全国に21施設のホテルを展開する「センチュリオンインターナショナル」。自社予約強化と会員プログラム一本化のために「triplaホテルブッキング」を、外国人スタッフが多いフロントの業務負荷軽減のために「triplaチャットボット」を導入いただいた同社に、導入の効果や今後のビジョンを伺いました。
株式会社センチュリオンインターナショナル
営業本部 副本部長 本嶋 俊博 様（写真右）
業務管理部 副本部長 澤井 亮太 様（写真左）
Q： 「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください
―自社予約の第一目標を前倒しで達成。1年間で自社予約比率が平均10％以上に
会員獲得数、自社予約比率ともに大幅に伸びています。
会員獲得でいうと、トリプラ導入時の2019年12月時点でWEB会員が元々7000人いました。そこから2020年11月の締め段階で新規会員が8000人を超え、現在の会員数は15000人になりました。
つまり、既存の会員取得期間が約5年あったのに対して、センチュリオンの店舗数の伸びはあるものの、トリプラ導入後の1年間で既存5年分の会員獲得が終わった計算になります。「triplaホテルブッキング」の会員登録のしやすさに後押ししてもらったと思っています。
自社予約比率はもともと1.8～2.0％。残り98％がOTA経由という状況でした。そこから、「triplaホテルブッキング」の利用開始3か月で自社予約比率が全施設平均10％程度に上昇しました。さらに順調に伸び、GoToの後押しもありますが、現在は13~14％程度に伸びています。
「自社予約10％を超えたい」という一段階目の目標は早めに超えることができました。ゆくゆくは自社予約比率30%を目指しますが、思ったより早く第一目標を達成できたので、次の目標を急いで設定しているところです。
Q： 「triplaホテルブッキング」導入前の課題をお聞かせください
―国内予約の強化と、チェーン全体の会員獲得推進
一つは、国内予約の強化です。元々は外国人の利用が多く、国内の固定のファン層へのアプローチが弱いと感じていました。コロナ禍においてもそうですが、インバウンドがいなくなった時に国内予約の少なさが弱点になるだろうという危機感は持っていたんです。今までのやり方に対するリスク管理の一環として、国内予約の補強を検討すべきだと考えていました。
もう一つは、チェーン全体で会員獲得を推進することです。リピーター層の獲得と囲い込みのため、チェーン全体で会員数を押し上げ、会員様にチェーンホテルのメリットを生かした特典を提供したいと考えていました。 その上で、会員登録を行った施設だけでなく、センチュリオンホテルグループの他の施設でポイント利用による割引を受けられるようにしたいという構想がありました。
Q：「triplaホテルブッキング」導入の決め手は何でしょうか
―ユーザーフレンドリーな予約エンジンであることが伝わった
予約に繋げることにどれだけ重きを置いているかを最もわかりやすく説明してくれたのがトリプラでした。
トリプラ導入前の他社エンジンだと、入力項目の多さや、ページ遷移の多さ、そしてページを戻ったときにそれまでに入力した内容がすべて削除されてしまうことによるロスとお客様の離脱がありました。一方トリプラは、お客様にとって不便や不備が無いように作りこまれています。入力項目のシンプルさ、最短4クリックで予約が完了する点、URLが遷移しない点も離脱防止の観点でとても良いと思います。
―「会員管理機能」のファーストユーザーに
「triplaホテルブッキング」のお話を聞いたころは、ちょうどトリプラが「会員管理機能」を新たに実装しようとしていたところで、弊社がやろうとしていた囲い込みの構想に近しいものがありました。
弊社が「会員管理機能」のファーストユーザーになりまして、会員の囲い込みの手法にフォーカスして開発を進めていただきました。顧客増えたほうが開発もスムーズに進むと思いますし、なるべく弊社だけのわがままにはならないように心がけて開発要望を上げさせていただいたつもりです。
その過程では、お客様の入力項目をどこまで簡素化させるかが課題でした。ホテル側として欲しいお客様登録情報はいくつもありますが、そうするとユーザーフレンドリーから遠のくんですね。そこはECの知見を持つトリプラさんからアドバイスもいただきながら精査し、結果的に必要最低限の入力項目に落ち着きました。慣れると会員登録には1分もかからないレベルなので、ユーザーフレンドリーになったと思っています。お客様がこんなにシンプルに会員情報を入力できるシステムはなかなかないと思っています。
営業本部 副本部長 本嶋 俊博 様
Q：施設様から見た「triplaホテルブッキング」の操作性はいかがですか？
―管理画面も多言語。インターフェースの使いやすさも無意識のうちに実感
管理画面のマニュアルが整備されて良かったのと、インターフェースが優れていて使いやすいと感じます。管理画面にログインし、見たら直感的にだいたいわかるシステムになっているんですね。細かい設定の時にはマニュアルが無いと無理ですが、基本的な確認事項で開いたときにどこに何があるかはわかりやすい。
管理画面には、専門用語が並ぶわけではなく、汎用性の高い言葉が使用されています。翻訳したときに理解できるような優しい日本語の単語で構成されているようなイメージですね。
しかも、管理画面も多言語対応されているというのも現場では使いやすいのではないかと思います。これは、各施設のフロントに外国人スタッフを多く抱える弊社にとって、気づかぬところで役に立っていました。使いやすさって無意識ですよね。使いにくさってすぐに気が付きますが、反対に使いやすさとはこういうところなのかなと思います。
Q：「 triplaチャットボット」の導入経緯と効果をお聞かせください
―業務負担の軽減に加えてニーズの顕在化に成功
まずは、業務負担の軽減を目的に導入しました。外国人スタッフが多いため、日本語の電話対応が弱かったんです。冒頭でお話しした日本人囲い込みという課題において、日本語で細かい説明ができるスタッフが少ないのは弱点。電話が来る前に解決しないといけないというのが大きな課題でした。
チャットボットは、最初の3か月くらいで急成長しました。管理画面でどういった質問が何件あるかを集計できるので、補強が必要なFAQがすぐにわかりました。
我々が強化すべきと思っていた項目がどうか答え合わせができますし、何もしなくても自動的にお客様の質問が蓄積されるため今後に活かすことができます。
―気付かなかったニーズが浮き彫りに
印象的だったのは、サウナのニーズを発掘できたことですね。
センチュリオンはサウナ&スパを導入している施設が8店舗あります。チャットボット導入前はサウナに関する質問は全店で月10~20件程でした。しかし、チャットボットを導入したことで日帰り宿泊両方のサウナのニーズに気付き、ポップアップ機能使ってご案内を出したところ、今は毎月100~150件程に増加しています。 当時新たに立ち上がったホテルチームにいた私たちは、宿泊のことしか頭になくて、言われてみると日帰り利用もできるサウナのことが公式ホームページに書かれていなかった。利用方法や金額が書かれていないので、外から見たら宿泊者用の施設のように見えていたんだと思います。
チャットボット導入により、お客様が興味を持っている内容と頭数がわかるようになったので、それにお答えすることで予約につながっていくのではないかと思っています。両サービス利用の相乗効果として、これから売上に繋がっていくのではないかと期待をしているところです。
他には、駐車場のニーズも明らかになりました。ある駅前にある店舗では駐車場は使われないだろうと思っていましたが、実は8割のお客様が車で来ていることがわかったんです。現場がわざわざ報告しないようなことがチャットの管理画面で見えてきました。このように、お客様が直接聞きたい内容がそこに自動的に集積されるのは大変便利かつ効率的で、そこから業務改善のヒントを貰えます。
チャットボットを入れて3~4か月経ちますが、ホームページの訪問者数であるUUが1~2万人から7万人と、およそ3~4倍になっています。ホテルブッキングとチャットボットが連動している弊社にとっては、UUの増加はプラスに働くと思います。そこからエンジンの設定や会員プログラムの内容強化によりコンバージョンを強めるのが今後の課題ですね。
業務管理部 副本部長 澤井 亮太 様（左）
営業本部 副本部長 本嶋 俊博 様（右）
Q：今後の展望をお聞かせください
―システム面の整備は整ったため自信をもって露出を測りたい
triplaホテルブッキングの会員機能強化、そしてtriplaチャットボットの設定が完了したので、大々的にお客様に展開して良いという下地ができたと思っています。
今は顧客動線がGoToありきのため、今後も長くご利用いただけるお客様なのかがわからないうちに活動を起こすよりも、GoToが終わってから更なる露出を図り、会員獲得に注力していきます。Googole Hotel Ade連携などは追って利用を検討したいと思います。
直近は、クーポンコードでGoToトラベルキャンペーンに割引に対応中です。カスタマイズができ販売促進に使えると思うので、「クーポン機能」はGoTo終了後も使いたいと考えています。かねてより希望していたtriplaホテルの検証用画面もできると伺ったので、様々なキャンペーンの設定を試していきたいですね。
チャットボットを入口とする自社予約強化、会員獲得強化にも期待をしています。
―共にビジネスモデルを作るパートナーになれればと思っています
今後楽しみにしているのは、ダイナミックパッケージです。宿が航空券と宿泊をセットで売れるようになる機能を開発中と聞いています。また、自社で付与した会員ポイントと他社ポイントの相互利用可能になり、お客様のポイント利用の幅が広がるようになると聞いています。
これは夢物語で、GoToの地域共通券もそうですが、設定さえすればホテルのポイントが電子マネーにオートチャージのように繋がってどこでも買い物できるようになれば便利ですよね。ホテルから派生したポイントですが使い方が生活実用レベルまで一発で落とし込めると良いと思います。
このように、トリプラに期待することは、個別の商品を作ってほしいというよりも、新たにビジネスモデルを一緒にやってもらうパートナーになってもらえると非常に心強いということですね。
さらに、トリプラ自体がブランド化するのが強みだと思っています。「宿の予約を取るならOTAでしょ！」ではなく、トリプラで取るのがかっこいいとなってくれれば素晴らしいですね。高い操作性や、わかりやすいUI、相互利用可能なポイントなど、若い人が食いつきやすい要素は既に持っていると思っています。お客様にとってコスパ的にすぐれているし面倒なことはないんです。
そこに弊社はじめ全国チェーンが絡まってくれば、全国どこでもトリプラで予約すれば便利！となる。宿泊のクオリティも保たれているしポイントでどこでも買い物できる。
そんな便利な世界が出来上がることを望んでいますし、今後も共に取り組むことができると嬉しいです。
【センチュリオンインターナショナルについて】
様々な旅行に対応する全国チェーンホテルを目指して
センチュリオンホテルグループは、ラグジュアリーな時間を過ごせるプレミアムホテル、都会の離宮として最高の寛ぎをお届けするシティホテル、次世代型の個室のキャビン・ホステルの三形態を全国に展開しています。
センチュリオン箱根別邸 エグゼクティブルーム
センチュリオンホテル&スパ上野駅前 大浴場
インタビューにご協力ありがとうございました。