松島一の坊様 - 【公式】宿泊施設特化のAIチャットボット、予約エンジン、CRM・MA

お客様思いのシンプルな設計がホテルのコンセプトとマッチ！会員機能とCRM機能の利用で会員様の活性化に期待！

「松島一の坊」を運営する「株式会社一の坊」は、「理想の日常に出会う」をコンセプトに、宮城県を中心に宿泊施設をはじめレストランや美術館など7つの施設を展開しています。いち早くオールインクルーシブのステイスタイルを導入し価格改定を行うなど時代に合わせて常に変化し続け、コロナ禍でも右肩上がりの自社予約比率を実現する同社の吉川様と澤田様に、導入の決め手と効果を伺いました。

【株式会社一の坊】
営業推進本部　マーケティング統轄マネージャー　吉川美紀様
営業推進本部　情報システムリーダー　　　　　　澤田大介様

Q：宿泊予約エンジン「tripla Book」導入の決め手をお聞かせください。

―開発スピードの早さとシンプルな設計が経営方針とマッチしていた

アナログな直販からデジタルへと集客ツールの移行を進める中で、従来利用していた予約システムは、お客様が使っているデバイスや生活習慣に対して遅れている感覚があり、世の中の流れに対応できるサービスを探していました。その中でもtriplaは開発スピードが早く常に進化している印象と、予約までの工数がかからないシンプルな設計が弊社の展望にマッチしていると感じました。ちょうど宿泊サービスの簡素・集中化を目指し、お客様との細かいコミュニケーションはできるだけシンプルに、その分、クオリティの良いものを提供するという経営方針の変化があったタイミングで、従来必要としていた”チェックイン時間”などの事前質問が要らなくなり、予約の導線の中であれこれ沢山の問いがあるよりも、簡単に予約ができて、あとは来て楽しんでくださいというスタイルが、弊社のオールインクルーシブステイとマッチしているなと思い導入を決めました。

―会員機能やCRM機能で自社会員様の活性化が期待できる

私達は一の坊倶楽部という会員制度を運営しており、5万人近い有効会員様を中心に自社の集客をしていることもあり、会員様へのコミュニケーションをとても大切にしています。triplaには会員機能やCRMの機能があり、現在デジタルとアナログで持っている会員機能をtriplaに集約することで、将来的に情報をより活かしたコミュニケーションが取れると思えた所も決め手となりました。

Q：「tripla Book」の導入効果をお聞かせください。

―会員登録を促す設計やクーポン機能が自社予約比率向上に寄与

コロナ禍で本来の姿が見えづらく実績としては出しづらいですが、コロナ禍でも自社予約比率は伸び続けています。コロナ前に導入したオールインクルーシブスタイルや、団体から個人への注力顧客の移行など、経営上の変化も大きな要因となっているとは思うものの、マーケティングやプロモーション効果とそれに伴う予約導線の良さが寄与している部分もあると考えています。特に、7割程度を占める自社予約の多くがメルマガからの予約であり、そのメールアドレスは基本的に会員登録の際に入手しています。会員登録していただくとベストレートで宿泊できるだけでなく、予約の際もより便利に利用できる設計になっているので、多くの方に会員登録をしていただけているのかなと思っています。

また、クーポン機能が使いやすく、県民割などの割引キャンペーンの設定が簡単で、リリースして翌日から販売開始といったスピード感が求められる中で、凄くスムーズに利用でき、とてもよく活躍してくれています。

Q：同時に、AIチャットボット「tripla Bot」も導入いただいていますが、導入の決め手をお聞かせください。

―質問内容が見える化し改善点が見つかる点が魅力

質問に対して均一的に的確な回答ができ、オペレーターの負担を減らせる点と、質問の内容がデータとして蓄積される点が魅力で導入しました。電話で質問を受けた場合、質問内容の共有が難しいですが、質問が見える化することで、比較的多い質問やイレギュラーな質問などから内部の仕組みが複雑化されている部分の理解に繋がり、改善できるのではという期待がありました。加えて、予約エンジンと一緒に利用することで、相乗効果を狙いたいという思いもありました。

Q：「tripla Bot」の導入効果はいかがでしょうか？

―トップページから即時にお知らせができるようになり、予約の訴求に繋がる

tripla Botのお陰で発信したいメッセージを即時にトップページに出せるようになり非常に助かっています。従来ですと、ホームページ制作会社に依頼し、少なくとも1週間程度の構築期間が必要だったものが、チャットボットの吹き出しで簡単にスピーディーにお知らせができるようになりとても役立っています。空室が多いから集客強化のための追加情報を出したいといった時も即時に対応できるので、予約の訴求にも繋がっています。そういったメッセージの発信の効果がスタッフ一人ひとりの体感ではなく、数字で判断できる点もとても良いです。

―電話受付時間の短縮を実現

他にも、tripla Botの導入によって電話受付時間の短縮にも繋がりました。tripla Botと同時にナビダイヤルも導入し、お客様の電話の動きとチャットボットの問い合わせ時間を合わせて分析することで、削れる時間を炙り出し、電話対応を圧縮してwebへの誘導を行いました。

Q：今後の展望をお聞かせ下さい。

―会員機能はじめ複数展開するサービスの情報資源を集約し活用したい

まずは、自社会員機能をtriplaに集約し、予約エンジンと連携して会員様の活性化を行いたいと考えています。アナログの会員登録をwebに移行・一元化して、web利用率の中で会員様の利用率を上げ、webから販促アプローチが出来る状態にしたいです。既にそのための仕様は固まったので、利用すべきツールを揃えるなど準備が整い次第移行を開始する予定です。最終的には、宿泊だけでなく、ECなど含め複数展開しているサービスの情報資源を全てtriplaに集め、そこから様々な販売ツールと連携が取れるような形を目指しています。

―CRM戦略を構築し、新規のお客様とリピーター様へ適切なアプローチをしていきたい

今は県民割やGoToトラベルなどの宿泊割引きのお陰で、本来ターゲットとしていないお客様にも宿泊いただいています。新規で来て下さるタイミングは最大のチャンスなので、そこでどうコミュニケーションをし、会員獲得やリピーターに繋げていくかは大きなミッションにもなっています。それと同時に、コロナでなかなか足を運べない従来のリピーター様も大事にアプローチしていきたいため、tripla Connect なども上手く活用しながら、CRM戦略をしっかり構築していきたいです。私たちが持っていた展望にtriplaのシステムがとてもマッチし、未来性を考え導入したものの、コロナの足止めもあって前に進めていない部分も多かったので、ここからしっかり進めていけたらと思っています。