システム改変でメルマガ開封率が10倍に！クライアントの要望を汲み取り進化し続けるシステム
「心の通うおもてなし」をスローガンに昭和38年の創業以来、北海道を中心に21施設を展開する「野口観光株式会社」。
約60年もお客様に愛され続けるホテル運営を行う同社の取締役・営業本部長の野口晶弘様に導入の決め手と効果を伺いました。
【野口観光株式会社】
取締役 営業本部長 野口晶弘様
Q：最初にAIチャットボット「tripla Bot」を導入いただきましたが、導入の決め手をお聞かせください。
―オペレーターが対応してくれる安心感とお客様満足度の高さが決め手に
海外のお客様の旅行形態が団体旅行から個人旅行に変わっていくにつれ、海外のお客様からのお問合せが非常に多くなり、英語や各国の言語を話せるスタッフがが限られている中で一人の負担が大きく対応しきれなくなっていました。そうしたタイミングで、tripla Botのご提案をいただき、まずは一度試してみようと導入したのがきっかけです。
他社と比較した上でトリプラを選んだ理由は、チャットで対応しきれない質問にはオペレーターが対応してくれるという仕組みに安心感があったからです。導入当初はオペレーターさんからの問い合わせに対応していたら電話対応とあまり変わらないかもしれないと思う部分もあったのですが、それを積み上げるとAIの精度が上がり、オペレーターさんからの現地への確認も必然的に減り、今はほとんどの質問をAIが自動で回答してくれるようになっています。チャットボットの回答に対するお客様満足度も非常に高く、問い合わせ対応を安心して任せられているので継続して利用しています。
Q：tripla Bot の導入はスムーズに進みましたか？
―導入は苦労なく簡単に！コンセプトに沿ったデザイン性にこだわった
tripla Botの導入は苦労なく簡単にできましたが、各施設のホームページにあったデザインでチャットボットを提供するところに凄くこだわりました。施設ごとにコンセプトがあるので、チャットボットを導入してそのイメージを失わないよう施設ごとにデザインを変更するなど工夫はしました。
Q：「tripla Bot」の導入効果をお聞かせください。
―旧正月前の問い合わせの多さに驚愕！Botの魅力を実感
ちょうど旧正月に入る数か月前から導入を開始したのですが、導入後最初の振り返りで、乃の風リゾートへの海外からのお問合せがが圧倒的に多く、その本数の電話がかかってきたら大変なことになっていたなと実感しました。もちろんチャットボットだから気軽に聞いてみようという方もいらしたとは思うのですが、その数に衝撃を受け本当に導入した甲斐があったなと感じました。
コロナ過を経て、個人で旅行をされるお客様は更に増え続けているので、次年度は更に活用されるのではないかと予想しています。
Q：その後、宿泊予約エンジン「tripla Book」も導入いただきましたが、Bookの決め手もお聞かせください。
―要望に沿った機能が追加され、クライアントの気持ちを汲み取り進化していくシステムだと確信できた
それまで使っていたシステムは、メルマガを画像付きで送ろうとすると容量の問題でお客様に届くまでに大幅な時間がかかってしまっていました。特に旅行支援などの大型なキャンペーンと重なった時は、午前中に送ったはずのメールが深夜に届き、お客様から苦情の連絡をいただく事態にもなり不便さを感じていました。その他にも、会員のランク付けの仕組みを導入したり、割引額を予約ページに反映させて実際にお客様がいくら払えば良いのかをわかりやすく表現したいなど、いくつか要望はあったのですが、決まったフォーマットでシステム運営されていることもあり改変がなかなか難しく、我々のやりたいことが実現できず困っていました。
そんな中でtripla Book の提案をいただいたのですが、予約エンジンと連動してお客様の特性に合わせたメルマガ配信などが行えるマーケティングオートメーションツール（tripla Connect)が利用できる点にも魅力を感じました。更に、トリプラはクライアントの気持ちを汲み取り、サービスをより良いものに進化させていきたいという気持ちがとても強く、興味を持ちました。コロナ禍の影響もあり提案をいただいてから導入まで時間がかかってしまったのですが、その間もオプション機能が追加されるなど施設の要望を汲み取ってシステムが改変されており、その変更内容が我々が望んでいたこととも合致していたため、今後もどんどん進化していくシステムだと確信し導入を決めました。
Q：tripla Book の導入と運用はスムーズに進みましたか？
―事前打ち合わせを何度も行い、事前準備を万端にしたおかげで導入はスムーズに
Nポイントという自社ホームページのポイント制度の移行が一番大変でしたが、お客様への説明をどのようにするとスムーズかなど事前に共有いただいていたおかげもあり、お客様に大きなご迷惑をおかけすること無く移行できたのは非常に良かったと思います。
―ポイント制度の移行によりアクティブユーザーに情報を届けやすくなった
もう一つ、ポイント制度の移行を行ったことにより、アクティブな会員様とそうでない会員様の精査ができ、情報を有効的に活用して下さっている方により届けやすくなったと感じています。そこは本当に苦労して移行して良かった点です。
運用に関しては、どこもそうだと思うのですが最初は「前の方が良かったよね」という声は絶対に上がります。でも、慣れてしまえば、今の方が使いやすいという意見が圧倒的に多いですし、「もっとこうして欲しい」などの要望は都度お伝えし適時対応いただいているので、トリプラの進化にこれからも期待しています。
Q：「tripla Book」の導入効果はいかがでしょうか？
―自社比率10％増！クーポン機能を利用してお客様に合わせたキャンペーンも可能に
昨年の11月から始めたばかりですので、次年度の数字が本領発揮の時だろうと考えてはいるのですが、今の実績としては自社比率が20％前後から35％を超えるようになっており良い傾向ではあります。ただこの数値には旅行支援などのイレギュラーな要素も含まれてはいるため、アフターコロナにおいてどれくらい自社比率を伸ばせるかが勝負だと思っています。
近年は原材料も高騰し続けているので、我々も旅館の魅力を更に高め宿泊単価を上げることで従業員に還元していく必要があり、様々な見直しを行っている所です。そんな中でクーポン機能はとても役立っており、リピーターさんへの優遇キャンペーンや新規顧客開拓キャンペーンなどお客様ごとにあったキャンペーンを打ち出しやすくなっています。そうした便利な機能をどんどん活用して今後更に自社比率を伸ばしていきたいです。
―わかりやすいシンプルなデザインでメルマガ開封率は10倍に！
トリプラ導入以降、メルマガの開封率は10倍になりました。これまでのメルマガは、色んな機能を追加して便利にしているつもりが、情報過多になり結果使いづらくなってしまっていました。それをシンプルにわかりやすくしたことで、開封数に劇的な変化が現れたのだと思っています。綺麗な画像に合ったプランの誘導があり、簡単に予約できる導線ができているだとか、キャンペーンの紹介から応募までがシンプルでわかりやすいといった、やりたいことをわかりやすく伝えられるデザインが特に今は求められていると感じます。
Q：最後に、今後の展望をお聞かせ下さい。
―未来予測ができる機能追加に期待
これから更にリピート率を増やしていきたいと思った時に、お客様に対してどのタイミングでどんな情報を発信するかの精査はとても重要だと考えています。現状、過去の数字に関してはしっかり管理できる仕組みが整っていると感じているのですが、未来の予測の部分はまだまだ弱いと思っており、そうした予測ができる機能の充実に期待しています。
また、今後は宿泊施設単体での売り出し方ではなく、地域全体を上手く活用し旅行を楽しんでもらうようなアプローチが主流になっていくのではないかと考えています。北海道は特にそういった意識が強いので、我々も地域を巻き込んだ情報発信を心がけているのですが、トリプラのシステムでも宿泊の予約だけじゃなく、レンタカーの予約まで一緒に完結できたり、その他周辺のレジャー施設の予約もできるような仕組みができるとお客様により安心して旅行に出かけてもらえるのではないかと思います。
【野口観光グループ】
― より良いものを多く、より良いものを安く
昭和38年の創業以来、毎年のように施設の充実をはかり、現在では全21施設のホテル事業を展開している野口観光グループ。
1990年代まではリーズナブルな料金の亭シリーズを広げてきましたが、2000年の有珠山噴火を機にハイグレードな望楼シリーズや道外進出を図り、2012年には洞爺に「乃の風」を2015年には北湯沢に「緑の風」をオープン。現在は亭、風、望楼、この3つのカテゴリーで展開しています。
【登別 石水亭 外観】
【 ザ レイクビュー TOYA 乃の風リゾート ブッフェレストラン】
【 乃の風リゾート ブッフェレストラン内に導入されたキッチンカー 】
野口観光 公式サイト
https://www.noguchi-g.com/