動作性が良く機能が豊富！複雑なフローにも対応可能で、クライアントやお客様にとっても大きなメリットを創出
「日本リビング保証」は、「すまいと暮らしの”未来（コレカラ）”を創る」をミッションに、住宅の資産価値保証や、電子マネーによる積立サービスなどユニークなサービスで住まいと暮らしに価値を提供しています。
創業から14期目を迎え、業務DX化を積極的に進めている中、コンタクトセンターへのtripla Botの導入で、社内の業務効率化だけでなく、クライアントへの営業活動にも活用いただいている同社。平井様と伊藤様に、tripla Botを採用した理由と効果を伺いました。
【日本リビング保証】
伊藤 駿様 平井貴人様
Q：「tripla Bot」導入の決め手をお聞かせください。
―動作性が良く機能が豊富！使いやすさが導入の決め手に
会社の方針としてDXを推進していくという意向が強く、その一環として、入電の削減目的でチャットボットを導入したいと考えていました。当社の受付業務のメインは、修理依頼の受付なのですが、多岐に亘る依頼内容について、受託させていただいているクライアント毎のルールで差配する必要があり、どうしてもオペレーターの経験・スキルによって、対応品質にばらつきが出てしまう点が問題となっていました。
チャットボットであれば均一なヒアリングが出来てミスを減らせるのではないかと思い、導入を検討するようになったのですが、特に当社の場合、複雑な問い合わせ対応も多いため、細かい所までボットの作りこみが必要だと考えました。そうした時に、トリプラのチャットボットは、動作性がとても良く、フローチャートの作成もスムーズにできそうだったことと、webhookの連携など機能も豊富で使い勝手も良さそうだなと思い導入を決めました。
他社さんのサービスもいくつか見させていただいたのですが、分岐の作り込みができない、ボットからボットへの導線がない、FAQの機能が充実していないなど操作しづらいと感じる点も多く、総合的に見るとtripla Botが使いやすそうだなと感じました。
Q：導入はスムーズに進みましたか？
―システムの知識が無くても使いこなせています
弊社の場合は、煩雑なフローをチャットボットの中に落とし込む必要があったので、電話で会話する時の文言を画面内の会話に書き換えるために、表現や聞く順番を変更したりと整理に少し時間はかかりましたが、チャットボット自体は高機能なものなので、仕組みさえわかれば誰でも使えると思います。
tripla Botの担当者のサポートが的確であったことも大きいですが、システム関係の深い知識があるわけではない私たちでも、ストレスなく使いこなせる点がtripla Botの魅力だと思います。
Q：「tripla Bot」の導入効果をお聞かせください。
―工数削減が実現でき、お客様満足度も高いです
導入後、徐々にチャットボットでの受付件数は増加し、現時点では全体の約30％まで到達しています。今後さらにチャットボット受付に関するプロモーションを推進することで、さらにその利用率を高めていきたいと考えています。
また、1000人以上のお客様を対象とした”チャットボット利用に関するアンケート”の結果でも、89％の方が「わかりやすい」と答えており、当社側の業務効率化のメリットだけでなく、お客様の満足度も高いことが証明されています。
Q：受諾クライアントにも「tripla Bot」の導入を進めて下さっていますが、その理由を教えてください。
―複雑な要望にも迅速な対応が可能になり、クライアントやお客様にとってもメリットが大きい
実際に弊社で利用してみて、とても機能的で使いやすいと感じたので、クライアントにも普及させていきたいと考えました。弊社としては、チャットボットの受付が増えることで、コールセンターの工数が削減できるメリットがありますし、クライアントにとっても、受付手段の多様化が実現することで、付加価値を高められるという相乗効果があります。
一口に修理の受付と言っても、クライアントごとに考え方が違い、求められるものも異なるのですが、多様なニーズに全て応えることは難しく、汎用的なサービスの提供にならざるを得ない状況でした。これがシステム化できることで、細やかな要望にもある程度応えやすくなりますし、tripla Botを導入いただくことで幅が広がると考えています。
また、お客様のお問い合わせの内容によっては、当社からクライアントに連携する必要があるお問い合わせ内容も多いです。tripla Botで受け付けたお問い合わせを直接クライアントにメールで飛ばすような仕組みが構築できれば、更に工数の削減や連携までのタイムラグがなくなり、お客様にもより迅速な対応ができるようになると思っています。
Q：社内向けにも「tripla Bot」の利用を進めて下さっていますが、社内での活用方法を教えて下さい。
―社員数が増える中で、人的対応を減らし効率化を図りたい
ヘルプデスク的な機能としてのFAQをメインとしたtripla Botの利用を考えています。
基本的な構想としては、社内ポータルサイトのトップページにtripla Botを導入し、社内の人事・労務、システム、インフラなどに関する問い合わせに対応できるようにしたいと思っています。問い合わせの中には、自分で簡単に解決できるものも多いので、自動化することで工数削減に繋げたいと考えています。
弊社は数年で100人ほど人が増えており、今までマンパワーで対応できていたことが徐々にできなくなってきているので、システムなどを上手く活用しながら効率化を行っており、その一つの施策として利用したいと思っています。
Q：今後の展望をお聞かせ下さい。
―電話受付+チャットボット受付のスタンダード化
我々の業界では、まだまだチャットボットでの受付より、電話での受付が一般的です。今後、受付の数は増えていくことが想定される中、いかに高品質のサービスをお客様に提供し続け、かつコールセンターの負荷を軽減していくかが求められています。そのような状況に対応していくためにも、電話受付+チャットボットでの受付という形を標準化していくことが今後の目標です。
お客様や受託クライアントへ、チャットボットを付加価値として提案し、簡易な対応はチャットボットで、専門的な知識が必要な内容については住宅のプロが対応を行うという形をスタンダード化していきたいと考えております。