【公式】tripla(トリプラ) - AIチャットボットとホテル・旅館公式HP向け予約システム
国内外で４ブランド合計58店舗（2021年1月末現在、開業準備中も含む）を運営する「相鉄ホテルマネジメント」様。2017年頃よりICT（情報通信技術）の活用を本格的に推進し、お客様の利便性向上に取り組んでいます。
「相鉄フレッサイン 日本橋茅場町」にて「triplaチャットボット」を1年間運用した後、SOTETSU HOTELSの47店舗に導入を拡大いただいた同社に、チャットボットのご感想や導入効果を伺いました。
株式会社相鉄ホテルマネジメント
運営本部 運営部 次長 楢山 美鈴様（写真中央）
運営本部 運営部 係長 三須 裕章様（写真右）
運営本部 マーケティング部 課長 水沼 美欧様（写真左）
相鉄フレッサイン 東京錦糸町 支配人 塚本 竜大様
相鉄フレッサイン 東京六本木 支配人 高坂 賢太郎様
Q：「triplaチャットボット」の導入効果はいかがでしょうか。
―お客様に時間を気にせず問い合わせいただけるようになった
1年先行して導入、運用を開始した「相鉄フレッサイン 日本橋茅場町」の振り返りを見て、24時頃が一番問い合わせのピークであることが視覚的にわかるようになりました。
お客様は日中忙しく、問い合わせする時間が取れないのだと思います。ホテル側といたしましては、24時間問い合わせをいただいてももちろん構わないのですが、もしかすると深夜の時間帯の問い合わせは、お客様が遠慮されているのかもしれません。
そこで、24時間即時回答できるチャットボットがあることで、お客様が好きな時間に簡単にお問い合わせしやすく、便利に感じていただいているのであれば、導入してよかったと思います。
チャットボットのAI回答率が上がっており、さらにチャットボットの利用件数が導入当初よりも伸びているので、お客様のお問い合わせのニーズに応えられているのではないかと考えています。
ホテル側も夜はスタッフの人数が限られるので、チャットボットで対応できるのはありがたいですね。
【「相鉄フレッサイン 日本橋茅場町」の先行導入ご担当者様のお声】
相鉄フレッサイン 東京錦糸町 支配人 塚本 竜大様（写真左）
相鉄フレッサイン 東京六本木 支配人 高坂 賢太郎様（写真右）
※日本橋茅場町にて、2019 年6月から先行導入いただきました。
―海外のお客様への対応が課題
店舗としては、海外のお客様への対応に時間が掛かるのを何とかしたいという課題がありました。タビマエとタビナカでお客様がスムーズに疑問を解消できるようにしたいというのがスタートです。
日本橋茅場町では当時、毎日外国人のお客様から沢山のお問い合わせをいただいていました。「空港からのアクセス」などWebサイトに載せている内容の質問でも、1件1件メールで返信するので時間が掛かっていましたが、そこが自動化されれば、スタッフの手が空き、他の業務に当たれるのではないかと考えました。
―数値的な効果と、お客様の隠れたニーズを発掘
チャットボット導入の成果としては、店舗全体で見たお問い合わせメールの総数が減ったことが挙げられます。元々多かった「荷物の取り扱い」「チェックイン・チェックアウト時刻」などの簡単なお問い合わせが減り、スタッフの対応時間と労力の削減に繋がったと感じています。
そして何より、お客様の声を拾い、隠れたニーズに対応することはできたのではないかと考えています。
チャットボット設置後、駐車場に関する質問が多いことがわかり、画像も付けて誘導するようにしましたが、実は私たちとしては「元々そんなに駐車場の問い合わせが多かっただろうか？」という感覚でした。
しかし、チャットボットを設置するとよく使われる質問の上位に来ることが視覚的にわかり、これだけ聞かれるのであれば「隠れたニーズ」だったと言えるのではないかと思います。
チャットボット導入前は、お客様がご自分で調べたり、外部駐車場を探されたのかもしれません。
その情報をチャットボットで提示できるようになったので、お客様の疑問を解消したいというニーズに応えられ、CS向上にも繋がったのではないかと考えています。
もっとポジティブに考えると、予約を取ろうと迷っているお客様が、知りたい情報を電話で聞くのは面倒だと感じて、Webサイトがより充実している他のホテルを予約してしまうような状況もあったのかもしれませんので、一つ一つの予約を取り逃さないという効果もあるのではないかと思います。
今後さらに予約の増加に繋がっていくことを期待しています。
外国人のお客様がいらっしゃった時に、フロントにお越しいただかなくても簡単に疑問が解消できるよう、チャットボットのQRコードを館内に設置するなど、活用の余地や伸びしろはまだまだあるのではないかと思います。
―お問い合わせ内容が可視化でき、社内ディスカッションの材料になる
電話での問い合わせ対応のみだと「何となくこのような質問が多いような気がする」といった、感覚に頼った分析になってしまうのですが、チャットボットを導入することにより、お客様からの問い合わせのデータが蓄積されるようになり、様々な情報が可視化できているので、傾向を正確に把握することができるようになりました。
そこから、「こんな回答を追加した方が良い」とか、「予約につなげるためにリンクを貼り付けてはどうか」といったディスカッションに発展させることができます。
また、トリプラの担当者の方からアドバイスをいただくこともあり、「triplaチャットボット」で収集できたデータを、今後もお客様満足度向上のために有効活用していくことができると実感しています。
運営部 係長 三須様
Q： 「triplaチャットボット」導入前の課題をお聞かせください。
―お客様利便性向上、業務削減、回答精度の統一を目指して
ホテルでは問い合わせを受けると他の業務がストップしてしまうという課題がありましたので、問い合わせ業務はチャットボットで代用し、スタッフの業務負担を削減したいと考えました。
特に、深夜の時間帯はスタッフの数も絞っているので、24時間のチャットボットが入っていれば、お客様の利便性が向上すると思いました。
また、フロントのパートナースタッフは、時間帯によって入れ替わるので、担当者が違っても回答は均一化できることが理想です。
チャットボットを導入したことで同じような質問が多いという傾向が視覚的にわかりました。いつも同じ回答ができるというのはチャットボットの強みだと思っています。
Q： 「triplaチャットボット」導入の決め手をお聞かせください。
―導入時のサポート体制が充実していたこと
導入時のサポートをしてもらえるというのが大きかったです。トリプラが全店舗分のFAQを用意してくれて、私たちはそれを精査して追加修正するのみでした。
「triplaチャットボット」は800以上の施設に導入されていて豊富なFAQデータが蓄積されていると思いますが、ホテル旅館を混合したすべてのFAQが届くのではなく、私たちの各店舗に特化したFAQのみで構成されていました。
担当としては要らない情報がたくさん入っていると管理がしづらくなりますが、トリプラは店舗に即したFAQのみなのでその点の負担は少なく、導入がしやすかったです。
FAQの作成もとても迅速にご対応いただけたので驚きました。
また、チャットボットをWebサイトに設置するときの作業もとても簡単でした。
Webサイトに設置するためにはタグを1行埋める必要がありますが、その作業自体は1店舗につき5分あればできる感覚です。
そうした設置・導入のしやすさも含めて、利用しやすいシステムなのではないかと感じています。
―標準で5言語対応、追加料金なし
また、5言語（日本語・英語・簡体字・繁体字・韓国語）に対応してくれるのもありがたいです。それを無償で翻訳いただけるので手間いらずです。
費用面においても、トリプラは5言語が基本料金で利用できるので、コストが抑えられてよいと思います。
―導入側に寄り添う姿勢が見えた導入前
導入で一番大変だったのは、やはり全店舗分のFAQ準備でした。FAQ作成自体はトリプラ側が行ってくれますが、同時に導入する店舗数が約50店舗と多かったため、その確認や現場のスケジュールを揃えることがなかなか難しかったです。
ですが、トリプラにも修正などの即時対応やスケジュール調整に協力いただいたこともあり、一度に導入することが出来ました。
また、triplaチャットボットの多店舗導入前に、複数社のチャットボットのトライアルを行いましたが、きめ細かいフォローや一斉導入の条件を実現できるというトリプラに決めました。トリプラは一緒に創り上げてくれたと感じています。
左：運営部 次長 楢山様、右：運営部 係長 三須様
Q：今後の展望やトリプラに期待することをお聞かせください。
―お客様の利便性向上と安心してお使いいただけるホテルを目指して
相鉄ホテルマネジメントでは、コロナ禍になる以前の2017年頃から、ICTの取り組みに力を入れています。自動チェックイン・チェックアウト端末を導入し、人と接することなくスマートにチェックインができる仕組みを全店に向けて展開しているところですが、コロナ禍でますますその需要は高まってくると思います。
フロントを介さずともスムーズなチェックイン・チェックアウトができ、滞在中の問い合わせもQRコードなどからチャットボットの利用へつながれば、今の時代、お客様にとって時短となり、ホテルを安心してご利用いただけるのではないかと考えております。
―予約動線の強化など更なる利便性向上へ
店舗との調整が必要なため、まだすべての機能は活用できていない部分があります。
今は問い合わせに対する回答機能のみになっていますが、今後は予約に繋げる動線の強化や、レストラン予約の機能を利用するような整備を出来たら良いと思っています。
まずは「どうしたらお客様の利便性が上がるか」を一番に考え、その結果として、私たちホテル側の提供したいサービスが届くと嬉しいです。
―海外展開にあたりお客様の母国語を入れられると嬉しい
相鉄ホテルマネジメントでは、海外の店舗として韓国ソウルで3店舗運営しているほか、ベトナムにおいても出店を予定しています。
英語が通じる国もありますが、やはり母国語が入っているとお客様は安心できるのではないかと考えていますので、その国の母国語で対応できると嬉しいですね。
マーケティング部 課長 水沼様
【SOTETSU HOTELSのコンセプト・特徴】
ICT（情報通信技術）を活用してお客様の利便性向上を追求した「相鉄フレッサイン」をはじめ４つのホテルブランドを運営しています。公式サイト上の「triplaチャットボット」に加えて、朝食会場の混雑具合やランドリーの使用状況等が客室にいながらわかる客室VODなどを導入、また、SOTETSU HOTELSの会員になることで、QRコード認証による自動チェックインチェックアウト機でのチェックイン・チェックアウトがスムーズにできるなど、お客様に便利にお使いいただけるホテルを目指しています。
「相鉄フレッサイン 東京錦糸町」外観
「相鉄フレッサイン 横浜駅東口」ロビー
インタビューにご協力いただきありがとうございました。