外国人スタッフ減少でも、多言語対応でスムーズなコミュニケーションが可能に。フロントスタッフの労力削減や安価な手数料によるコスト削減が実現！
記念日の宿をコンセプトに、四季の風情あふれる奥道後に位置するかけ流しの宿「奥道後 壱湯の守」。
コロナ以前はインバウンドの宿泊者も多かったという同社。インバウンド向けの「tripla Bot」の有効活用の仕方や導入の決め手を伺いました。
【奥道後 壱湯の守 外観】
Q：最初にAIチャットボット「tripla Bot」を導入いただきましたが、導入の決め手をお聞かせください。
―トップページに設置したBotのメッセージから予約ページへのスムーズな誘導が魅力
以前利用していたチャットボットサービスの多言語化が有料になり、他社とも比較しようと様々なサービスを探している中で「tripla Bot」を見つけました。チャットから予約に繋がる点に魅力を感じ問い合わせをしてみた所、トップページに設置したチャットボットのメッセージから予約ページに飛べるなど、これまで利用していたチャットボットには無い機能も多く、使いやすさを感じました。その上、tripla Bot にはオプション費用などが無く、利用料がほとんど変わらなかったため切り替えを決めました。
また、オペレーターによる有人サポートがあり、AIでの回答が難しい場合も対応できる安心感も決め手になりました。
Q：その後、宿泊予約エンジン「tripla Book」も導入いただきましたが、Bookの決め手もお聞かせください。
―クーポンやポイント、会員機能が整備されており、リピーター施策の幅が広がる
予約まで4クリックと最短ステップで予約を完了できるところが、お客様目線で利用しやすいと感じました。
以前のシステムでは、クーポンやポイントの発行、会員管理ができず不便に感じていたのですが、トリプラでは独自のクーポンが発行できるだけでなく、会員機能も整っており、リピーターと自社予約を増やすための施策の幅を広げられそうだと思いました。
―カード決済手数料が安く、コストカットが可能
中でも一番魅力的だったのは、カード決済の手数料が他の予約システムと比較すると安い所です。コロナ禍もあり非接触の動きが高まっていく中で、クレジットカード払いが確実に増えていくと考えると、その手数料が安くなるのはとても有難いと思いました。一件一件は小さな差でも積みあがると大きいので、コストカットが可能な点は大きな決め手になりました。
Q：導入と運用はスムーズに進みましたか？
―プラン作成時の項目が少なく、登録作業の時間が短縮された
あまり専門的な作業をしたことがなかったため、導入に関しては難しい所もあったのですが、管理画面のマニュアルや営業担当、カスタマーサポートの方々に頼ることで無事導入することができました。
運用の操作も慣れるまでに少し時間はかかりましたが、都度、質問に対して丁寧に教えていただいたお陰で今はスムーズに利用できています。慣れると、以前のシステムよりも宿泊プラン作成時の項目数が少なく、子供料金の設定なども簡単なので、登録作業の時間は大幅に短縮されました。
一方で、先進的に日々追加される機能に私共が追い付いておらず、まだまだ有効的に使い切れていないのではと感じる部分もあるので、新しい機能などに対するサポート体制も更に増やしていただけると、より効果的に利用できると期待しています。
Q：「tripla Bot」の導入効果をお聞かせください。
―電話対応2割削減、お部屋からのお問い合わせにも大活躍！
電話のお問合せが2割程減り、フロントスタッフの労力削減に繋がっています。宿泊のお客様に対してもお部屋ごとにチャットボット専用のQRコードを設置することで、お部屋からもチャットで問い合わせいただく機会が増え、内線電話の対応も少なくなり、他の業務に時間を使えるようになりました。
お客様にとっても、電話を掛ける手間が省けたことで、より気軽にお問合せいただけるようになったと思っております。
―外国人スタッフが減っている中で、チャットでスムーズに外国人宿泊者とコミュニケーションができ助かっている
特に助かった点としては、当館はもともと海外のお客様も多く、現地の言葉で電話が掛かってくるとフロントスタッフが対応しきれず困っていました。特に、コロナ以降は、もともと在籍していた中国・台湾・韓国から来たスタッフが国に帰ってしまい、言語対応できるスタッフが減っているため、「tripla Bot」を利用して海外のお客様ともスムーズにコミュニケーションが取れる点は非常に助かっています。
Q：「tripla Book」の導入効果はいかがでしょうか？
―会員特典がわかりやすい予約画面のお陰で、会員登録数が増加
「tripla Book」 に関しては、コロナ禍で導入したこともあり、予約の実績はまだ見えない状態で、引き続き色々と試していきたいと思っています。
そんな中でも、以前に比べると会員登録数は増え続けており、会員登録すると安く宿泊できることがわかりやすい予約画面が寄与していると考えています。今後は更に会員数を増やし、リピートに繋げられるような工夫もしていきたいです。
Q：今後の展望をお聞かせ下さい。
―「tripla Connect」を利用し、お客様に見合った情報発信や販促活動を行い自社予約に繋げたい
今後はトリプラの機能を使ってメルマガを送りたいと考えています。現在、別のシステムを利用して送っているメルマガの会員情報とトリプラの会員情報を集約し、トリプラでメルマガの管理も行いたいと思っています。お客様のニーズに沿ったメルマガやクーポンの配信ができる「tripla Connect」に魅力を感じており、コネクトを利用して、リピーター様と新規のお客様それぞれに見合った情報の発信や、セグメントごとの販売促進を行い、より自社予約に繋げていきたいです。
当面の目標としては、自社予約の集客に力を入れ売上を伸ばすことと、会員登録者数を増やすことを目指しており、そのための施策やPRを強化していきたいと思っています。
【奥道後 壱湯の守】
―四季の郷 豊かに湧き出る美人湯の宿
美人の湯と名高い天然温泉を源泉かけ流し。一期一会の感動と、感謝の気持ちを大事に、5つの流儀「味・心・寛・技・遊」でお迎えします。西日本最大級の大露天風呂から臨む美しい自然のパノラマに囲まれて、心ゆくまでお寛ぎください。
【壱湯の守 ロビー】
【大露天風呂「岩湯」】
奥道後 壱湯の守 公式サイト