準備期間1ヶ月！スピード導入が可能。利便性を追求したシステム改修にも柔軟なお客様思いのサービス。
「 瀬長島ホテル 」をはじめ、沖縄・石垣・九州で事業展開する「リゾーツ琉球株式会社」。
自社開発していた独自のエンジンから切り替えを行った同社。取締役の近藤様に、導入の際に重要視していたポイントや導入効果を伺いました。
【リゾーツ琉球株式会社】
取締役 近藤 雅之様
Q：まず最初に、宿泊予約エンジン「tripla Book」を導入いただきましたが、導入の決め手をお聞かせください。
―欲しかった機能が勢揃い！やりたいことに近いエンジンでした。
もともとはグループ会社で自社開発していた予約エンジンを利用していたのですが、グループ会社から抜けるタイミングでシステムを利用できなくなり、新たなエンジンの検討をする中で「tripla Book」を知りました。自社開発していたエンジンに似ているなと思いながらデモ利用をしてみると、予約フローが簡潔で、会員機能が充実しているだけでなく、「Google Hotel Ads」などのメタサーチ連携や各OTAとの価格比較など、当時やりたいと思っていたけれどできていなかった機能が実装されており、「こんな予約エンジンがあるんだ！」と驚きました。正直なところ、直感的に「すぐ導入しよう」と決めました。
―プラン選択と部屋選択の切り替えが施設単位で簡単にできて魅力的
特に予約の際に、「プランから選んでもらう」、「部屋から選んでもらう」を施設単位で切り替えて表示できる所が凄く良いなと思いました。以前の予約エンジンの開発段階で1番悩んだのが、プランと部屋のどちらを選択肢として優先するかでした。OTAの主流は、海外は部屋から、国内はプランからで全体の流れとしては、部屋から選ぶ方が主流になってきています。そのため部屋から選べる方がユーザビリティとしては良いと思いつつ、施設としてはプランを重視して販売したいという強い思いがあり、悩んだ末に部屋から選ぶ形で設計しました。そうした経験もあったので、施設や言語、タイミングに合わせて、両者をすぐに切り替え表示できる点はとても魅力的でした。
Q：その後、AIチャットボット「tripla Bot」も導入いただきましたが、その決め手もお聞かせください。
―定額制で手頃な価格が決め手
以前、別のチャットボットを導入していたのですが、そのサービスが従量課金制だったこともあり、月々10万円程の予算が毎月足りなくなるなど費用面の負担が大きく辞めざるを得なくなりました。ただ辞めてしまうと、温泉の営業時間や駐車場の空き状況などの単純な問い合わせがどうしても増えてしまい、もう少し手頃なサービスはないかと探していた所、「tripla Bot」が定額制で且つ低価格で利用できると知り、導入を決めました。
Q：導入と運用はスムーズに進みましたか？
―準備期間は1ヶ月。他にはないスピード感で導入が完了
施設数が多いので、プランや画像の登録などはどうしても手がかかる所ではありましたが、システム的な問題は無くとてもスムーズでした。導入を決めてから、1ヶ月程で切り替えが完了しており、なかなかこのスピードで対応できる予約エンジンは他にないと思っています。
―お客様にとって便利であれば、システム改修の要望にも対応
運用に関しては、システムに対する改善の要望も多く投げているのですが、比較的よく対応していただいています。例えば、会員ステータスの期限を柔軟に設定できるようにして欲しいという相談をしたところ、確かにその方が使いやすいという判断で改修をしていただきました。他社であれば、そういった要望の度にオプション料金で20万、30万と簡単に取られてしまうところですが、トリプラはユーザーにとって本当に便利であるならば、サービスの価値向上の為に動いてくれるので、お客様思いのサービスという印象があります。
Q：次に、効果に関してですが、「tripla Book」の導入効果をお聞かせください。
―インバウンド増加でも自社予約比率10％以上を維持。
コロナ禍での導入でなかなか比較が難しいですが、非常に順調に伸びている実感があります。インバウンドが増えてきている中でも、自社予約比率は10％以上をしっかり保っており、これからまだまだ伸ばしていけそうだと期待しています。
また、ポイントプログラムを活用しているのですが、利用率が10％以上になってきており、1年経って少しずつ回り始めてきたと感じています。法人プログラムに関しても、今まで電話やFAXなどで対応していたものが、トリプラの機能を使うことでシステム化でき、より簡単に情報が取れて便利になりました。
―ダイナミックパッケージ機能追加で、自社予約数増加が期待できる
沖縄はどうしても飛行機を結びつけないと来られない所なので、ダイナミックパッケージ機能の影響は大きくなると考えています。数年前までは沖縄に行くとなると、まず飛行機から選ぶような旅行スタイルでしたが、最近はホテル選びからスタートする人も増えています。お客様が直接ホテルの情報にアクセスしやすくなったことで、まずOTAなどでホテルの情報を集め、その後ホテルの自社サイトに訪れるような流れも多いです。その時に、自社サイトで航空券付きの宿泊予約ができないと、また他のサイトへ移動することとなるので、他のホテルを予約されてしまう可能性も出てきます。
そういうことが多いのが沖縄のマーケットで、自社サイトに来ていただいたお客様をしっかりと予約まで結びつけるためには、ダイナミックパッケージ機能が必要不可欠だと思っています。現時点では、まだ始まったばかりの機能でまだまだ予約数は少ないですが、トップページからの導線や値段表示の仕方などの工夫をすることで、今後確実に予約に結びついていくと考えています。
Q：「tripla Bot」の導入効果はいかがでしょうか？
―導入後の改善を重ねることで、電話件数の大幅な削減に繋がる
瀬長島ホテルは商業施設や温泉施設など、付帯施設も多い施設なので、電話での問い合わせに対応するメンバーが多く必要だったのですが、その負担はかなり軽減しており、これを機に電話対応の中央集約化も進めたいと思っています。
実は導入当初、「HOTEL SANSUI NAHA」という施設で、tripla Bot を入れたにも関わらず電話が減らないという状況に陥りました。問い合わせに対して的確な回答ができておらず、上手く機能していなかったんです。そこで、1週間ごとに問い合わせの電話を集計し、その内容がしっかりチャットボットに登録されているかを検証した上で、1週間に10〜30個程の回答を手動で打ち込むようなことをしばらく実践しました。その結果、大幅に電話の件数が削減されたのですが、この経験を通して、どのシステムも導入したから安心というだけではなく、運用しながら自社でも改善を続けなければならないと学びました。
Q：今後の展望をお聞かせ下さい。
―自社会員を増やす仕組みや、満足度向上のためのサービスを構築したい
今後は更に自社会員を増やすところにより注力したいと考えています。予約時に会員になっていただくのはもちろんですが、施設に足を運んで下さったお客様に対しても、積極的に訴求を行っていくつもりです。既に福岡のホテルでは、会員になっていただいた方にアルコール飲み放題をサービスするなどのキャンペーンを行っているのですが、それをもっと容易にできる仕組みにしたいと思っています。
例えば、PMSと連携し、PMS側で会員登録が完了でき相互通信が可能になるなどそうした仕組みを一緒に作れたら面白いなと思っています。ゆくゆくはアプリなのかわからないですが、会員さんにとって特別感を与えられる仕組みも考えていきたいです。
【瀬長島ホテル】
―青い海と空港を一望！天然温泉付リゾートホテル
2022年12月23日に開業10周年を迎えた、那覇空港から車で約15分の離島”瀬長島”に位置する癒しと感動のアイランド。
那覇空港が一望できる客室や、青い海が一望できる客室をご用意。琉球テイストをちりばめたスタイリッシュモダンなお部屋で、とっておきのリゾートステイをお楽しみください。
【開業10周年を迎えた瀬長島ホテル】
瀬長島ホテル 公式サイト
https://www.resorts.co.jp/senaga