾート「東京ベイ東急ホテル」。施設全体で顧客満足度向上に取り組む中で、公式HPにてお客様にとってわかり易く簡単に情報を周知したいという想いから「triplaチャットボット」を導入いただいた同社に、導入効果や活用方法を伺いました。               東京ベイ東急ホテル   宿泊予約アシスタントマネジャー 梶原 直人 様(写真左) 宿泊予約チーフ        片山 貴志子 様(写真右)           Q: 「triplaチャットボット」の導入効果はいかがでしょうか       レポートを見ていると想定通りアクセスに関してお問い合わせが多い事と、日本語以外の言語でも一定の利用があった事から、これまでの電話応対を一定数チャットボットに代替する事ができたのではないかと導入の効果を実感しています。 また、チャットボットはトップページに設置する以外に、スマートフォンで公式HP上にある代表電話番号を押すとチャットボットに飛べるような設定が可能です。これは以前使っていたチャットボットには無かった機能ですね。お客様に電話をお掛けいただかなくても、その直前でチャットボットを通じてより簡単迅速にご質問したい内容を解決いただけるよう工夫している事もあり、以前よりはアクセスに関するお電話でのお問い合わせは若干減ったように感じています。 さらに、海外OTAからメールできたお問い合わせに対しても「チャットボットで確認してください」と返信出来るようになった事で、対応の時間が短くなりました。 数字でいうと、コロナ前に受け付けていたチャットボット経由の宿泊予約は、2か月間で約70件という実績が出ており、一定の成果があったと考えています。         Q: 「triplaチャットボット」導入前の課題をお聞かせください     場所柄テーマパークに近く、無料シャトルバスのダイヤ・乗り場などのアクセスに関する電話やメールでの質問が多かった事です。駐車場・宅急便などの比較的簡単な内容の電話も多かったので、もう少しわかり易く尚且つ簡単にお客様に周知できないか考えていました。 また、海外から電話でのお問い合わせや、各海外OTAオペレーターからの英語や中国語でのお問い合わせも多く、電話応対業務の煩雑さが課題でした。           Q:「triplaチャットボット」導入の決め手をお聞かせください     まず、以前使用していたチャットボットはホテル側での作業が必要でしたが、トリプラでは作業の殆どを代行していただける点です。実際に導入時には担当営業やオペレーターに迅速に対応いただきました。 また、バスダイヤ・地図のご案内に関してURLを答えるのではなく画像を直接貼付けられる事や、多言語対応ができる事など、以前より利便性が格段に向上し、お客様へのご案内の質が向上する事を期待して導入を決めました。 他にも、手数料率の安いブッキングエンジンを搭載していて、チャットボットの中で宿泊予約ができる事も決め手の一つになりました。         宿泊予約アシスタントマネジャー 梶原様       Q: コロナ禍だからこそtriplaチャットボットが貢献できた事はありますか     コロナ禍において、突然ホテルのオペレーションの変更を余儀なくされる事が多々あり、その際にお客様に迅速に情報を伝える手段として有用だと考えています。 最近では、レストランの営業時間の変更や、GoToトラベルキャンペーンの地域共通クーポン配布に時間が掛かりフロントが混雑してしまう事がある状況についてお客様にどう告知していくかが課題でした。 その際、現場のフロントからチャットボットでお客様に周知してほしいという要望が出たんですね。 社内でチャットボットの存在と有用性を認識してもらえるようになり、顧客満足度向上のためにチャットボットを活用しようという意識が他部署にも芽生えてきたように感じています。         Q: 今後の展望をお聞かせください     引き続き、急遽ホテルのオペレーションを変更する必要が生じる事があると思いますが、サポートセンターの対応含め充実しているトリプラにお世話になりたいですね。 今後に関して要望をいうと、スマホでの見せ方がお客様にとって見やすく使い勝手がさらに進化する事を期待しています。           【東京ベイ東急ホテルのコンセプト・特徴】 ―全室オーシャンビューのロケーション 東京ベイ東急ホテルでは、都心に近い場所にありながらリゾート気分を満喫いただけます。抜群のロケーションを活かし、解放感のある客室をご用意しています。ホテル全体で顧客満足度の向上に取り組んでおり、お客様に快適にご利用いただけるホテルを目指しています。         東京ベイ東急ホテル外観       東京ベイ東急ホテル客室       インタビューにご協力ありがとうございました。     東京ベイ東急ホテルのウェブサイトを見る...

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全国に21施設のホテルを展開する「センチュリオンインターナショナル」。自社予約強化と会員プログラム一本化のために「triplaホテルブッキング」を、外国人スタッフが多いフロントの業務負荷軽減のために「triplaチャットボット」を導入いただいた同社に、導入の効果や今後のビジョンを伺いました。         株式会社センチュリオンインターナショナル   営業本部 副本部長   本嶋 俊博 様(写真右) 業務管理部 副本部長  澤井 亮太 様(写真左)       Q: 「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください   ―自社予約の第一目標を前倒しで達成。1年間で自社予約比率が平均10%以上に   会員獲得数、自社予約比率ともに大幅に伸びています。 会員獲得でいうと、トリプラ導入時の2019年12月時点でWEB会員が元々7000人いました。そこから2020年11月の締め段階で新規会員が8000人を超え、現在の会員数は15000人になりました。 つまり、既存の会員取得期間が約5年あったのに対して、センチュリオンの店舗数の伸びはあるものの、トリプラ導入後の1年間で既存5年分の会員獲得が終わった計算になります。「triplaホテルブッキング」の会員登録のしやすさに後押ししてもらったと思っています。 自社予約比率はもともと1.8~2.0%。残り98%がOTA経由という状況でした。そこから、「triplaホテルブッキング」の利用開始3か月で自社予約比率が全施設平均10%程度に上昇しました。さらに順調に伸び、GoToの後押しもありますが、現在は13~14%程度に伸びています。 「自社予約10%を超えたい」という一段階目の目標は早めに超えることができました。ゆくゆくは自社予約比率30%を目指しますが、思ったより早く第一目標を達成できたので、次の目標を急いで設定しているところです。       Q: 「triplaホテルブッキング」導入前の課題をお聞かせください   ―国内予約の強化と、チェーン全体の会員獲得推進   一つは、国内予約の強化です。元々は外国人の利用が多く、国内の固定のファン層へのアプローチが弱いと感じていました。コロナ禍においてもそうですが、インバウンドがいなくなった時に国内予約の少なさが弱点になるだろうという危機感は持っていたんです。今までのやり方に対するリスク管理の一環として、国内予約の補強を検討すべきだと考えていました。 もう一つは、チェーン全体で会員獲得を推進することです。リピーター層の獲得と囲い込みのため、チェーン全体で会員数を押し上げ、会員様にチェーンホテルのメリットを生かした特典を提供したいと考えていました。 その上で、会員登録を行った施設だけでなく、センチュリオンホテルグループの他の施設でポイント利用による割引を受けられるようにしたいという構想がありました。       Q:「triplaホテルブッキング」導入の決め手は何でしょうか   ―ユーザーフレンドリーな予約エンジンであることが伝わった   予約に繋げることにどれだけ重きを置いているかを最もわかりやすく説明してくれたのがトリプラでした。 トリプラ導入前の他社エンジンだと、入力項目の多さや、ページ遷移の多さ、そしてページを戻ったときにそれまでに入力した内容がすべて削除されてしまうことによるロスとお客様の離脱がありました。一方トリプラは、お客様にとって不便や不備が無いように作りこまれています。入力項目のシンプルさ、最短4クリックで予約が完了する点、URLが遷移しない点も離脱防止の観点でとても良いと思います。   ―「会員管理機能」のファーストユーザーに   「triplaホテルブッキング」のお話を聞いたころは、ちょうどトリプラが「会員管理機能」を新たに実装しようとしていたところで、弊社がやろうとしていた囲い込みの構想に近しいものがありました。 弊社が「会員管理機能」のファーストユーザーになりまして、会員の囲い込みの手法にフォーカスして開発を進めていただきました。顧客増えたほうが開発もスムーズに進むと思いますし、なるべく弊社だけのわがままにはならないように心がけて開発要望を上げさせていただいたつもりです。 その過程では、お客様の入力項目をどこまで簡素化させるかが課題でした。ホテル側として欲しいお客様登録情報はいくつもありますが、そうするとユーザーフレンドリーから遠のくんですね。そこはECの知見を持つトリプラさんからアドバイスもいただきながら精査し、結果的に必要最低限の入力項目に落ち着きました。慣れると会員登録には1分もかからないレベルなので、ユーザーフレンドリーになったと思っています。お客様がこんなにシンプルに会員情報を入力できるシステムはなかなかないと思っています。     営業本部 副本部長   本嶋 俊博 様       Q:施設様から見た「triplaホテルブッキング」の操作性はいかがですか?   ―管理画面も多言語。インターフェースの使いやすさも無意識のうちに実感   管理画面のマニュアルが整備されて良かったのと、インターフェースが優れていて使いやすいと感じます。管理画面にログインし、見たら直感的にだいたいわかるシステムになっているんですね。細かい設定の時にはマニュアルが無いと無理ですが、基本的な確認事項で開いたときにどこに何があるかはわかりやすい。 管理画面には、専門用語が並ぶわけではなく、汎用性の高い言葉が使用されています。翻訳したときに理解できるような優しい日本語の単語で構成されているようなイメージですね。 しかも、管理画面も多言語対応されているというのも現場では使いやすいのではないかと思います。これは、各施設のフロントに外国人スタッフを多く抱える弊社にとって、気づかぬところで役に立っていました。使いやすさって無意識ですよね。使いにくさってすぐに気が付きますが、反対に使いやすさとはこういうところなのかなと思います。       Q:「 triplaチャットボット」の導入経緯と効果をお聞かせください   ―業務負担の軽減に加えてニーズの顕在化に成功   まずは、業務負担の軽減を目的に導入しました。外国人スタッフが多いため、日本語の電話対応が弱かったんです。冒頭でお話しした日本人囲い込みという課題において、日本語で細かい説明ができるスタッフが少ないのは弱点。電話が来る前に解決しないといけないというのが大きな課題でした。 チャットボットは、最初の3か月くらいで急成長しました。管理画面でどういった質問が何件あるかを集計できるので、補強が必要なFAQがすぐにわかりました。 我々が強化すべきと思っていた項目がどうか答え合わせができますし、何もしなくても自動的にお客様の質問が蓄積されるため今後に活かすことができます。   ―気付かなかったニーズが浮き彫りに   印象的だったのは、サウナのニーズを発掘できたことですね。 センチュリオンはサウナ&スパを導入している施設が8店舗あります。チャットボット導入前はサウナに関する質問は全店で月10~20件程でした。しかし、チャットボットを導入したことで日帰り宿泊両方のサウナのニーズに気付き、ポップアップ機能使ってご案内を出したところ、今は毎月100~150件程に増加しています。 当時新たに立ち上がったホテルチームにいた私たちは、宿泊のことしか頭になくて、言われてみると日帰り利用もできるサウナのことが公式ホームページに書かれていなかった。利用方法や金額が書かれていないので、外から見たら宿泊者用の施設のように見えていたんだと思います。 チャットボット導入により、お客様が興味を持っている内容と頭数がわかるようになったので、それにお答えすることで予約につながっていくのではないかと思っています。両サービス利用の相乗効果として、これから売上に繋がっていくのではないかと期待をしているところです。 他には、駐車場のニーズも明らかになりました。ある駅前にある店舗では駐車場は使われないだろうと思っていましたが、実は8割のお客様が車で来ていることがわかったんです。現場がわざわざ報告しないようなことがチャットの管理画面で見えてきました。このように、お客様が直接聞きたい内容がそこに自動的に集積されるのは大変便利かつ効率的で、そこから業務改善のヒントを貰えます。 チャットボットを入れて3~4か月経ちますが、ホームページの訪問者数であるUUが1~2万人から7万人と、およそ3~4倍になっています。ホテルブッキングとチャットボットが連動している弊社にとっては、UUの増加はプラスに働くと思います。そこからエンジンの設定や会員プログラムの内容強化によりコンバージョンを強めるのが今後の課題ですね。     業務管理部 副本部長  澤井 亮太 様(左) 営業本部 副本部長   本嶋 俊博 様(右)       Q:今後の展望をお聞かせください   ―システム面の整備は整ったため自信をもって露出を測りたい   triplaホテルブッキングの会員機能強化、そしてtriplaチャットボットの設定が完了したので、大々的にお客様に展開して良いという下地ができたと思っています。 今は顧客動線がGoToありきのため、今後も長くご利用いただけるお客様なのかがわからないうちに活動を起こすよりも、GoToが終わってから更なる露出を図り、会員獲得に注力していきます。Googole Hotel Ade連携などは追って利用を検討したいと思います。 直近は、クーポンコードでGoToトラベルキャンペーンに割引に対応中です。カスタマイズができ販売促進に使えると思うので、「クーポン機能」はGoTo終了後も使いたいと考えています。かねてより希望していたtriplaホテルの検証用画面もできると伺ったので、様々なキャンペーンの設定を試していきたいですね。 チャットボットを入口とする自社予約強化、会員獲得強化にも期待をしています。   ―共にビジネスモデルを作るパートナーになれればと思っています   今後楽しみにしているのは、ダイナミックパッケージです。宿が航空券と宿泊をセットで売れるようになる機能を開発中と聞いています。また、自社で付与した会員ポイントと他社ポイントの相互利用可能になり、お客様のポイント利用の幅が広がるようになると聞いています。 これは夢物語で、GoToの地域共通券もそうですが、設定さえすればホテルのポイントが電子マネーにオートチャージのように繋がってどこでも買い物できるようになれば便利ですよね。ホテルから派生したポイントですが使い方が生活実用レベルまで一発で落とし込めると良いと思います。 このように、トリプラに期待することは、個別の商品を作ってほしいというよりも、新たにビジネスモデルを一緒にやってもらうパートナーになってもらえると非常に心強いということですね。 さらに、トリプラ自体がブランド化するのが強みだと思っています。「宿の予約を取るならOTAでしょ!」ではなく、トリプラで取るのがかっこいいとなってくれれば素晴らしいですね。高い操作性や、わかりやすいUI、相互利用可能なポイントなど、若い人が食いつきやすい要素は既に持っていると思っています。お客様にとってコスパ的にすぐれているし面倒なことはないんです。 そこに弊社はじめ全国チェーンが絡まってくれば、全国どこでもトリプラで予約すれば便利!となる。宿泊のクオリティも保たれているしポイントでどこでも買い物できる。 そんな便利な世界が出来上がることを望んでいますし、今後も共に取り組むことができると嬉しいです。       【センチュリオンインターナショナルについて】   様々な旅行に対応する全国チェーンホテルを目指して   センチュリオンホテルグループは、ラグジュアリーな時間を過ごせるプレミアムホテル、都会の離宮として最高の寛ぎをお届けするシティホテル、次世代型の個室のキャビン・ホステルの三形態を全国に展開しています。   センチュリオン箱根別邸 エグゼクティブルーム   センチュリオンホテル&スパ上野駅前 大浴場     インタビューにご協力ありがとうございました。     株式会社センチュリオンインターナショナルのウェブサイトを見る...

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「ホテルウィングインターナショナル」などを国内に37施設展開する「株式会社ミナシア」。 お客様にベネフィットを提供しやすいシステムを追い求め、トリプラと方向性の合致を感じ「triplaホテルブッキング」を導入いただいた同社に、導入のポイント・効果と今後の展望について伺いました。   株式会社ミナシア   セールス&マーケティング部    部長    杉山 康之 様 セールス&マーケティング部    PR・マーケティング課    係長   青木 美幸 様     Q: 導入の効果をお聞かせください   ―単純に昨年と比較することは出来ないものの、伸びを実感   2020年8月に予約エンジンをトリプラに切り替え、会員数、自社HP予約ともに増えている実感があります。新型コロナウィルスの影響を受け全体の売上は減少している中で、GoToトラベルキャンペーンの販売を始めました。そのため、単純に去年とは比較できない状況です。  しかし、自社HP予約数は確実に増えています。予約エンジン切り替え後、2ヵ月弱で昨年の自社HP予約数を上回りました。全施設平均CVRが10月は昨対1.52倍、11月は昨対1.56倍でした。予約件数ベースでも11月は昨年に比べて約3000件以上増えています。 CVRが7%台の施設も数店舗あります。※一般的な予約エンジンのCVRは1%程度 そして、自社HP比率は上がっています。「自社」には企業(法人)も含まれるため、自社HP比率がそもそも高かったというのはありますが。 都心部はインバウンドでOTAが高く、地方に行くと自社HP比率が高いホテルが多かったため、このような状況下でも全社を満遍なく見るとそこまで落ち切らなかったと言えます。実際に、昨対でCVRが上がっている施設は地方に多く、もともとのリピーター顧客が多いところですね。顧客との関係性が深ければ深いほど、自社HP比率が高いということが改めて分かりました。     ―顧客との関係性とシステム面の対応で難局を乗り越える   「triplaホテルブッキング」が、GoToトラベルキャンペーンの予約に使えるエンジンであったことは非常に大きいと思っています。 トリプラの「クーポン機能」を活用することで、公式HPでGoTo販売が可能です。お客様の混乱や離脱が起こりにくく、コンバージョン向上に寄与したのではないかと考えます。 地域のお客様と深い関係性を築いてきたこれまでの取り組みと、システム面の改善があって、そこまで落ち切らなかったのだと思います。しばらくはそういった取り組みを繰り返しながらやっていくことになりますね。   左:セールス&マーケティング部 PR・マーケティング課 係長 青木様     Q:  導入前の課題と、導入の決め手をお聞かせください   ―お客様にとって使いやすく見やすいシステムとは   自社HPを訪れる人が一定数いますので、コンテンツを拡充したり、予約導線を改善したりして自社HP予約の比率をさらに上げたいという課題がありました。 「このシステムは果たしてお客様にとってスピード含めて予約しやすいシステムなのか?」その要素は、いろいろありますが、ステップの簡素化と見せ方だと考えました。 トリプラであれば、エンジンの予約ステップが簡素化される。さらに他URLでの画面が立ち上がることなく予約画面へと遷移、速度も速いことがデモですぐにわかりました。そして、各プランの画面に通常料金よりお得な「会員価格」を出すことができる。ここにコンバージョンのしやすさを感じたことが導入の決め手の一つです。   右:セールス&マーケティング部 部長 杉山様     ―ミナシアが取り組みたい方向性と合致   コンバージョンとは異なる観点で、メンバーシッププログラムの統合と総合的なCRMの構想がありました。 現在ホテルウィングには、自社HP予約の会員とリライト式ポイントカードの会員が存在し、メンバーシッププログラムが複数ある状態です。 会員様にお得にご宿泊いただけるポイントプログラムをPMS、BW、CRMのどこに持たせるかが課題で、色々なものが繋がりやすいシステムはないかを探していました。 当初は、予約エンジン以外で自社に誘導できないかと考えていましたが、トリプラの予約エンジンの構想を聞くうちに弊社が「やってみたいこととやらなきゃいけないこと」と合致していると思いました。自社ブランドの露出と囲い込みを強化、CRMとエンジンとの親和性や将来的な統合を考え、トリプラを選びました。それとカード決済手数料の安さもポイントですね。     Q:トリプラに望むことをお聞かせください   トリプラに「こういう機能がほしいとか、こんな構想は可能か?」と聞くと、「それはできます」とか「何月に実装予定です」というレスポンスがすごく早い。そして、追加開発に膨大な費用が掛からない。 他のエンジンは我々の希望する機能やユーザー目線の造りとなっていなかったためカスタマイズ開発だと、時間とコストがかかります。これまでホテル業界のエンジンそのものがずっと変わっていなかったのは、紛れもない事実です。 デジタルマーケティングの最先端ともいえるEコマースのやり方とホテルの希望するオペレーションがもっと合致すればいいなという部分はありますが、エンジンのつくりや見栄えはこれまでのホテル業界になかったものだと思っています。我々がお支払いしている手数料のなかでトリプラが新機能開発を行うことは、他社ホテルも含めて業界全体のメリット享受になると思います。 新規開発には追加費用を払うものだという慣例と、HP運用の月額コストは抑えられるべきという慣例がありました。そうじゃないと手数料を多く払うOTAと一緒になりますから。しかし、自社にリピートしてくださるお客様がついていれば、マーケット全体の分母が落ちてもそれほど収益は落ちないのではないか。実際にコロナ禍で実感しているので、トリプラのシステムも活用しながらリピーター獲得に今後も取り組んでいきたいと考えています。     Q:今後の展望をお聞かせください   予約エンジンの使いやすさと価格訴求で、PV数とコンバージョンを高めていきます。まずHPまで来てもらえるようにというところで、様々な宿泊予約サイトの販売料金を横断的に検索・表示できるメタサーチに自社(Google Hotel Ads連携)の活用を視野に入れています。今後、「ホテルウィング」の名を広く届け、さらなる認知拡大を図りたいと考えています。 そして、エンジンと親和性の高いCRMを確立すること。総合的に考えた中の一つにポイントプログラムを位置づけ、自社HPだけではなくやはりOTAもいるので、リピーターを複合的に顧客管理してそれぞれに応じたロイヤリティプログラムを進めようとしています。これにより、すべてのお客様に応じたメリットを提供し、長く愛されるホテルにしたいと考えています。 他にも、まだまだ使えていない機能もありそうだなと感じています。クーポンコードやシークレット機能なども、GoTo終了後、独自のプロモーションに使えそうなので活用していきたいですね。       【ホテルウィングインターナショナルについて】   「地域密着型」としてスタート、多様性が一つの特徴に   約30年の歴史を持つホテルウィングは、もともと都心部ではないエリアから先に展開を始めました。地元の食をPRする「地域密着型」の「食泊」ホテルとしてスタートしています。地域によっては、中長期で工事関係の仕事をされているお客様やルートセールスの拠点として連泊されるお客様が多い施設もありました。そのような地域では、今でもお客様がお土産を買ってきてくださることもあるようで、地域に密着し、家族のような関係性を築いてきました。 その後、2015年頃からインバウンドの増加等、時代のニーズに合わせて都心部への出店が加速しました。新しい施設はモダンなデザインが多いですが、地域性というキーワードはやはり大切にしています。例えば、「ホテルウィングインターナショナルプレミアム金沢駅前」は、金沢駅のシンボル「鼓門」を設計した建築家にデザインを監修いただきました。ホテルウィングの特徴の一つは、こうした地域密着性やその結果の多様性に表れていると考えています。   ホテルウィングインターナショナルセレクト東大阪 ロビー。 ”ネジ”をモチーフに採用したデザインのテーマは、“ラグビーのまち”“ものづくりのまち”。   ホテルウィングインターナショナルプレミアム金沢駅前 プレミアム和洋室ツイン   インタビューにご協力ありがとうございました。   株式会社ミナシアのウェブサイトを見る...

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2020年4月2日より、千葉県に本社のある京成バス株式会社のオフィシャルホームページにて、triplaチャットボットの掲載がスタートいたしました。 triplaチャットボットを通じて、利用者は高速路線バスの「路線情報」「予約方法」「発券方法」「乗り場情報」などに各言語での問い合わせが可能となります。     ウェブサイトを見る...

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2020年7月21日より、大手アパレルメーカーの株式会社TOKYO BASEが運営する3ブランドSTUDIOUS、PUBLIC TOKYO、UNITED TOKYOの各オンラインストアーにて、triplaチャットボットの掲載がスタートいたしました。   ウェブサイトを見る...

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