箱根強羅で愛犬と過ごせる旅館「グアムドッグホテルズ  箱根強羅グアムドッグ本店」様。最新で使いやすい予約システムを自らリサーチし、「triplaホテルブッキング」を導入いただいた後田支配人に、トリプラ導入の決め手やメリット、グアムドッグホテルズのコンセプトや想いを伺いました。

グアムドッグホテルズ　箱根強羅グアムドッグ本店

支配人　後田 慎吾様

Q：「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください

―「予約操作方法がわからない」という電話が無くなった

トリプラ導入までに、3社の予約システムを利用してきました。以前利用していたシステムだと操作が複雑で、お客様がどう予約を進めて良いかがわかりづらく、予約途中のお客様から電話がかかってきて結局宿が代理で入力を行うようなことがありました。
しかし、「triplaホテルブッキング」は、洗練されていてお客様にとって使いやすいシステムであるため、トリプラにしてからは予約方法に関するお電話は無くなりましたね。
うちは元々自社予約比率が80%以上で、トリプラ導入後もその比率は維持しています。その点からも、トリプラではお客様が自らスムーズに予約を完了することができていると言えると思います。

小さな宿は、少しでもシステム化できるところはシステム化したいという思いがあります。そうでないと宿全体のサービスを充実させられないし、システムを入れたことで問い合わせが増えてしまっては本末転倒です。
そうして省いた時間をサービスにあてたい。機械でできるところはシステムにやらせて精度を上げたい。そのシステムの部分にお金をかけるのは、人件費に比べると微々たるものと考えています。
一方で、直にお客様に触れるものを手厚くしないと感動は生まれない。
「triplaホテルブッキング」と「triplaチャットボット」の導入により、接客やサービス面に掛ける時間と余裕が生まれたように感じていますね。

―「クーポン機能」はお客様にとってのメリットが大きい

今は一時停止していますが、GoToキャンペーンのときに35%オフで自社サイト上で直販できるのは大きいですね。割引後の価格で販売できるので、お客様にとっては、後から他サイトでクーポンを取得する必要もなく決済まで完了し、とてもわかりやすいと思います。
また、goto停止発表後、すぐに新しいプランを登録・販売することができました。今だと「ワンコと一緒にワーケーション」のプランですね。引き続き、GoToキャンペーンの動向を見て、「triplホテルブッキング」で柔軟に対応していきたいと考えています。

Q： 「triplaホテルブッキング」導入前の課題をお聞かせください

―「直販で来るお客様を増やしたい」という開業当初の課題

宿を開業してまずは、お客様を集めるためにOTAで販売を始めました。トリプラより前に使っていた予約エンジンとOTAの相性が良かったので一緒に使い始めましたが、OTAだと競合が多いですし、やはりコンセプトを表現できないように感じていました。
グアムドッグには「愛犬を人間と何ら変わらない家族の一員ととらえ、愛犬と一緒に同じ時間を過ごしてもらいたい」という、うちのコンセプトが気に入ってくるお客様に来てもらいたいという想いがあったんです。

また、従来のシステムだと予約手順がお客様にとって分かりづらいのではないかと感じていました。
初めにプランを選ぶ→自分の情報を入れる→次に進んでもまた様々な項目を聞いてくる。しかも間違えてしまったりページ遷移後に戻ると情報が全部消える。だからお客様が途中で諦めてしまっても無理はないと思っていました。

そこで、宿のコンセプトを表現できてかつお客様が使いやすい予約エンジンを探していました。

―温泉地ならではのハード面の問題。クラウド型を探していた。

もう一つ、ハード面の問題がありました。他社エンジンはまだ完全なクラウド型ではなく、オンプレミスです。
しかし、温泉宿では、硫黄の影響でPCがしょっちゅう壊れてしまうんですね。
基盤とマザーボードが壊れて突然電源つかなくなることがあります。なので怖くてソフトは入れられずOSのみ、データは全部クラウドに上げたいというのがありました。
この問題は、トリプラの業界初のクラウド型宿泊予約エンジンで解決できると思いました。

―分かりやすいサポートが欲しかった

最後に、サポートとのやり取りですね。歴代システムだと、返答を受け取るのに日数がかかったり、返事はすぐに貰えるもののシステム自体がなかなか複雑で。あと大手向けに作られていたり考え方が古かったりしました。説明でいただく用語自体も難しく、やり取りが大変でしたね。
その点トリプラは、対応も早く、わかりやすい言葉で説明してくれました。さらに、大手ホテルだけでなく、私たち旅館の声も聞き入れてくれる会社だと感じました。

Q： 「triplaホテルブッキング」導入の決め手は何でしょうか？

―「見た目が洗練されている」というのが一番

トリプラの画面を見たときに「洗練されている」と感じたのが第一印象であり、一番の決め手でした。「最短4STEPで予約完了」というコピーにも惹かれましたね。
お客様にとって、大きな写真付きで宿のプランが分かりやすくて、予約動線も良い。どこに何を入力すればよいかがわかり易く、外部サイトに飛ぶことが無い。
クレジットカード決済もトリプラのドメインの中で出来ますし、これであればお客様が途中で離脱しないのではないかと思いました。
また、ハード側の負担が少なくなるところも、最新型のシステムだと感じました。

―クレジットカード決済に切り替えるメリットが多数

コロナが流行り始めたのもあり、現地決済をなくしてカード決済のみにしたいと考えていました。クレジットカード事前決済は、キャンセル料未徴収のリスク回避になります。さらに、当館のコンセプトに共感して必ず泊まりたいと思ってくださるお客様が予約してくださることも双方にとってのメリットです。
時代的にもキャッシュレス化が進んでいますし、旅行に現金を持ち歩くのはリスクです。年末年始に家族連れでお越し頂くときに、何十万円というのをご用意いただいてお持ちいただくのは、受け取る側としても申し訳ないんですね。
宿に来る前に決済まで全て簡単に終わっていて、チェックインやチェックアウトは気持ちよくスムーズに行いたいというのがありました。

以前使っていた予約システムだと、大手オンライン決済システムには対応していましたが、まだまだ日本では普及していないんですよね。お客様にアカウントを作っていただく必要があり、それは一つ大きなハードルでした。
しかし、トリプラであれば、カード情報の登録は必要ですがその決済画面が宿の公式HP上にある。画面が遷移してお客様が不安になったり、余計な手間がかかることはありません。
さらに、カード決済手数料が1.8%というのも、小さな宿にとっては非常に魅力的ですね。

今後、コロナの影響もあり、フロントで現金をやり取りする必要のない「非接触」の動きがさらに加速していくと考えます。カード決済対応を考えているお宿にとって、トリプラにするメリットは大きいと思います。

Q：「triplaチャットボット」を導入いただいた経緯をお聞かせください

―チャットボットは公式HPの「ナビゲーター」

これまでもチャットボットは使っていましたが、フローチャート式のものでした。
グアムドッグでは公式HPにかなり力を入れていて、その分情報量が多くなっています。そこでフローチャート式だと、うちの深い階層まで作りこんでいるHP上では、知りたい情報に辿り着くまでにお客様に時間が掛かっていたと思います。
そこで、フリーワード式のチャットボットが入ると知りたい情報へのアクセスが楽になるのではないかと考え、triplaチャットボット導入を決めました。

充実しているHPがあるので情報をお届けしたいですし、その際少ないスタッフでやっているので、人の手を使わずに精度の高い回答を提供したい。そこで、気軽に使えるチャットボットがナビゲーターの役割を果たしてくれると良いですね。
今回はIT補助金を活用してチャットボット入れたんですが、その申請周りもトリプラがサポートしてくれて助かりました。

―スマートフォンで公式HPを快適に利用いただくために

うちの公式HPは、特にスマートフォンからはまだまだ見づらいと思っています。そこで、さりげなくチャットボットのアイコンがあり、質問ができて、行きたい階層まですぐにジャンプできるとお客様にとって利便性が上がると思います。

また、gotoが終わった後のことも考えないといけないと思っています。特に、スマホでいかにスムーズに予約できるかが課題だと考えていて、チャットボットを入れて予約取れるようにしたり、本当に泊まりたい人が知りたい情報を得られるようにと考え、チャットボットの強化にも乗り出しました。
犬種・大きさ・頭数など、ワンちゃんに関する情報を聞かれることが多かったので、その回答精度を強化することと、チャットボットのアイコンも機械的ではなく、うちのHPのコンセプトである「グアム君が答えているかのように」とカスタマイズしていきたいですね。

Q：今後の展望をお聞かせください

―オプション販売に力を入れたい

今は、部屋数をたくさん取ると密になってしまうからできません。稼働率よりも単価、つまりお客様にとっての付加価値を上げていく必要があります。そこで、今年は2部屋を1部屋に改造する工事を予定しています。3部屋にして全室スイートにする予定です。

単価を上げるという点で、triplaホテルブッキングのオプション販売機能も使っていきたいと考えていますね。
うちのレストランでは、シャンパンやワインをご用意しているので、お好きな銘柄を事前に購入いただけると、私たちもお客様を万全の状態でお迎えできると考えています。

―時代に対応した宿にしていきたい

グアムドッグでは、ワーケーションプランの販売を開始しました。ワンちゃんと一緒に泊まれて、ドッグランをしながら仕事もできる。そんな時間を過ごしていただきたいですね。
そのために、各部屋に有線LANを引き込んでアクセスポイントを設置するなど、設備工事を完了しました。
そのワーケーションプランを、トリプラのエンジンで大きな画像とともにわかり易く販売し、ワンちゃん好きのお客様にお越しいただければと考えています。

また、お客様の利便性が上がる最新システムは今後も導入していきたいと考えています。
そうすることで、ワンちゃんの宿というコンセプトに加えて、更なるブランディング強化を続けていきたいですね。

【 箱根強羅 グアムドッグのコンセプト・特徴】

―愛犬と過ごす大人だけのにごり湯料理宿－

ドッグラン、ワンちゃん専用温泉など、大切な家族である愛犬と一緒に泊まれる設備を備えた温泉宿です。お部屋はもちろん、お食事もお風呂も愛犬と一緒にお過ごしいただくことができ、箱根強羅での家族の想い出作りを最大限サポートしています。
「愛犬の幸せのためなら何も惜しまない。それがオーナー様の幸せの糧だから。そんな想いを形にするお手伝いをさせていただきます。」（後田支配人）

「ワンコと一緒にワーケーション」プラン客室

足湯併設のドッグラン

箱根強羅グアムドッグのホームページを見る

インタビューにご協力ありがとうございました。