ガレリア御堂原様 - 【公式】宿泊施設特化のAIチャットボット、予約エンジン、CRM・MA

会員登録率約100％を実現！お客様に満足してもらうためのコミュニケーションが可能に

「ガレリア御堂原」を運営する、「株式会社関谷リゾート」は、大分県別府市を拠点に、個性的な旅館やホテルを3施設展開しています。

120年の歴史を持ちながら常に挑戦し続け、コロナ禍に於いても右肩上がりの経営を実現している同社。専務取締役の林様に、導入効果と活用方法を伺いました。

【株式会社関谷リゾート】
専務取締役　林晃彦様

Q：「triplaホテルブッキング」導入の決め手をお聞かせください。

―シンプルな設計で成約率が上がるイメージが湧きました

triplaホテルブッキングを導入する前に利用していたシステムでは、Googleアナリティクスのデータが取れず、ページにどれくらいのアクセスがあり、どのページがどれくらい見られているかなど細やかな分析ができないという問題を抱えていました。お客様がより予約しやすい環境を作るためには、情報取得と分析が必要だと考え、数社のシステムを比較検討した結果、triplaホテルブッキングを導入することに決めました。

triplaは他社と比較して予約までの流れが非常にシンプルで、デモンストレーションの時点で成約率が上がるイメージが湧きました。デザインも私達が思い描くイメージに近く、写真を数多く掲載できる点も魅力的でした。また、幅広くサービスの連携が進んでおり、必要なものを取り入れ改善するスピードが早いので、環境に適応して扱いやすいシステムへ進化し続けてくれるはずと期待が持てました。

Q：「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください。

―自社予約比率が倍増、会員登録率は約100％を実現

以前の自社予約比率は5％以下でしたが、導入後は10％を超えています。

特に、自社予約の会員登録率は100%に近い数字が出ており、会員価格をベストレートに設定していることもあり、OTA経由で公式HPに訪れた方が自社予約に切り替えて下さるケースも多く、会員機能が自社予約比率の向上に直結していると感じます。要因として、トップページから予約ページまでの遷移がスムーズ且つ、予約ページ上で会員料金のお得感が伝わりやすい設計にあると考えています。

【会員特典が一目でわかる予約ページ】

―会員登録者数は2か月で300人！お客様情報を得られることでアプローチの幅が広がった

会員機能の利用を始めてから2か月間で約300人の方に会員登録をしていただいています。コロナ禍を経験し、自社でマーケティングの基盤を作る大切さを実感している中で、お客様の情報が得られることは非常に大きなメリットですし、独自にアプローチできる幅が広がったことで、よりお客様に満足していただくためのマーケティング戦略も立てやすくなったと感じています。

Q：「AIチャットボット」の効果はいかがでしょうか？

―深夜のお問い合わせにも対応できて取りこぼし防止に

チャットボットを導入して、予想以上に深夜のお問い合わせが多いことに気づきました。従来の電話受付では、21時以降のお問い合わせには対応できていなかったのですが、お客様が時間帯問わず気軽にコミュニケーションができるようになったことで、今まで取りこぼしてしまっていたお客様にも、しっかりアプローチができるようになりました。実際に、チャットボットを導入して以来、21時以降の予約が大幅に増え、自社予約比率も伸びているので、相乗効果を得られていると思います。

Q：今後の展望をお聞かせください。

―お客様とコミュニケーションが取れるからこそできる、ターゲットを絞ったキャンペーンに挑戦したい

今後はキャンペーン機能を積極的に活用していきたく、定期的に開催されているセミナーに参加したり、機能説明動画を見ながら活用方法を模索しています。

自社予約も増えてきたので、「20代限定」や「SNSのフォロワー数1000人以上限定」のようなターゲットを絞ったキャンペーン施策にも挑戦したいです。これまでもキャンペーンは何度も考案したのですが、OTA経由の予約では、お客様情報の取得とコミュニケーションが難しいため、事前にキャンペーン対象者であるかの確認ができず、整合性が取れないために断念していました。自社予約であれば、お客様との事前コミュニケーションも可能ですし、今まで諦めていたことにも積極的にチャレンジしていきたいと思っています。

その他にも、会員様向けメールマガジンの配信も企画しています。お得なキャンペーンなどの情報発信だけでなく、弊社社員が日々練習を重ねている「よさこい」を披露したりと、関谷リゾートのファンになっていただくための施策をどんどん打っていきたいですね。これから出来ることの幅が広がって今後が本当に楽しみです。

―ホテル業界全体で助け合いながら挑戦を続け、危機的状況を乗り越えたい

ホテル業界全体や周辺地域を見渡しても、今なお苦しい状態は続いていると感じます。倒産や売却を余儀なくされる施設も多く胸が痛いです。それと同時に、少し寂しくもあり、私達にできることがまだまだあるんじゃないかとも思っています。コロナの影響を受けたことで、一瞬にして状況は変化し、私達自身もとても大変でした。それでも有難いことに、今はコロナ前よりも多くのお客様に宿泊いただける状況になっています。それは、既存の枠組みに囚われすぎず、常に新しいことに取り組んで挑戦してきた結果だと思っています。自分達だけでは抜け出すことが難しくても、triplaのようなシステムを使うことで突破口が見えることもあります。だからこそ、これからもtriplaにはその手助けをしてもらいたいと思いますし、ホテル業界全体で互いに助け合いながら、一緒にこの危機的状況を乗り越えていけたら良いなと思います。