外国人の会員登録者も多数！開発スピードが速くやりたいことが実現するシステム
「株式会社ホテルマネージメントジャパン」は、地域にとって欠かせない”選ばれるホテル”を目指し、国内21ホテルを運営するホテル経営会社です。全国各地で「オリエンタル」「ヒルトン」「ホリデイ・イン」など、国内外のブランドをはじめ東京ディズニーリゾート(R)・パートナーホテルなど多種多様なホテル経営を行っています。
独自ブランドから外資ブランドまで多岐に渡るホテル運営を行っている同社の綾部様に、導入の経緯や効果を伺いました。
【株式会社ホテルマネージメントジャパン】
営業本部 営業企画部 シニアマネージャー 綾部 玲子様
Q：「tripla Book」の導入の決め手をお聞かせください。
―システム連携に柔軟で開発スピードが速く、やりたいことが実現する実感ができた
予約エンジンを切り替えるタイミングで顧客向けのプログラムを始める計画があり、他のシステムとの連携がスムーズに行えるエンジンを探していました。何社か問い合わせをしたところ「連携が可能か現時点では判断がつかない」「新しいシステムとの連携は不可、カスタマイズできない」などと言われる会社が多い中で、トリプラはシステム連携に柔軟で開発スピードが速いことが実感でき、導入の決め手になりました。
また、会員価格やキャンペーン価格を一般料金に加えて二段階で表示する仕組みがあり、プロモーション料金が一目でわかることで自社予約に繋がりやすく、我々がやりたいことが実現できそうなエンジンだと感じました。
―法人機能やクレジットカード手数料の安さも決め手に
その他にも、法人のお客様など特定の方に向けてシークレットプランを提供できる法人機能も魅力的でした。また、チェーンホテルを横断的に見る際に便利な機能が多い部分や、クレジットカードの決済手数料が大幅に安いところも大きな決め手にはなりました。
Q：「tripla Book」の導入はスムーズに進みましたか？
―チェーンホテルでも3ヶ月以内に導入完了！横断的に施設の実績が見られ便利に！
導入はスムーズに進み、3ヶ月以内には全ホテルが導入を完了しました。施設によっては1ヶ月足らずで移行できたところもあり、コロナ禍でもオンラインで丁寧にサポートいただけたおかげだと思っています。
運用に関しても、以前の予約エンジンはホテルごとにシステムが分離されており、ログインを一つ一つしていかないと情報が見られない仕組みでしたが、トリプラは横断的に各施設の実績が見られ、施設ごとの会員数の比較などもしやすくとても便利になっています。
Q：「tripla Book」の導入効果をお聞かせください。
―会員登録者数は目標数値を突破！外国のお客様にとっても会員登録がしやすい仕組み
導入当初の2019年に設定した閾値を大幅に超えている施設も多く、それだけ自社予約が伸びたと認識しています。その要因としては、会員料金やキャンペーン価格がわかりやすい表示形式の影響が大きいと考えています。
また、会員数も順調に伸びており、この2ヶ月間は目標数値を超える登録があります。レストランでも会員登録ができる仕組みを作っているのでレストラン利用のお客様もいるかとは思うのですが、会員の属性を見ると、日本語ではない言語で登録されている方も多く、トリプラのメタサーチを使って海外向けに広告をかけている影響やエンジンが多言語対応になっている影響も大きいと考えています。外国のお客様にとっても会員登録が苦にならない仕組みができているのかなと感じています
―「tripla Connect」を利用し簡単にメルマガ配信が可能で開封率も好調
今は「tripla Connect」を利用してメルマガ配信許可をして下さっている方に週1回程メルマガ配信を行っているのですが、綺麗なテンプレートがあり簡単にメールが送れるので助かっています。マーケティング会社の方にもメルマガの開封率が非常に高いといつも驚かれています。今後は、外国のお客様に向けて言語別のメルマガも簡単に送れるような機能ができたらと期待しています。
Q：その後、AIチャットボット「tripla Bot」も導入いただきましたが、Botの決め手もお聞かせください。
―5言語対応とマーケティング機能への期待が決め手
電話対応など今まで人が対応していたものを自動化して出来るだけ人の手を減らしたいと思いチャットボットの導入を考え始めました。日本語での問い合わせはある程度対応できるので、基本的には多言語対応のチャットボットの導入を考えていたのですが、トリプラは日本語と多言語の両方に対応できるところが魅力的でした。チャットボットがMA（マーケティングオートメーション）の機能を担うという話しもあり、MA機能にも期待して導入を決めました。
Q：「tripla Bot」の導入と運用はスムーズに進みましたか？
―導入は1〜2週間で完了！不足している情報が明確になり助かっています
1〜2週間で導入できとても簡単な印象です。運用もスムーズにできており、問い合わせが多い項目に関してトリプラの方から教えていただけるので、情報発信が足りていない部分がよくわかり凄く助かっています。
Q：「tripla Bot」の導入効果はいかがでしょうか？
―チャットボットから会員証を発行！活用法のアドバイスのお陰で効率的に利用できています
新規のホテルやリブランドのホテルは問い合わせが多いので、チャットを利用することで効率化ができています。
また、会員ページにログインするのが面倒だったり、会員登録をしたもののログインの仕方がよくわからないというお客様に向けて、チャットボットからID・パスワードを入れるとウォレットやGoogle Payと連携した会員証を発行できるという仕組みを作っています。そのダウンロード数が月間数千件を超えており、その数からもチャットボットを利用されている方が多いことを実感しています。そのようなチャットボットを利用した便利な仕組みの作り方などもアドバイスいただけるのはとても有難いです。
Q：最後に、今後の展望をお聞かせ下さい。
―「tripla Connect」を利用し、セグメント別に適した情報を配信したい
「tripla Connect」を利用したセグメント別の情報配信を強化していきたいと考えています。今は予約の際に質問項目が多いとコンバージョンが下がると考え、必要最低限の情報しか取得していない状況なので、追加のアンケートで誕生日や記念日などお客様情報を増やし、そうした情報を活用した配信を行っていきたいです。その他にも「複数ホテルを利用している」、「10万円以上利用している」などセグメントを細かく区切った上で、セグメントごとに適した内容の情報配信を行っていきたいと考えています。
【オリエンタルホテルズ＆リゾーツ】
― “独自性のある滞在体験”を提供
オリエンタルホテルズ＆リゾーツは、株式会社ホテルマネージメントジャパンが運営するホテルチェーンブランドです。それぞれの地域の個性を活かして、お客様に発見や感動を届けることを目指し、「神戸メリケンパークオリエンタルホテル」や「オリエンタルホテル 沖縄リゾート&スパ」、「オリエンタルホテル 東京ベイ」など全国15施設を展開しています。
【神戸メリケンパークオリエンタルホテル 外観】
【 オリエンタルホテル 沖縄リゾート&スパ 外観 】
オリエンタルホテルズ＆リゾーツ 公式サイト
https://www.oriental-hotels.com/