Manager Customer Success マネージャー カスタマーサクセス

Manager Customer Success マネージャー カスタマーサクセス




At tripla, we make travelers happy, and it is our corporate vision to make tripla the “best choice for our customers”. Whether it’s booking hotels online seamlessly or handling travelers’ inquiries efficiently, we’ve built AI-driven products to delight travelers. In the short eighth years since the company was founded in April 2015, the “tripla Bot” (AI chatbot) and “tripla Book” (hotel booking engine) have become one of the most popular products in the Japanese hospitality industry and have continued to experience high customer growth rates despite the pandemic. This year we even released two new services, “tripla Connect”, a marketing automation tool built for the hoteliers and “tripla Pay” to help hoteliers to accept on-site credit card payment at the lowest rate possible. tripla Book was released in July 2019, just half a year before the pandemic outbreak, and fast forward to today we have accumulated close to 1,500 properties. Building robust customer relationships has become one of our top priorities for us, thus we are looking for a team leader who can further enhance customer satisfaction and maximize their lifetime value with tripla.


As a Customer Success Manager, you will be mainly responsible to lead the Customer Success Group within the Customer Engagement department with a direct management of 4-6 members. Besides, your team will be the main voice of the customers by having regular check-ins with key customers to develop a deep understanding of customer business needs, challenges and goals in order to establish a long-lasting partnership. You are responsible to work closely with other teams to reflect customers’ feedback, suggestions and requirements. This position plays a strategic management role to ensure a positive customer success journey with tripla’s services by implementing the PDCA cycle and tracking the key metrics. You will also perform upsell and cross sell as well as create a new service business to drive company overall sales growth. To succeed in this role, the ideal candidate should possess business analytical skills, new business development experiences, strong leadership skills as well as excellent verbal and written communications skills.


We’re slowly transforming into an all-in-one hospitality tech solution, helping the underserved industry to accelerate in digitalization with the expertise of our team. The management team consists of a CEO who had over 20 years of experience in sales for multiple Fortune500 companies, a CTO with extensive experiences in global companies as senior technical system consultants, a certified accountant CFO with start-up experience, a VP with strong background in the hotel IT industry, and a trilingual VP who specializes in operations. With the addition of Customer Success Manager, we believe he/ she can make a significant contribution towards the Initial Public Offering and drive our new business expansion. If you are a highly-motivated individual, a customer-obsessed leader and a person who is eager and up for challenges, then let’s make history together in the hospitality technology industry in Japan.



【Role & Responsibilities 役割と責任】


Role & responsibilities
Job descriptions
Management & leadership
Manage a team of 4-6 members, understand and help members to grow with on-the-job trainings.
Onboarding efficiencies
Onboarding lead time will be reduced as much as possible, currently for tripla Bot is about 20 days while close to a month for tripla Book.
Customer Lifetime value
Formulate a mechanism to constantly educate our existing customers and make sure our features are fully utilized in order to minimize the churn risk. Run PDCA cycles and improve feature adoption with the goal of zero churn rate.
Spread the new features release to customers
Inform the new features or new services to customers, including how to use them and further expand using such features and services.
Project Management
Tailor made consulting sales strategies that includes high-touch sales, and revenue management with clients.



Requirements 【基本要件】


  • Customer oriented and able to think in term of value proposition


  • SaaS business experience


  • Hands-on experiences and willing to take extra mile to solve the issues


  • Being a team player with excellent leadership skill


  • Native in Japanese and daily communication-level English proficiency


  • Minimum a bachelor degree and above


  • Basic analytical skills for SQL, google analytics and related tools to self-extract and monitor KPI




Nice to have【望ましい要件】


  • At least 1~3 years of management experiences in the field of IT or hospitality industry


  • MBA or equivalent



Work location【勤務地】

東京都中央区新川1-22-13 新川I&Lビル6F



Work time【勤務時間】








月給666,667円~833,333円 (基本給491,839円~614,799円 固定残業代45時間167,388円~209,235円 深夜手当10時間7,439円~9,299円を含む/月)











【応募方法】 まで履歴書を送付。2営業日以内にお返事いたします。



法人名:                 tripla株式会社

本社所在地:          東京都中央区新川1-22-13 新川I&Lビル6階

代表取締役:          高橋 和久  鳥生 格

設立:                    2015年4月15日

資本金:                 67,750万円(2021年10月末時点)

事業内容:             インターネットサービスの企画運営、旅行業 (東京都知事登録旅行業 第2-7240号)

取引金融機関:      みずほ銀行・三井住友銀行・三菱UFJ銀行

従業員数:             80人



AIをフル活用して世界の宿泊業界を変えていくITサービスを提供しているtripla株式会社は新たにCustomer Success Manager を募集開始します。


tripla株式会社は2015年4月に創業し、現在8期目にて事業を展開するスタートアップ企業です。「お客様がサービスを受けるときに、triplaが常に最高の選択肢」になることをコーポレートビジョンに掲げ、全社員で「革新的なテクノロジーで最高のおもてなしをお客様へ」をミッションに日々進化を求めて職務を遂行している会社です。triplaは、宿泊事業者向けのSaaS型の予約システムである「tripla Book」、AIを活用した「tripla Bot」、宿泊事業者向けのCRM & Marketing Automationサービスである「tripla Connect」、宿泊事業者の現地決済を実現する「tripla Pay」を提供し売上を積み上げています。


tripla Bookは、2019年7月から提供を開始したサービスです。これまでの日本国内のホテル自社予約システムは20年近く前に開発されたオンプレミス型が中心であり、クラウド移管ができていないという問題に加え、UX/UI自体も改修が施されておりませんでした。その結果、自社Webからの集客は全体の5%程度にとどまり、残りの集客をOTAへ依存しています。この問題点は宿泊施設の利益率に大きく影響しています。宿泊施設は宿泊料金の10-20%近くの手数料をOTAへ支払っています。この自社Web比率を早急に20%程度まで引き上げることでホテルは利益改善が可能になります。triplaホテルブッキングを活用することで着実に自社Web予約比率を改善できるというサービスを提供し、既に1,400施設以上のホテルが契約しています。会員管理機能も有する自社予約システムであり、会員登録はソーシャルログインでできるだけではなく、tripla Bot経由でも簡単に登録可能であり、宿泊施設は両サービスを活用することで顧客のリピーター化を実現することができます。tripla Connectは1st Party Dataを蓄積することで見込客の管理ができ、tripla Bookとの連動にて公式サイト売上を押し上げるCRM & MAサービスになります。


Customer Success Managerは、主にカスタマーエンゲージメント部門内のカスタマーサクセスグループを主導し、4〜6人のメンバーを直接管理する責任があります。さらに、長期的なパートナーシップを確立するために、主要な顧客と定期的に意見交換をして顧客のビジネスニーズ、課題、および目標を深く理解することにより、顧客の声を社内に周知することにより製品及びサービスの向上を目指します。あなたは他のチームと密に協力して、顧客のフィードバック、提案、要件を反映する責任があります。このポジションは、PDCAサイクルを実装し、主要な指標を追跡することにより、triplaのサービスで顧客の成功への道を確実にするための戦略的管理の役割を果たします。また、アップセルとクロスセルを実行するだけでなく、会社全体の売上成長を促進するための新しいサービスビジネスを作成します。この役割を成功させるには、理想的な候補者は、ビジネス分析スキル、新規ビジネス開発の経験、強力なリーダーシップスキル、および優れた口頭および書面によるコミュニケーションスキルを備えている必要があります。


triplaはスタートアップ企業であるため、成長過程を実感できる点においても、やりがいのあるポジションとなります。現在の経営チームは、営業を得意とするCEO、システム開発を得意とするCTO、スタートアップ経験がある公認会計士のCFO、ホテルITをバックグラウンドとするVPとオペレーションを得意とするVPにより構成されています。現在、triplaの成長に最も必要なビジネス部門を牽引するCustomer Success Managerがメンバーに加わることで、当社は株式上場に向けて大きく前進し、ビジネスを拡大していけると信じております。自ら率先して考え、スピード感をもって実行し、失敗を恐れずに突き進める方、是非とも一緒に日本の旅行業界におけるIT市場の歴史を作りましょう!




Core Values to have【必要なコアバリュー】


  • Market-In for Customer Satisfaction
  • Ownership
  • Actions with Results

Challenge for Innovation