「triplaチャットボット」は、企業の公式Webサイトはもちろん、公式LINEアカウントやFacebook Messengerとの連携、スマートフォンアプリへの導入が可能です。
東京駅のエキナカ・エキソトの商業施設を運営する「株式会社鉄道会館」様は、お客様との接点を様々なページやツールに設けています。
「お客様のお問い合わせに迅速に回答したい」という想いから「triplaチャットボット」を各箇所に導入いただいた同社に、導入理由や効果を伺いました。

※2021年1月時点

鉄道会館 営業本部 サービス品質推進部
井坂 太郎様　（写真右）

鉄道会館 営業本部 マーケット戦略部 マーケット開発グループ
髙橋 知輝様　（写真中央）

鉄道会館 営業本部 販促メディア部
松井 沙耶香様（写真左）

「triplaチャットボット」設置箇所
■東京駅ご案内スマートフォンアプリ「東京ステーションナビ」
■商業施設「グランスタ」公式ホームページ
■「グランスタ」Facebook messenger

Q： 「triplaチャットボット」の導入効果はいかがでしょうか

―担当者は緊急度の高いお問い合わせに専念できるように

チャットボットを導入する以前は、グランスタのお問い合わせフォームには、回答の優先順位が異なる多くの質問が寄せられていました。
例えば、クレーム対応と営業時間ではトピックスの重さが違います。クレームにはすぐに対応しなければならない一方で、やはり明日来てくださる予定のお客様にも前日夜ではなくなるべく早めにご回答したい。
こうした状況で、営業時間のようなHPに載っている質問に対してはAIが自動回答を行うことで、担当者は緊急性の高いものや難しいお問い合わせに優先的に対応することができるようになりました。

昨年だと、10月上旬の「GoToトラベルの地域共通クーポンはどこで使えますか？」「電子クーポンは使えますか？」といった質問や、例年クリスマスから年末年始にかけての繁忙期などに多い「いつ行くけど開いていますか？」といった営業時間のお問い合わせに対し、担当者が膨大な時間を割かなくともチャットボットで即時回答できたのではないかと感じています。

―どのページを見ているお客様にも重要な情報をお伝えできる

グランスタのHPを訪れる人の中には、トップページに来る人もいれば、気になるお店の名前を検索して直接店舗ページに飛ぶ人もいます。
そして店舗ページに直接飛ぶ人は、グランスタ東京という施設全体の営業時間変更ページは見ない可能性があります。
そこでtriplaチャットボットがあれば、トップページだけでなくどのページにもポップアップ（任意のアイコン画像とメッセージ）が出てくれるので有難いですね。
公式HPのどのページを訪れたお客様にも、こちらが設定した大事な情報をお伝えできるのではないかと思っています。

また、せっかくHPが充実しているので、知りたい情報を探す手間を削減して適切なページに行ってもらいたいという想いがあります。チャットボットがあれば、HPに載っているような簡単な疑問を解消できる。「すべてのお客様に等しく施設を使って満足いただく」というポイントにおいても、非常にCSへの貢献になっていると思います。

Q：「triplaチャットボット」導入前の課題をお聞かせください

東京駅の利用者にとって「自分が今どこを歩いているのか」「行きたいお店がどこにあるのか」がわかりづらい、という課題がありました。
そこで、鉄道会館は2020年8月にスマートフォンアプリ「東京ステーションナビ」の本格運用を開始しました。東京駅については何でもわかるアプリへと進化させるため、東京ステーションナビの中に「triplaチャットボット」を導入しました。

同時期に、利用者にとってより分かり易くすることを目的に「グランスタ」の公式HPのリニューアルを検討していました。
その際、お問い合わせフォームから寄せられるメールの数が多く、担当者の負担になっている点を解消したいと考えました。また、お問い合わせフォームに連絡を頂いてから、一つ一つを手で返信するとどうしてもお返事に時間が掛かることもありましたが、東京駅でお困りのお客様はすぐに回答が欲しいだろうという課題もありました。これらをHPの中で解決・改善したく、公式HPにもチャットボットの導入を決めました。

「グランスタ東京」のFacebook Messengerの対応においても、同じく即時性と言語の課題があったためそれらを5言語対応のAIチャットボットで解決したいと考えました。

Q： Facebook Messenger連携の経緯と効果をお聞かせください

グランスタ東京が運営する公式Facebook の「Facebook Messenger」にも、triplaチャットボットを導入し、寄せられるメッセージ（お問い合わせ）に対する回答の自動化を実現しました。

Facebook Messengerの方には、数は多くはないものの、外国語でお問い合わせをいただくことがありました。お客様はチャット感覚で送ってくるのに対して、外国語を調べながらの対応になるためどうしても時間が掛かってしまっていました。
このような、お問い合わせが来たときにすぐに回答したいという課題をチャットボットで解決したいと考えました。
triplaチャットボットとFacebook Messengerを連携したことで、曜日や時間を問わずAIが5言語で即時回答できるようになり、担当者の負荷が軽減されています。

Q：「triplaチャットボット」導入の決め手をお聞かせください

お問い合わせの中には、鉄道会館が運営する商業施設の質問だけでなく、鉄道関係や駅構内に関する質問も来ていました。それらに幅広く回答できるAIエンジンを持っているのが「triplaチャットボット」だと思い導入を決めました。
また、ランニングコストが比較的安価であり、コストパフォーマンスの良さを感じました。

左：販促メディア部 松井様、右、マーケット戦略部マーケット開発グループ 髙橋様

Q： 今後の展望をお聞かせください

―お問い合わせを分析してHP設計に活用したい

まず、AIに寄せられる質問＝お客様が潜在的に必要と感じていた情報と捉えていて、質問の種類や属性や内容を分析して、マーケティングに役立てていきたいと考えています。
お問い合わせフォームに入れるのが面倒なお客様でも、チャットボットなら気軽に質問ができるようになりましたので、以前よりも簡単に疑問を解消できているのではないかと思います。
それでもフォームに届く質問というのは、HPに載っていないか、見ても分かりづらかった内容ということだと思うので改善していきたいと思います。

―HP上で重要情報の伝達と販促を同時並行できるのではないか

例えばクリスマス時期には、私たちはクリスマス商品の打ち出しを強化したいですが、その時期にHPを訪れるお客様の中には、「年末年始に行くけど営業時間は変わるのか？」という先の予定を調べる目的としている方も多くいらっしゃいます。
そこで、目立つHP上のバナーのスペースとチャットボットのアイコンメッセージを併用できるようになったのは大きいですね。

これまでは、お客様にとって必要な情報とこちらから打ち出したい販促の両方の情報をHPトップのお客様の目に付く場所に載せることは不可能でした。しかし、例えば「GoToキャンペーン対応」や「営業時間の変更のお知らせ」などシステマチックな情報はチャットボットのアイコンメッセージに。季節ごとに打ち出したいフェアやキャンペーンの情報はHPのバナーにという使い分けができるようになりました。
今までシステマチックな情報を載せるために打ち出しをあきらめていた情報も載せられることになったので、今後も工夫して活用していきたいです。

―インバウンド対応にも期待

また、インバウンドが戻ってきた後にも、チャットボットは多言語で活躍すると思います。お問い合わせフォームでもFacebook Messengerでも、外国語で返答するのはやはり時間が掛かるので、そこをAIチャットボットでクイックに反応していきたいですね。

左： サービス品質推進部 井坂様、右：販促メディア部 松井様

【 鉄道会館の事業内容と「グランスタ東京」について 】

株式会社鉄道会館では、東京駅の商業施設の運営および開発や、東京駅構内のコンシェルジュサービスを手掛けています。
「グランスタ」は、グランスタ東京・グランスタ丸の内からなるJR東日本最大規模の商業施設です。
「グランスタ東京」は、「TRY NEW TOKYO ST.」をコンセプトとして、エキナカ初登場の店舗や駅機能の拡充により、今までにないエキナカ空間を創造します。
「グランスタ丸の内」は、東京駅丸の内地下改札外にあり、「広がる東京駅時間」をコンセプトとして、東京駅やその周辺エリアの生活者へ新たな価値の提供を目指しているエリアです。

グランスタ東京エントランス

スマートフォンアプリ「東京ステーションナビ」
左：iOS対応QRコード、右：Android対応QRコード

「グランスタ東京」の公式サイトを見る

インタビューにご協力いただきありがとうございました。