【公式】tripla(トリプラ) - AIチャットボットとホテル・旅館公式HP向け予約システム
tripla Connect の活用でメルマガのCVR13倍に手応え！公式サイトのCVR・自社予約比率ともに向上し効果を実感
「グランベルホテルグループ」は、既存の枠に捉われずその街らしいホテルステイを提供することを目指し、リゾートホテル、シティホテルをはじめとし、旅館やブライダル施設まで多種多様な22施設を展開しています。（※関連会社運営含む）
業態の枠に捉われず、多岐に渡りホテル運営を行っている同社の塚田様に、導入の経緯や効果を伺いました。
【株式会社ベルーナ／株式会社グランベルホテル】
EC推進室 塚田 宏二 様
Q：予約エンジン「tripla Book」の導入の決め手をお聞かせください。
―画面のわかりやすさとスマホ予約の利便性、開発改善の柔軟性が決め手に
実際にテスト画面を見ていく中で、最短3ステップで完結する導線のシンプルさと画面のわかりやすさ、開発改善の柔軟性、この3つのポイントがとても魅力的で導入を決めました。
まず、当時の自社予約システムは、国内外のOTAと比較して使いづらいと感じるものが多かったのですが、tripla BookはOTAに引けを取らない操作性や画面のわかりやすさがあると思いました。特にスマホで予約する際のお客様の利便性が非常に高く、今後スマホからの予約が増えることを考えると理想的だと感じました。当然、CVRなどの結果も大事ですが、予約システムの使いやすさを追求していけば数字はついてくると考えていたため、お客様にとってストレスがないことを最優先事項にしていました。
また、当時主流とされていた予約システムは、ある種完成されたシステムで成熟しているからこそ、機能改善や画面改修の要望に迅速に対応いただけなかったり、改修自体が実現できないことも多かったのですが、トリプラは施設側との二人三脚での機能改善を前提とした姿勢をお持ちだったため、柔軟にスピーディーに機能改善要望に応えてくれるという期待感も導入決定の大きな後押しになりました。
Q：同時にCRM・マーケティングオートメーションツール「tripla Connect」も導入いただきましたが、どのような期待をされていましたか？
―顧客ごとにアプローチができ実現したいことにフィット
導入当時は会員システムが無かったのですが、会員プログラムを有効に機能させていきたいという思いはあったので、会員システムを新しく起動させるにあたり、One to Oneマーケティングの強みを発揮できるtripla Connectの導入は必須だよねという話しになりました。効率よく獲得した会員情報を活かしてセグメントごとにメルマガを送るなど、お客様に沿ったアプローチができるので、我々が実現したいことにフィットしていると感じました。
Q：サービスの導入はスムーズに進みましたか？
―手厚いサポートもあり切り替えはスムーズに完了！要望には迅速に対応してくれるサポート体制が有難い
一斉切替対象が15施設程だったこともあり、作業量はそれなりにあったのですが、非常にスムーズに切り替えられたと思います。導入前は腰が引けるくらいの作業になるかと想定していたのですが、蓋を開けてみると現場メンバーの協力やトリプラの手厚いサポートもあったお陰で大きな事故もなく、約2ヶ月で順調に完了しました。
管理画面の操作性に関しても、最初はシステムが変わったことに対する戸惑いはあったものの、以前利用していたシステムで出せていた指標が出せないなどの問題は一切なく、特に不便を感じるようなことはありません。利用する中で出てきた要望などはリアルタイムにサポートの方
に連絡しているのですが、いつも迅速に対応していただき大変有難いです。
Q：「tripla Book」の導入効果はいかがでしょうか？
―グループ全体でCVRが約10％改善！100％以上向上した施設も
導入したのが2022年9月とコロナ禍の切り替えということもあり、一概に言えない部分もあるのですが、導入前後の比較で見ると、グループ全体でCVRが約10％ほど改善しました。全国旅行支援や他の要件で大幅に左右されるような期間ではあったため、施設ごとに大きな差はあるのですが、中には100％以上の向上が見られた施設もあり、お客様の利便性の向上だけでなく、成果の面でも一定レベルの向上が図れた結果となっています。
―わかりやすい会員価格の訴求で会員獲得率は約90％、自社比率は20％に迫る
自社比率に関しても同じく検証が難しい時期ではあるのですが、会員プログラムと連動したベストレートの訴求力は、従来に比べ確実に高まっていると感じます。特に高価格帯の施設ほど効果が出ており、施設によっては10％未満だった自社比率が17％まで上昇した施設や、自社比率20％に迫るような施設もでてきています。
これは、効果的な価格訴求ができた結果だと思っており、最安値で予約ができる、OTAでは得られない特典が得られるなど公式サイトで予約するメリットをわかりやすく提示できたことが自社比率の向上に繋がったと考えています。特に、予約導線上での二重価格表記ができるようになったことで圧倒的にお得さが伝わりやすくなりました。予約決定に近いポイントで会員価格の訴求ができるようになったことは大きな変化であったと感じています。
また、会員獲得率も90％近くで推移しているため、多くの方に会員になることのメリットもご理解いただけている状況だと評価しています。
Q：「tripla Connect」の効果はいかがでしょうか？
―メルマガのCVRが3.8倍増、施設によっては13倍に手応え
まだ取り組み始めたばかりですが、先日クーポン機能と組み合わせたメルマガを会員限定で配信したところ、メルマガのCVRが通常時の3.8倍に伸びました。施設によっては通常時の13倍ほどに跳ね上がった施設もあり、更に会員数を増加させていけばより大きな成果が得られるだろう手応えを感じており、今後はもっとConnectを有効活用しながら予約の件数にも繋げていきたいと考えています。
Q：最後に、今後の展望をお聞かせ下さい。
―「tripla Connect」の機能を活かして、価格訴求だけでなくファン化を推進するメルマガを配信したい
我々はいずれの施設も「その地域を代表するホテル」を目指しており、評判でも売上でもその地域で一番のホテルでありたいと思っています。一方で、グループ全体の認知拡大・ファン化推進にはまだまだ課題を感じています。これまでは施設の増加に応じて各ホテルの営業力強化に努めてきましたが、一方でグランベルホテルグループ全体でファン化を推進するような働きかけは不足しており、今後はそこにも力を注いでいきたいと思っています。
そのためにもトリプラのサービスはフルに活用したいですし、中でもtripla Connectの可能性に大きく期待しています。先日もセグメントの種類拡充がありましたが、そうした機能をしっかりと活用しながらPDCAを回していきたいです。どうしても短期的な成果を得ようとすると価格訴求に偏ってしまいがちですが、今後は地域の魅力を発信するようなコンテンツを用意したり、エリアとしての滞在魅力を訴求するようなコンテンツを用意したりと切り口を変えながら、お客様の事前期待の向上を図るようなメルマガも配信してグループのファンを増やすことにも力を入れていきたいです。
【グランベルホテルズ＆リゾーツ】
― その街らしいホテルステイを
「その街に集うすべての人にご満足いただける、 その街のスタイルホテル」をコンセプトに、グランベルホテルグループは 2006年に誕生しました。若者、大人、ご家族、海外からのお客様、 すべての人々にご満足いただける多様なホテルステイを追求しています。
【 京都グランベルホテル 】
グランベルホテルズ＆リゾーツ 公式サイト
https://www.granbellhotel.com/