グループマネジャー – カスタマーサクセス

<トリプラとは>

トリプラは国内外の宿泊施設に対してDXソリューションを提供するIT企業です。具体的には、宿泊施設の公式サイト経由の予約を最大化するためのサービスを提供しています。公式サイトの予約システムである「tripla Book」を中心に、予約前後での宿泊施設への質問に対してAIが回答する「tripla Bot」、宿泊施設に特化したCRMとマーケティングオートメーションサービスである「tripla Connect」、QRコードを介した現地クレジットカード決済を実現する「tripla Pay」、メタサーチへ料金を掲載できる「tripla Agent」を提供しています。2022年11月25日にtripla株式会社は東証グロース市場に上場いたしました。上場後の更なるビジネスの拡大を実行していく為、カスタマーサクセスグループのグループマネジャー(以下、GM)を募集します。

<カスタマーサクセスグループの役割>

当社ではこれまでカスタマーサクセスチームは既存のお客様に対しての機能紹介等のメールマガジン等を利用しての啓蒙活動とNPSによる製品およびサービスに対するお客様のご意見を吸い上げる活動を中心としておりました。　今後はこのカスタマーサクセスグループの範囲を拡張して、より積極的に機能の有効活用の提案を実施し、お客様のGMV（流通取引総額）を上げていくことと、お客様からの問い合わせ等を実施するテクニカルサポートの業務を対応していくことになります。　当該募集のポジションはこの部を率いるマネージャーとして、カスタマーサクセスチームとテクニカルサポートチームのマネジメントを担当していただくことになります。

<GMの役割>

GMの役割は主に二つに分かれます。まずカスタマーサクセスチームをリードし、既存顧客の満足度および機能の利用度を上げ、チャーンリスクの低下、クロスセル・アップセルを実施してのGMV増加をしていただくことにより顧客生涯価値（LTV）の増加が１つめの主なミッションとなります。例えば、tripla Bookを契約している顧客に対して、tripla Botやtripla Connect、tripla Payといった他のサービスの有効性を説明し、アップセルとクロスセル戦略を立案して遂行していただきます。
二つ目はテクニカルサポートチームをリードし、施設様からの問い合わせの管理をしていただきます。サポートメンバーが答えられない問い合わせ内容を精査、調査し必要に応じて開発チームへのエスカレーションをしていただきます。　問い合わせ内容を理解しシステムが仕様通りに稼働しているのか不具合が発生しているのかを見極めていただきます。またテクニカルサポートの観点から、必要に製品、サービス、社内プロセスの改善提案をしていただきたいです。

＜求める人物像＞

急成長するトリプラを支える人物を求めています。具体的には以下のような方を求めています。
1. 結果・目標に対する強いコミットを持っている。
2. 俯瞰的、包括的な視点に立って判断ができる。
3. 顧客視点に立った判断ができる。
4. 定量的なデータ分析に基づいた判断ができる。
5. PDCAサイクルを自主的に回せる。
6. スピード感を持ち、論理的に考えた上で、営業活動が行える。
7. どんなタイプの事業者に対しても、分かりやすい説明ができる高いコミュニケーション力がある。
8. 成長意欲、学習意欲がある。
9. 変化や挑戦に対して好意的である。

<主な職責範囲>

1. アップセル戦略の立案。年間目標（システム利用率、営業収益、チャーン率）達成のために、既存顧客に対してのフォローおよびアップセル戦略を立てます。その戦略は必ず、論理的、効果的、効率的、現実的であることが求められます。

2. チャーンリスクのマネジメント、長く使ってもらうための戦略、アクションを立案・遂行。SaaS企業として既存のお客様にはなるべく長く製品・サービスを使ってもらうことが非常に重要です。そこでお客様の不満や抱えている問題を素早く拾い上げ、それらの懸念を払しょくするために必要なアクションを見極めていただき、必要なら社内にアラートを上げてもらい問題解決への道順を作っていただきます。

3. 顧客生涯価値（LTV）を伸ばす。上記にある通り既存顧客のGMVを成長させ、チャーンリスクを管理することによりLTVを伸ばしていただくことがカスタマーサクセスのグループマネジャーに求められます。

4. チャットおよびメール対応のKPI達成を目標に効率的にチームメンバーをマネジメント:必要に応じて問題の切り分け作業およびエスカレーションを実施していただきます。　問い合わせを削減・使い勝手を向上するためのマニュアル改善依頼、管理画面等の修正提案等も期待しております。

5. 継続的なプロセス改善、および生産性向上のために必要な技術・ツールの積極的導入:年間目標達成のためには、短期的・中長期的にも継続的にプロセスを改善していくことが求められます。また、生産性を向上する目的で、新たな技術・ツールを積極的に導入していくことも必要です。

6. 経営チームへの業務報告:定例で実施される会議にて、経営チームへの業務報告を実施します。そのためには、自身、チームの年間目標に対する進捗、抱えている課題とそれに対する具体的なアクションを正確に把握していただくことが求められます。

7. 活気・情熱あるチームビルディング:チームメンバーと積極的な意見交換、ノウハウの共有を行うことは非常に重要です。会議での積極的な発言など、活気・情熱あるチームビルディングに貢献いただくことが求められます。

<基本要件>

経験・学歴
・3年以上のカスタマーサクセスもしくはテクニカルサポート経験
・国内外4年制大学での学位

ビジネススキル
・交渉&調整スキル（社内外）
・優れたコミュニケーション能力 (プレゼンテーションを含む)
・不確実で複雑な環境下でもロジカルに物事を整理し、問題解決にこぎつける遂行能力
・会社全体のビジネス構造を理解した上で、俯瞰的・長期的視点に立ち、最良のソリューションを社内外に対し提案し実現できる推進力
・目標に対して強いコミットメントを持ち、現状と目標のギャップを把握した上で取るべきアクションについて提案・実行・結果の振り返りができる能力・スキル・経験
・分析能力：データを抽出して、そこから問題点を炙り出し必要なアクションを特定できる能力

テクニカルスキル
・中級以上のPCスキル (MS-Word、Excel、Power Point)
・英語・中級レベル（英語での報告書の作成などがあるため）
・SQLQueryを書いてのデータ抽出
・分析ツール（例：Tableau, Google Looker等）の利用経験

<望ましい要件>

・Google Analyticsに関する知識
・API、DBに関する知識

<勤務条件>

勤務地 – 在宅勤務と直行直帰を含む
・東京都中央区新川1-22-13 新川I&Lビル6F

勤務時間
10:00～19:00 (休憩60分 実働8時間)

待遇
· 700万円～1,000万円程度
月給583,333円～833,333円 （基本給430,359円～614,799円 固定残業代45時間146,465円～209,235円 深夜手当10時間6,510円～9,299円を含む/月）
・45時間を超えた分については別途支給
・通勤手当：会社規程に基づき支給· 社会保険完備(雇用、労災、健康、厚生年金)
· IPO後の為、ストックオプション等のインセンティブを検討中

休日
・土曜、日曜、祝日
・年次有給休暇：入社時点10日
・年末年始休暇6日：12月29日～1月3日