【公式】tripla(トリプラ) - AIチャットボットとホテル・旅館公式HP向け予約システム
東京湾を望むシティリゾート「東京ベイ東急ホテル」。施設全体で顧客満足度向上に取り組む中で、公式HPにてお客様にとってわかり易く簡単に情報を周知したいという想いから「triplaチャットボット」を導入いただいた同社に、導入効果や活用方法を伺いました。
東京ベイ東急ホテル
宿泊予約アシスタントマネジャー 梶原 直人 様（写真左）
宿泊予約チーフ 片山 貴志子 様（写真右）
Q： 「triplaチャットボット」の導入効果はいかがでしょうか
レポートを見ていると想定通りアクセスに関してお問い合わせが多い事と、日本語以外の言語でも一定の利用があった事から、これまでの電話応対を一定数チャットボットに代替する事ができたのではないかと導入の効果を実感しています。
また、チャットボットはトップページに設置する以外に、スマートフォンで公式HP上にある代表電話番号を押すとチャットボットに飛べるような設定が可能です。これは以前使っていたチャットボットには無かった機能ですね。お客様に電話をお掛けいただかなくても、その直前でチャットボットを通じてより簡単迅速にご質問したい内容を解決いただけるよう工夫している事もあり、以前よりはアクセスに関するお電話でのお問い合わせは若干減ったように感じています。
さらに、海外OTAからメールできたお問い合わせに対しても「チャットボットで確認してください」と返信出来るようになった事で、対応の時間が短くなりました。
数字でいうと、コロナ前に受け付けていたチャットボット経由の宿泊予約は、2か月間で約70件という実績が出ており、一定の成果があったと考えています。
Q： 「triplaチャットボット」導入前の課題をお聞かせください
場所柄テーマパークに近く、無料シャトルバスのダイヤ・乗り場などのアクセスに関する電話やメールでの質問が多かった事です。駐車場・宅急便などの比較的簡単な内容の電話も多かったので、もう少しわかり易く尚且つ簡単にお客様に周知できないか考えていました。
また、海外から電話でのお問い合わせや、各海外OTAオペレーターからの英語や中国語でのお問い合わせも多く、電話応対業務の煩雑さが課題でした。
Q：「triplaチャットボット」導入の決め手をお聞かせください
まず、以前使用していたチャットボットはホテル側での作業が必要でしたが、トリプラでは作業の殆どを代行していただける点です。実際に導入時には担当営業やオペレーターに迅速に対応いただきました。
また、バスダイヤ・地図のご案内に関してURLを答えるのではなく画像を直接貼付けられる事や、多言語対応ができる事など、以前より利便性が格段に向上し、お客様へのご案内の質が向上する事を期待して導入を決めました。
他にも、手数料率の安いブッキングエンジンを搭載していて、チャットボットの中で宿泊予約ができる事も決め手の一つになりました。
宿泊予約アシスタントマネジャー 梶原様
Q： コロナ禍だからこそtriplaチャットボットが貢献できた事はありますか
コロナ禍において、突然ホテルのオペレーションの変更を余儀なくされる事が多々あり、その際にお客様に迅速に情報を伝える手段として有用だと考えています。
最近では、レストランの営業時間の変更や、GoToトラベルキャンペーンの地域共通クーポン配布に時間が掛かりフロントが混雑してしまう事がある状況についてお客様にどう告知していくかが課題でした。
その際、現場のフロントからチャットボットでお客様に周知してほしいという要望が出たんですね。
社内でチャットボットの存在と有用性を認識してもらえるようになり、顧客満足度向上のためにチャットボットを活用しようという意識が他部署にも芽生えてきたように感じています。
Q： 今後の展望をお聞かせください
引き続き、急遽ホテルのオペレーションを変更する必要が生じる事があると思いますが、サポートセンターの対応含め充実しているトリプラにお世話になりたいですね。
今後に関して要望をいうと、スマホでの見せ方がお客様にとって見やすく使い勝手がさらに進化する事を期待しています。
【東京ベイ東急ホテルのコンセプト・特徴】
―全室オーシャンビューのロケーション
東京ベイ東急ホテルでは、都心に近い場所にありながらリゾート気分を満喫いただけます。抜群のロケーションを活かし、解放感のある客室をご用意しています。ホテル全体で顧客満足度の向上に取り組んでおり、お客様に快適にご利用いただけるホテルを目指しています。
東京ベイ東急ホテル外観
東京ベイ東急ホテル客室
インタビューにご協力ありがとうございました。