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会員登録率 約100％を実現！お客様に満足してもらうためのコミュニケーションが可能に     「ガレリア御堂原」を運営する、「株式会社関谷リゾート」は、大分県別府市を拠点に、個性的な旅館やホテルを3施設展開しています。 120年の歴史を持ちながら常に挑戦し続け、コロナ禍に於いても右肩上がりの経営を実現している同社。専務取締役の林様に、導入効果と活用方法を伺いました。       【株式会社関谷リゾート】 専務取締役　林晃彦様       Q：「triplaホテルブッキング」導入の決め手をお聞かせください。     ―シンプルな設計で成約率が上がるイメージが湧きました   triplaホテルブッキングを導入する前に利用していたシステムでは、Googleアナリティクスのデータが取れず、ページにどれくらいのアクセスがあり、どのページがどれくらい見られているかなど細やかな分析ができないという問題を抱えていました。お客様がより予約しやすい環境を作るためには、情報取得と分析が必要だと考え、数社のシステムを比較検討した結果、triplaホテルブッキングを導入することに決めました。 triplaは他社と比較して予約までの流れが非常にシンプルで、デモンストレーションの時点で成約率が上がるイメージが湧きました。デザインも私達が思い描くイメージに近く、写真を数多く掲載できる点も魅力的でした。また、幅広くサービスの連携が進んでおり、必要なものを取り入れ改善するスピードが早いので、環境に適応して扱いやすいシステムへ進化し続けてくれるはずと期待が持てました。       Q：「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください。     ―自社予約比率が倍増、会員登録率は約100％を実現   以前の自社予約比率は5％以下でしたが、導入後は10％を超えています。 特に、自社予約の会員登録率は100%に近い数字が出ており、会員価格をベストレートに設定していることもあり、OTA経由で公式HPに訪れた方が自社予約に切り替えて下さるケースも多く、会員機能が自社予約比率の向上に直結していると感じます。要因として、トップページから予約ページまでの遷移がスムーズ且つ、予約ページ上で会員料金のお得感が伝わりやすい設計にあると考えています。   【会員特典が一目でわかる予約ページ】       ―会員登録者数は2か月で300人！お客様情報を得られることでアプローチの幅が広がった   会員機能の利用を始めてから2か月間で約300人の方に会員登録をしていただいています。コロナ禍を経験し、自社でマーケティングの基盤を作る大切さを実感している中で、お客様の情報が得られることは非常に大きなメリットですし、独自にアプローチできる幅が広がったことで、よりお客様に満足していただくためのマーケティング戦略も立てやすくなったと感じています。       Q：「AIチャットボット」の効果はいかがでしょうか？     ―深夜のお問い合わせにも対応できて取りこぼし防止に   チャットボットを導入して、予想以上に深夜のお問い合わせが多いことに気づきました。従来の電話受付では、21時以降のお問い合わせには対応できていなかったのですが、お客様が時間帯問わず気軽にコミュニケーションができるようになったことで、今まで取りこぼしてしまっていたお客様にも、しっかりアプローチができるようになりました。実際に、チャットボットを導入して以来、21時以降の予約が大幅に増え、自社予約比率も伸びているので、相乗効果を得られていると思います。       Q：今後の展望をお聞かせください。     ―お客様とコミュニケーションが取れるからこそできる、ターゲットを絞ったキャンペーンに挑戦したい   今後はキャンペーン機能を積極的に活用していきたく、定期的に開催されているセミナーに参加したり、機能説明動画を見ながら活用方法を模索しています。 自社予約も増えてきたので、「20代限定」や「SNSのフォロワー数1000人以上限定」のようなターゲットを絞ったキャンペーン施策にも挑戦したいです。これまでもキャンペーンは何度も考案したのですが、OTA経由の予約では、お客様情報の取得とコミュニケーションが難しいため、事前にキャンペーン対象者であるかの確認ができず、整合性が取れないために断念していました。自社予約であれば、お客様との事前コミュニケーションも可能ですし、今まで諦めていたことにも積極的にチャレンジしていきたいと思っています。   その他にも、会員様向けメールマガジンの配信も企画しています。お得なキャンペーンなどの情報発信だけでなく、弊社社員が日々練習を重ねている「よさこい」を披露したりと、関谷リゾートのファンになっていただくための施策をどんどん打っていきたいですね。これから出来ることの幅が広がって今後が本当に楽しみです。     ―ホテル業界全体で助け合いながら挑戦を続け、危機的状況を乗り越えたい   ホテル業界全体や周辺地域を見渡しても、今なお苦しい状態は続いていると感じます。倒産や売却を余儀なくされる施設も多く胸が痛いです。それと同時に、少し寂しくもあり、私達にできることがまだまだあるんじゃないかとも思っています。コロナの影響を受けたことで、一瞬にして状況は変化し、私達自身もとても大変でした。それでも有難いことに、今はコロナ前よりも多くのお客様に宿泊いただける状況になっています。それは、既存の枠組みに囚われすぎず、常に新しいことに取り組んで挑戦してきた結果だと思っています。自分達だけでは抜け出すことが難しくても、triplaのようなシステムを使うことで突破口が見えることもあります。だからこそ、これからもtriplaにはその手助けをしてもらいたいと思いますし、ホテル業界全体で互いに助け合いながら、一緒にこの危機的状況を乗り越えていけたら良いなと思います。         【ガレリア御堂原】     ―アートに囲まれた空間で、まったく新しい宿泊体験と出会える   別府市に誕生した新たなコンセプトを持つ温泉宿。 土地の質感、気配、四季を直接的に感じることのできる空間と、館内に点在する別府を題材とした現代アート作品が、「別府」でしか体験できない特別な時間を創造します。   　【 ガレリア御堂原外観】 【迷宮に迷い込んだような不思議なアート空間】   ガレリア御堂原公式サイト https://beppu-galleria-midobaru.jp ...

長野県松本市に昭和48年にオープン以来、この街の中心地で世代を超えて愛される「ホテルニューステーション」様。 地域に根ざした発展を願う小林様に、トリプラの導入効果や今後の展望を伺いました。                       【 ホテルニューステーション 】     専務取締役　　　小林 篤史様                 Q： 「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください。     ―2021年3月の自社予約率は10%超えと、過去最高を記録。   トリプラ導入からすぐの自社予約は3%くらいでしたが、コロナの影響があっても自社予約は順調に増え続けています。 2021年3月には10%と過去最高を記録しました。 最近は、長期連泊を呼び込む戦略に変更したこともあり、チャットボットの履歴を見ていても今までにはないようなお問合せが増えています。 松本市でホテルを探す方が、駅近で昔からやってるところという点で選んでくださったり、公式HPを見て興味を持ってくださった方がそのまま自社HPで予約してくださっていると思います。 実際にCVR（＝予約転換率）を見ると、2021年2月は2.2％、3月は3.4％と好調です。※業界平均は約1％。         ―管理画面が見やすい。お問合せ履歴に基づき、根拠を持ってHP改修ができた。   トリプラの管理画面で、ページアクセスランキングやFAQランキングが管理画面で確認できます。 数値の見える化がしっかりとされているため、分析がしやすくて良いですね。 チャットで多く質問いただいた内容は、公式HＰの改修にも非常に役に立っています。 表示された質問トップ10を必ず占有する質問は、公式HＰの中でも探しづらいところに情報が埋もれているということだから、そこを根拠に持って改修を依頼できます。 具体的には、駐車場の問い合わせが多かったことから、チャットでご案内のバナーを作ってお客様の目に付きやすいところに設置しました。 駐車場のページももちろん元々ありましたが、チャットで質問される回数が多かったためこのようにHPの改修ができました。 また、新しい情報を入れたときに、それがどのくらい質問されているかなど、これまではHP制作会社に聞かないと分からなかった情報も、トリプラの管理画面で自分で確認できるようになりました。       ―「顧客にギャップを生じさせない」ためにチャットボットを導入。   チャットボットを導入したのは地域で最初の方だったのではないかと思っています。 電話対応のようなアナログの人の手がこもった仕事も私自身大好きですが、お問合せ対応を強化できてお客様のストレスも解消できているのではないかと思います。 そして何より、宿泊前と後のギャップをなるべく埋めた状態で利用いただけることが、ホテルのファンになっていただくことに繋がるのではないかと考えます。 公式ＨＰの利便性を上げるかつギャップが無い状態で予約いただけるというのもあり、実際に公式サイト直販も少しずつ伸びていますし、さらなる伸びにも期待しています。           Q：トリプラ導入の決め手をお聞かせください。     ―予約機能搭載のAIチャットボットとブッキングエンジンの相乗効果を狙った。   初めてトリプラのサービスを見たとき、「チャットボットの中でも宿泊予約が取れる」という点がとても斬新でした。チャットボットはあくまで質問に対する回答をするものだと思っていたので、予約機能は初めて聞きました。 せっかくやるなら相乗効果を図った方が良いと思い、同じくトリプラのブッキングエンジンも導入しました。 色々な企業のサービスに手を出して操作方法やコミッションが複雑になるよりは、コミュニケーションコストや導入・運用費用が下がるところも、チャットボットとブッキングエンジンを両方利用するメリットです。 また、ブッキングエンジンをトリプラに入れ替えるタイミングでＨＰの改修もしたく、ＨＰ制作会社を東京の会社から地元松本の会社に変えました。 ホテルニューステーションは「地域に根ざしたローカルホテル」がテーマなので、より松本と当館の魅力を画像や視覚的に訴えていくためと、離れた東京の制作会社さんとＨＰを運営していくのには限界があったためです。 その制作会社の担当者とトリプラでスムーズにブッキングエンジンが導入できたのも、結果的にプラスでした。 制作会社にとっても導入しやすいエンジンなのだと思います。         ―”新進気鋭”のトリプラに対する期待。   トリプラの前に使っていたブッキングシステムが思った以上に費用がかかってきた時期に、トリプラを知りました。 正直、直販の伸びというのはなかなか数字が良くならないと多少諦めかけていた一方で、現状まだ改善点があって伸ばせるんじゃないかなとも思っていました。 新進気鋭でまだまだ伸びが期待できるブッキングエンジンの方が、一緒に成長できるんじゃないかなというのが導入の決め手になったと思います。 機能に足りない部分もありましたが、もうすぐ利用できるようになるということで、ことあるごとに相談できる窓口があるというのも大きいと感じています。         Q：会員機能の活用状況についてお聞かせください。     ―未来のお客様になっていただけるストーリーを描きたい。   コロナの影響で利益の最大化を図れるのは先になる。それなら、将来的なファン獲得や、地域で人を育ててあげられるような自社独自のコンセプトを体現するホテルでありたいと思っています。 最近は、長期連泊や学生向けなどの新しいプランを打ち出しており、未来のお客様になってもらえるストーリーを描いていけたらと。 例えば、コロナで出張の考え方も変わってきていて、これまでは週の半ばで2～3泊だったのが、移動リスクを考えて思い切って週跨ぎでお仕事される方が増えてきました。 今はそういうお客様にロイヤリティを図ることで、価格競争に巻き込まれず差別化もできる。 ニーズにお応えする形で戦略的にやった結果、予約が少し伸びたように思っています。 さらに、会員になっていただくほど連泊が安くなる運用なので、連泊は会員になってくれるお客様が多い。長期で安く泊まっていただくかつ会員獲得ができている状況が生まれています。 会員を始める前からのコアなファンの皆様からしても、会員プログラムがちゃんとあるのは大きいのではないかと考えます。 以前も他社ポイントで特典提供はしていましたが、独自の会員プログラムがあるというのはブッキングエンジンを選ぶ決め手の一つになりましたね。 「会員価格で購入できてポイントも溜まります」となれば、価格訴求でニューステーションに辿り着いたお客様にも「選んで良かった」と感じていただけるのではないかと思っています。       オンライン取材の様子。背景はお客様が撮影された「北アルプス」。 Instagramで実施したフォトコンテストで集まった作品が、 「ホテルニューステーション」の各客室に飾られている。           Q：今後の展望をお聞かせください。     ―「オプション販売機能」の利用を視野に、地域全体の発展を願っています。   「triplaチャットボット」は周辺飲食店やレンタカーの予約もできますが、そのようにチャットボットで旅行会社と同じ機能が果たせると良いですね。 トリプラのサービスが、宿泊施設の公式HP上で旅のプラットフォームとなり、お客様が全部予約を実現できれば良いと思っています。 飲食店や観光スポットは、どこの地域も非常に困っているところが多いので、可能であればトリプラが地域に寄り添って予約を伸ばしていっていただけると嬉しいです。 今ある機能を利用すれば魅力的なものが出来るんじゃないかと思っていて、それとホテルをさらに繋ぎ合わせれば、他社の追随を許さないサイトになるのではないかと考えます。 宿泊施設にとっては、そうした周辺販売をいちいちプランにするのは手間でした。 ある日は体験はできるけど部屋がないとか、逆に今日は体験がお休みとか。 在庫管理やプランを増やしてプランの中で完結するのではなく、お客様が選べる体験や「オプション」を増やして頂けると、地域を巻き込んだような良いプラットフォームになるんじゃないかと考えます。 まずはトリプラの「オプション販売機能」の活用を楽しみにしています。       ―トリプラには、アフターコロナで地域を支えるプラットフォームになってほしい。   事前決済型サービス「未来の宿泊チケット」の仕組みがとても良かったので、アフターコロナでも地域にお金を落とせる一つの仕組みにならないかと期待しています。 手数料を少し取ってでも飲食店に利益が入っていく流れであれば、地域独自のGoToキャンペーンよりも飲食店の利益は上がるのではないかなという考えです。例えば実績ベースとか例えば従量制でやっていけばお店もそんなに苦しまなくて済むのかなと思うので、そうやって取り扱い店舗を広げて頂けると良いのかなと。 また、広告費を掛けて上位に出すタイプの掲載サイトだと、地域にある本当の良いお店やその良さが際立ってこない。そういったサイトを使わない老舗の良い御店も知ってもらいたいですよね。 実際フロントで「近くに良いお店ないの？」と聞かれることが多々あって、良い回答が出来るフロントスキルも大事だと思いつつ、逆にお勧めの飲食店がQRコードでついていて簡単に予約できたり、共通チケットがついていてこの店舗だったら使えるよとか。 電子クーポン機能をうまく使えば出来るような気がしています。ホテルで食事券をとりあえず1000～2000円分発行し、それを休日以外に使えるようにし、トリプラでオンライン予約が完了する。支払いは全部ホテルに入るか、単独契約で売掛で後で入るという形だったらできるのでしょうか。 こうした他社が出来なそうなところを、トリプラにはぜひ模索していただけると有難いですね。 GoToキャンペーン終了後も残っていく良い仕組みを、それぞれの街で作っていければと考えています。           【 「ホテルニューステーション」のコンセプト・特徴 】     地域に根差したローカルホテルを目指して   松本駅お城口より徒歩1分。ビジネス利用の変化を反映した長期宿泊プランや、大学生向けホテル暮らしプラン、松本に帰省中の宿としての連泊プランなど、松本滞在を応援する多種多様なプランを展開しています。           「ホテルニューステーション」客室             「ホテルニューステーション」外観           「ホテルニューステーション」の公式サイトを見る       インタビューにご協力ありがとうございました。      ...

大分県別府市上人ヶ浜に海浜スパリゾート「AMANE RESORT SEIKAI」と「AMANE RESORT GAHAMA」を運営する、株式会社松秀様。 トリプラの開発力を評価し、更なる期待をお寄せくださる久保様に、トリプラご活用の成果や感想を伺いました。                 【 株式会社 松秀 】   社長室長　久保 雄作様               Q：「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください。   ―コロナ禍でも直販は好調。売上が昨対179%、自社予約の割合は+2.15%に。     「triplaホテルブッキング」を利用開始したのは、コロナ禍の2020年3月からとなります。 宿泊業界にとって変動の大きかった時期ではありますが、トリプラに切替後の1年間で、公式サイト経由の直販の売上が、前年比179%となりました。 また、自社予約比率にも成果が表れていて、2020年6月～2021年5月の売上を占める自社予約の割合が、昨対＋2.15％となっています。 この結果には、トリプラでGoToキャンペーンを公式サイト上で販売できたことが寄与しているのではないかと考えています。 トリプラの機能を活用して、様々なプロモーションにすぐに対応することができました。           ―GoToや自治体のキャンペーンを「プロモーション機能」で販売     GoToキャンペーンや、県で予算が付いた割引施策が始まったときに、トリプラならすぐにプロモーションを打てるところが良いです。 他の予約エンジンだと、そのプロモーション向けに専用プランを作る作業が発生し、プランが無限に増えて管理も大変でした。 しかし、トリプラであれば、既存のプランに後から「クーポンコード」で割引をかけることが出来るので、作業量が軽減されます。 AMANE RESORT独自のプロモーションを作るのにももちろん使えるので、これからも様々な条件で「クーポンコード」を発行し、販売していきたいと考えています。       ―会員登録者数が2年で約3倍に増加     会員数は順調に伸びています。トリプラに入れ替えた当時は会員数が3000人くらいでしたが、トリプラ導入から2年で約9000人になりました。 もちろん、会員自体は長くやれば会員数は増えていくというのはありますが、想像していたよりも増えていますね。 これには、会員の宿泊価格を表示できる「会員レート機能」が一役買っていると言えます。AMANE RESORTの価格帯は、国内宿泊施設でいうと中堅です。金額に糸目をつけない方と、プライスを重視して宿を取る方がかなり混ざり合っています。 そんな中でも、マスを取るためにはプロモーションは必要だと思っていて、「会員レート」というのは続けていく予定です。   今後は、アクティブな会員、リピートしてくれる会員を増やしていくことが課題になります。なので、「休眠会員」になっていないかどうかが管理画面上で一目でわかると良いですね。 何か月以内に何回くらいの利用があったかという情報の一覧があると、様々な層に対して違ったアプローチに使えると考えています。           Q：「triplaホテルブッキング」の導入の決め手をお聞かせください。   ―お客様が離脱しないかつ行動分析が出来る設計     これまでの予約エンジンだと、どうしても予約プロセスにおけるお客様の行動を追えませんでした。 トリプラは、ずっとドメインが変わらずにお客様の宿泊予約が進み、ページ離脱が発生しないためお客様の行動の計測が出来ます。流入元、良く見られるページ、離脱する場所などがわかるので改善ができ、お客様に効果的なアプローチが出来ます。         ―Facebook、LINE等のSNSとの連携     顧客分析やマーケティングをしっかり行い、お客様が良く使う外部ツールとのシステム連携にしっかり取り組んでくれるのは、ベンチャーのトリプラならではの良さだと思います。 FacebookやLINEの入力補助で簡単に会員登録ができたり、それらSNSとチャットボットを連携できます。 特に会員登録においては、いつも使っているFacebookやLINEの入力補助で簡単に会員登録ができ、その後ログインしたいときもいちいちIDとPWを打つ必要がないので、お客様にとっては格段に便利になったのではないかと思います。           ―トリプラの開発力とスピード感   「triplaホテルブッキング」はまだ約2年のシステムですが、先に述べたSNS連携開発など、トリプラは色々と開発を進めてくれているイメージがあります。 初めは公式HPに対して手数料を取られるというのがハードルに思えるかもしれませんが、ただ取るんじゃなくて宿泊施設やお客様にとって必要な機能の開発にしっかりと活かしてくれる実感がありますね。 コロナ禍では「未来の宿泊チケット」販売機能が開発され、年間を通して多くのチケットを販売することができました。 品質に関しては、宿泊予約エンジンの中では新規参入の会社なので、初めは安定稼働に不安は若干ありましたが、実際にはシャキシャキ動いてくれて問題はありませんでした。 使い始めてからは、新機能リリースが早くて多いため、バグが出ることもありますが、改善も早い印象です。           Q：今後の展望をお聞かせください。   ―「Google Hotel Ads」やメタサーチに露出したい     直販を伸ばす機能に期待していて、Google Hotel Adsや、Tripadvisorなどのメタサーチにも公式サイトの販売価格を出していきたいと考えています。 公式サイトへ誘導することが重要なので、トリプラのメタサーチ機能を活用してさらに自社予約に繋げていきたいです。         ―DP楽しみ、新機能の開発に期待     トリプラが現在開発中の、DP＝ダイナミックパッケージ※の販売機能のリリースを楽しみにしています。※国内外の航空券と宿泊をセットで販売する商品 国内外のLCC含む航空券とセットでお得に販売できるとのことなので、お客様に魅力的なプランを提供できるのではないかと思っています。 県外のお客様や、ゆくゆくは海外からのお客様が、便利に予約できてお越しいただけるようになることを期待しています。           ―シークレットプランや法人向けの販売を実現したい   今後は、会員向けのシークレットプロモーションも試してみたいですね。 また、コロナ禍で「ワーケーション」に力を入れている企業さんとお取り組みができると良いのではないかと思っています。 トリプラには、専用プランとURLを発行して割引予約を行う方法と、法人機能を利用して法人ログイン後に特有の割引やプランを提供する方法があると聞いています。 それらの機能を販売戦略の中でうまく活用し、多彩なプランを幅広いお客様に提供したいと考えています。         【 「AMANE RESORT SEIKAI」のコンセプト・特徴 】   全室海側、露天風呂付き客室   AMANE RESORT SEIKAIでは、ゆったり広々とした「晴の棟」、モダンなデザインと機能性を備えた「海の棟」、最新オープンの「空の棟」と異なる景色が楽しめます。 館内設備は、風情の異なる２つの大浴場と、スパ＆エステ、アロマセラピーも。 海を眺め潮騒の音を聞きながら、お好みのリラクゼーションをご堪能ください。       「AMANE RESORT SEIKAI」テラスヴォヤージュからの眺望           「AMANE RESORT SEIKAI」 晴の棟展望離れテラス           「AMANE RESORT SEIKAI」の公式サイトを見る   インタビューにご協力ありがとうございました。...

伝統とモダンを融合した大分県由布院の温泉旅館「由布院別邸 樹」を運営する樹ホテルズジャパン株式会社。2021年3月には、同地由布院に「梅園」「東匠庵」二つの旅館を承継・リニューアルオープンします。 2017年頃にインバウンドの受け入れを検討する中で、「サービス向上が見込める」と感じ「triplaチャットボット」を導入いただきました。「大きなホテルだけでなく、小さな旅館こそ早期導入を」と仰る代表取締役 前田様に、トリプラご活用の成果や感想を伺いました。                   樹ホテルズジャパン株式会社   代表取締役　前田 洋様                     Q：「triplaチャットボット」導入の経緯と成果をお聞かせください。   ―チャットボット導入と海外売上が連動しています     「triplaチャットボット」の運用開始に伴い、インバウンドの売上とシェアが急激に高まっていったという実感があります。 当時は、インバウンド観光客の予約は多言語対応の問題があり海外OTA経由で承っていましたが、その海外OTAのシェアが上がってくるタイミングと多言語AIチャットボットを導入したタイミングが見事に重なっていたんですね。これはチャットボットの導入の成果でもあると考えています。 もちろん日本全体のインバウンド観光客数が増えていった背景もありますが、実際には、予約が増えたという事よりも、予約後のキャンセル率が大きく減ったという方が正しいと思います。 多くの旅館で起こっている事ですが、インバウンド予約は、予約数も多いですが、キャンセルも多く発生します。チャットボットの導入は、インバウンド観光客の予約から館内情報など、一連の不安解消につながっており、結果的にキャンセル率が下がり、リードタイムの長いインバウンド観光客の宿泊成約率の歩留まりが上がったとみられます。 お客様が分かる言語で即時に問題解決できると、やはり信頼感が生まれるのだと思います。           ―顧客サービス向上のため「小さな旅館こそ早期に導入を」   小規模のホテル・旅館さんが自分たちだけで、インバウンド観光客との十分なコミュニケーションを図ろうと考えれば、やはり、このシステムを入れることがお客様に対しての一番のサービスだと思います。 チャットボットを使い始めた2017年当時の課題はインバウンド観光客との予約対応でした。日々メールボックスに届く大量のお問合せを、長時間かけて返信しておりましたが、AIチャットボットの導入により、即時、且つ自動で回答できるようになりました。しかも24時間、相手に合わせた言語でお問い合わせ対応を代わってくれる即時性のあるシステムとして大変効果的だと感じています。 どれだけ従業員教育をしたとしても多言語教育は難しく、一方、多言語を使える海外人材を採用したとしても、フロント業務ができるまで旅館のオペレーションを把握してもらうには時間が掛かります。 しかも昼夜を問わず24時間対応できるというのは小規模施設ではあり得ないため、そこはAIチャットボットが最も活躍できるところだと思います。 採用が難しい多言語スタッフを24時間配置するのと同じ機能が生まれているとも言えます。 コスト面からみても、多言語対応ができる人材を24時間配置するとなると在籍人数としては、4-5人は必要です。その人材の採用育成のコストを考えると、AIチャットボットはその1/10程度で済むのではないでしょうか。 また、チャットボットは労力削減の側面で考えられがちですが、私は「顧客サービス」だと捉えています。 お問合せを頂くお客様の電話代のみならず、それにかかる時間もお客様の大切な資産です。スピーディな対応により、不安や不便を解消できる事から、お客様の貴重な資源を損なわないという点で、サービスレベルが上がります。しかも会話履歴も残ります。 当社を含め、多くの小規模施設が直面する人材不足は、今後の人口減少時代において抜本的な改善が見込めない中、こうしたAIチャットボットのような先進的な情報技術は、お客様へのサービス品質の向上、不安や不便を解消するという意味でもとても重要な顧客サービスと考えています。         ―トリプラのトレーニングにより、自施設に特化した回答をAIが吸収   導入後、回答内容についてトリプラの日本語担当オペレーターから電話がかかってくることがありました。それって逆に新しいなと感じました。チャットというデジタルな部分とアナログの融合点ですね。 確認の電話はまったく負担にはならず、それはむしろ良いことだと思っていました。お客様からのやや難解な問いに対して、チャットの裏側でオペレーターと連携し、旅館がこう考えているという内容を、オペレーターを経由して回答できるわけですから、むしろ安心感がありました。 時にはイレギュラーケースや説明しづらい部分もあります。それをある程度こちらの意図をオペレーターに伝え、そして多言語化してゲストに正確に伝えられるので、この体制は大事なアナログさだと思っています。 しかも、一度回答した内容はディープランニングで蓄積されるので、使えば使うほど精度が上がる。 チャットボットを導入したばかりの施設と、当社のように2年以上使っているところだと、その施設に特化した回答内容と深さが圧倒的に違ってきます。だからこそ、少しでも関心がある施設は、早めに「triplaチャットボット」を入れた方が良いと思っています。           ―「宿泊予約連携」をはじめ、ホテル旅館が求めている新機能が続々と追加   「これからはAIとIoTで生産性を上げなければならない」という大きな課題を認識していた頃に、トリプラに出会いました。 当時、そこまで知名度の高くない、ベンチャー企業ではありましたが、だからこそ、大手ではできないことも、改修しながらやっていけるのではないか。特にクラウド型のAI、IOTは、工場機械や置き型の情報端末とは異なり、驚くようなスピードで随時バージョンアップや拡張・拡大でき、ベンチャーに向いているのではないかと思っていました。なので、トリプラで作り始めたばかりのシステムに乗っかってみるのはおもしろいなと思いました。 チャットボットに関して、トリプラは、最初から市場の課題やニーズがよく見えている印象があります。 トリプラにはよく「こういうことできる？」「こういうところって今後予定あるの？」と聞きましたが、その場ですぐに「今度導入検討します」「今後拡張予定です」と言って貰えた。 そして実際に、リリース初期の時点では付いていなかった「宿泊予約連携」の新機能が搭載されました。これはかなり大きなシステム改修だったと思います。 当初は、予約に関する質問の回答に関しては、予約先リンクを貼れるくらいでしたが、新機能によって、チャットボット自体が当社のサイトコントローラーと連携し、チャットボットの中でお客様が便利に予約出来るようになったのは大きいですね。 今では、宿泊予約システムも誕生して、相互にリンクし始めているので、これからもトリプラの新機能には期待しています。 ※現在「triplaチャットボット」は、国内主要サイトコントローラー4社（TLリンカーン、ねっぱん、手間いらず、らく通with）と連携可能             Q：「triplaホテルブッキング」導入の経緯や成果をお聞かせください。   ―コロナ禍であっても自社予約比率が1.19倍に向上   以前の予約システムと比較して、triplaホテルブッキング導入後は、直予約の比率が1.19倍になりました。 予約エンジンの利用を開始したのはコロナ真っ只中の2020年3月で、その直後に緊急事態宣言もあり新型コロナウイルスの影響で宿泊施設が最も打撃を受けた時期でした。 そのため海外OTAや国内OTAも合わせて分母となる宿泊予約件数自体は減っていましたが、その状況でもtriplaホテルブッキング経由で入る自社予約件数は落ちていません。それどころか、自社予約比率は向上しています。 先になるかもしれませんが、インバウンドも含め国内外の旅行者が戻ってきたときに、ますます効果を発揮してくれるのではないかと期待しています。         ―言語の壁を超え、海外のお客様にも意図を伝えたかった     導入の理由としては、外国人の直予約比率が一定数確保できるのではないかと思ったのがまず一つですね。 私たちが自社HPに置く予約システムを外国人が使おうとすると、他社の予約システムですと日本語のみもしくは機械で強制的に翻訳されたテキストが出る場合が多いです。 それでは外国人は使いづらいし、こちらの意図も正確に伝わらない。 それを解消できるのは多言語対応されている海外OTAになるので、実は、多くの旅館はわざと海外予約を海外OTAに流す傾向があります。旅館側としても外国語対応は大変なので、海外OTAに誘導しているケースが多いです。また、当然その分、手数料も高くなります。 多言語対応の問題を解消する予約システムとして、トリプラは大変有用です。標準料金の中で、トリプラのネイティブスタッフにより英語・中国簡体字・中国繁体字・韓国語に翻訳された予約システムが使えます。 こちらの意図を外国人に正確にわかり易く伝えるといった意味で、これもつまりは顧客サービスだと考えていますね。         ―トリプラの予約画面の魅力は、海外で主流なシンプルなUI   当社が考える今後の成長シナリオとして、グローバルに展開していくという大きな柱がありましたので、外国人にやさしいUIが必要だと考えてトリプラを選びました。 海外のお客様に予約しやすいと思っていただくためには、UI（ユーザーインターフェイス）、つまりお客様から見たときのシンプルな予約画面が重要になります。 傾向として国内OTAでは写真はもちろんですが、テキスト部分でのキャッチコピーやプラン説明の内容が大事とされていますが、一方で大手海外予約サイトでは写真が大きめ＋整理された文言に必要最低限の商品説明という共通した特徴が見受けられます。 トリプラの予約画面を見たときに、まるで海外予約サイトのようにUIがとてもシンプルで、そこも既にインバンドマーケットに対して、最適化されていると感じました。 また、国内向けのプラン説明は抽象的な表現で説明を書く傾向があります。それが自動翻訳されたときに、海外のお客様から見た宿泊プランの殆どは訳がわからなくなってしまう。トリプラであれば、必要最低限の情報内容が多言語で整備される。 さらに、予約や検索画面に複雑なところはなく、これであれば国内外のお客様にとって使いやすい。かつ、宿の伝えたいことが、シンプルにきちんと多言語化されて伝わると思いました。             Q： 有効活用できている機能を教えてください。   ―「未来の宿泊チケット」の開発スピードの速さには驚きました   コロナ始まってすぐに、お客様に前払いで購入いただける「未来の宿泊チケット」の販売機能が実装されましたが、その開発スピードには驚きました。 コロナの流行・緊急事態宣言に伴い、急激に当時資金繰りに行き詰りそうになっていた頃、このサービスが突然実装されるという連絡を受けました。「今はコロナで旅行は控えたいが、もし近い未来にコロナが落ち着いたら旅行に行きたい。しかも少しお得に。」というニーズと相まって、実際に多くのお客様が未来宿泊券を購入して頂けました。 施設側にとっても、事前購入型ですので、資金繰りの面からも、コロナ流行下の厳しい状況を助けて頂いたという気持ちがあります。 ※その後、よりお客様にメリットの高いGoToキャンペーンが始まったため未来の宿泊チケットの販売は控えています。 また、未来の宿泊チケットの凄いところは、双方にとって手間がかからずに運用できることですね。従来から宿泊券の販売は行っておりましたが、従来型のアナログな宿泊券販売手法は、お客様にとっても宿にとっても手間が多くありました。お祝いや会社のゴルフ景品用途など、買っていただく場合もありましたが、チケットを作成し、郵送し、振込を確認し、空き状況を電話で確認するなど、相互に負担があったのではないかと。 そのプレゼント用途を、全てオンラインで解決していくシステムだったので非常に良いですね。 自分たちがお客様に対して事前に直販をする。更にその宿泊券を別の人に利用してもらうとか、プレゼントすることも可能です。GoTo以降、これが主戦場に戻ってくるのではないかと期待しています。 使っていておもしろいですし、今後も活用の仕方があるのではないかと思っています。         ―「Google Hotel Ads」で自社をベストレートで露出したい   Googleホテル広告連携も、おもしろくてかつ重要な仕組みですね。 直予約を増やすために、他社よりも価格面やわかりやすいプラン紹介など良い感じでWeb上に露出していく必要があります。 トリプラは、OTAの価格比較のベストレート機能がついていますし、さらに今後GoToで35%割引後の料金も出せるようになってくるので、確実にベストレートが出せるようになると聞いています。 3月下旬開業予定の、当社グループ「由布院 東匠庵」では、自社販売を主要な柱の一つと考えておりますので、Google Hotel Adsも運用開始する予定で準備を進めています。           Q：今後の展望をお聞かせください。     triplaホテルブッキングのオプション機能を活用して別注料理などの販売を行っていきます。 客室での高級仕出し料理をプラン展開の一つとして行っている「由布院 梅園」では、オプション販売機能がより重要になっていきますね。 当社グループで3月リニューアルオープンの「由布院 梅園」では、提携している「仕出し屋わさび」さんの仕出し会席を1泊素泊まりプランのオプションで販売しています。コロナ流行下において、客室で楽しめる仕出し料理はニーズが高く、「東匠庵」でも提供していく予定ですので、triplaホテルブッキング上でオプション販売を組めるようにしていきます。 小規模・多施設を主軸とした当社のグループ展開において、AI・IT・IOTを主軸としたトリプラのサービスは、生産性の向上を図る上でマストになっていきます。 運営施設が増えたことで、今後は、グループ会員が需要になってきます。直予約が増えるのはとてもありがたいことなので、会員登録してもらってお客様との関係性を築いていきたいと考えています。 両サービスの親和性でいうと、CBの会員登録機能など最近さらに連携強化されている。 これまでも数々の新機能を実装してくれたトリプラに、今後も期待しています。           【 「由布院別邸 樹」のコンセプト・特徴】   由布岳の麓、くつろぎの離れ宿   雄大な由布岳の麓、由布院の街に、それぞれに趣向を凝らした13棟14部屋の離れ宿を構えています。地産池消にこだわり、旬の食材を使用した新しい由布院料理が堪能できるレストランも併設。ゆっくりと非日常をお楽しみいただけます。 また、樹ホテルズジャパンでは大分県由布院に複数の温泉旅館を展開。2021年3月には、名苑と名水の宿「梅園」がリニューアルオープンし、トリプラサービスを導入予定です。   「由布院別邸 樹」 客室露天風呂           「由布院別邸 樹」 客室             「由布院別邸 樹」の公式サイトを見る     インタビューにご協力いただきありがとうございました。...

箱根強羅で愛犬と過ごせる旅館「グアムドッグホテルズ  箱根強羅グアムドッグ本店」様。最新で使いやすい予約システムを自らリサーチし、「triplaホテルブッキング」を導入いただいた後田支配人に、トリプラ導入の決め手やメリット、グアムドッグホテルズのコンセプトや想いを伺いました。             グアムドッグホテルズ　箱根強羅グアムドッグ本店   支配人　後田 慎吾様             Q：「triplaホテルブッキング」の導入効果をお聞かせください     ―「予約操作方法がわからない」という電話が無くなった   トリプラ導入までに、3社の予約システムを利用してきました。以前利用していたシステムだと操作が複雑で、お客様がどう予約を進めて良いかがわかりづらく、予約途中のお客様から電話がかかってきて結局宿が代理で入力を行うようなことがありました。 しかし、「triplaホテルブッキング」は、洗練されていてお客様にとって使いやすいシステムであるため、トリプラにしてからは予約方法に関するお電話は無くなりましたね。 うちは元々自社予約比率が80%以上で、トリプラ導入後もその比率は維持しています。その点からも、トリプラではお客様が自らスムーズに予約を完了することができていると言えると思います。   小さな宿は、少しでもシステム化できるところはシステム化したいという思いがあります。そうでないと宿全体のサービスを充実させられないし、システムを入れたことで問い合わせが増えてしまっては本末転倒です。 そうして省いた時間をサービスにあてたい。機械でできるところはシステムにやらせて精度を上げたい。そのシステムの部分にお金をかけるのは、人件費に比べると微々たるものと考えています。 一方で、直にお客様に触れるものを手厚くしないと感動は生まれない。 「triplaホテルブッキング」と「triplaチャットボット」の導入により、接客やサービス面に掛ける時間と余裕が生まれたように感じていますね。         ―「クーポン機能」はお客様にとってのメリットが大きい   今は一時停止していますが、GoToキャンペーンのときに35%オフで自社サイト上で直販できるのは大きいですね。割引後の価格で販売できるので、お客様にとっては、後から他サイトでクーポンを取得する必要もなく決済まで完了し、とてもわかりやすいと思います。 また、goto停止発表後、すぐに新しいプランを登録・販売することができました。今だと「ワンコと一緒にワーケーション」のプランですね。引き続き、GoToキャンペーンの動向を見て、「triplホテルブッキング」で柔軟に対応していきたいと考えています。           Q： 「triplaホテルブッキング」導入前の課題をお聞かせください   ―「直販で来るお客様を増やしたい」という開業当初の課題   宿を開業してまずは、お客様を集めるためにOTAで販売を始めました。トリプラより前に使っていた予約エンジンとOTAの相性が良かったので一緒に使い始めましたが、OTAだと競合が多いですし、やはりコンセプトを表現できないように感じていました。 グアムドッグには「愛犬を人間と何ら変わらない家族の一員ととらえ、愛犬と一緒に同じ時間を過ごしてもらいたい」という、うちのコンセプトが気に入ってくるお客様に来てもらいたいという想いがあったんです。   また、従来のシステムだと予約手順がお客様にとって分かりづらいのではないかと感じていました。 初めにプランを選ぶ→自分の情報を入れる→次に進んでもまた様々な項目を聞いてくる。しかも間違えてしまったりページ遷移後に戻ると情報が全部消える。だからお客様が途中で諦めてしまっても無理はないと思っていました。 そこで、宿のコンセプトを表現できてかつお客様が使いやすい予約エンジンを探していました。         ―温泉地ならではのハード面の問題。クラウド型を探していた。   もう一つ、ハード面の問題がありました。他社エンジンはまだ完全なクラウド型ではなく、オンプレミスです。 しかし、温泉宿では、硫黄の影響でPCがしょっちゅう壊れてしまうんですね。 基盤とマザーボードが壊れて突然電源つかなくなることがあります。なので怖くてソフトは入れられずOSのみ、データは全部クラウドに上げたいというのがありました。 この問題は、トリプラの業界初のクラウド型宿泊予約エンジンで解決できると思いました。         ―分かりやすいサポートが欲しかった   最後に、サポートとのやり取りですね。歴代システムだと、返答を受け取るのに日数がかかったり、返事はすぐに貰えるもののシステム自体がなかなか複雑で。あと大手向けに作られていたり考え方が古かったりしました。説明でいただく用語自体も難しく、やり取りが大変でしたね。 その点トリプラは、対応も早く、わかりやすい言葉で説明してくれました。さらに、大手ホテルだけでなく、私たち旅館の声も聞き入れてくれる会社だと感じました。           Q： 「triplaホテルブッキング」導入の決め手は何でしょうか？ ―「見た目が洗練されている」というのが一番   トリプラの画面を見たときに「洗練されている」と感じたのが第一印象であり、一番の決め手でした。「最短4STEPで予約完了」というコピーにも惹かれましたね。 お客様にとって、大きな写真付きで宿のプランが分かりやすくて、予約動線も良い。どこに何を入力すればよいかがわかり易く、外部サイトに飛ぶことが無い。 クレジットカード決済もトリプラのドメインの中で出来ますし、これであればお客様が途中で離脱しないのではないかと思いました。 また、ハード側の負担が少なくなるところも、最新型のシステムだと感じました。       ―クレジットカード決済に切り替えるメリットが多数   コロナが流行り始めたのもあり、現地決済をなくしてカード決済のみにしたいと考えていました。クレジットカード事前決済は、キャンセル料未徴収のリスク回避になります。さらに、当館のコンセプトに共感して必ず泊まりたいと思ってくださるお客様が予約してくださることも双方にとってのメリットです。 時代的にもキャッシュレス化が進んでいますし、旅行に現金を持ち歩くのはリスクです。年末年始に家族連れでお越し頂くときに、何十万円というのをご用意いただいてお持ちいただくのは、受け取る側としても申し訳ないんですね。 宿に来る前に決済まで全て簡単に終わっていて、チェックインやチェックアウトは気持ちよくスムーズに行いたいというのがありました。   以前使っていた予約システムだと、大手オンライン決済システムには対応していましたが、まだまだ日本では普及していないんですよね。お客様にアカウントを作っていただく必要があり、それは一つ大きなハードルでした。 しかし、トリプラであれば、カード情報の登録は必要ですがその決済画面が宿の公式HP上にある。画面が遷移してお客様が不安になったり、余計な手間がかかることはありません。 さらに、カード決済手数料が1.8%というのも、小さな宿にとっては非常に魅力的ですね。   今後、コロナの影響もあり、フロントで現金をやり取りする必要のない「非接触」の動きがさらに加速していくと考えます。カード決済対応を考えているお宿にとって、トリプラにするメリットは大きいと思います。         Q：「triplaチャットボット」を導入いただいた経緯をお聞かせください   ―チャットボットは公式HPの「ナビゲーター」   これまでもチャットボットは使っていましたが、フローチャート式のものでした。 グアムドッグでは公式HPにかなり力を入れていて、その分情報量が多くなっています。そこでフローチャート式だと、うちの深い階層まで作りこんでいるHP上では、知りたい情報に辿り着くまでにお客様に時間が掛かっていたと思います。 そこで、フリーワード式のチャットボットが入ると知りたい情報へのアクセスが楽になるのではないかと考え、triplaチャットボット導入を決めました。   充実しているHPがあるので情報をお届けしたいですし、その際少ないスタッフでやっているので、人の手を使わずに精度の高い回答を提供したい。そこで、気軽に使えるチャットボットがナビゲーターの役割を果たしてくれると良いですね。 今回はIT補助金を活用してチャットボット入れたんですが、その申請周りもトリプラがサポートしてくれて助かりました。         ―スマートフォンで公式HPを快適に利用いただくために   うちの公式HPは、特にスマートフォンからはまだまだ見づらいと思っています。そこで、さりげなくチャットボットのアイコンがあり、質問ができて、行きたい階層まですぐにジャンプできるとお客様にとって利便性が上がると思います。   また、gotoが終わった後のことも考えないといけないと思っています。特に、スマホでいかにスムーズに予約できるかが課題だと考えていて、チャットボットを入れて予約取れるようにしたり、本当に泊まりたい人が知りたい情報を得られるようにと考え、チャットボットの強化にも乗り出しました。 犬種・大きさ・頭数など、ワンちゃんに関する情報を聞かれることが多かったので、その回答精度を強化することと、チャットボットのアイコンも機械的ではなく、うちのHPのコンセプトである「グアム君が答えているかのように」とカスタマイズしていきたいですね。         Q：今後の展望をお聞かせください     ―オプション販売に力を入れたい   今は、部屋数をたくさん取ると密になってしまうからできません。稼働率よりも単価、つまりお客様にとっての付加価値を上げていく必要があります。そこで、今年は2部屋を1部屋に改造する工事を予定しています。3部屋にして全室スイートにする予定です。 単価を上げるという点で、triplaホテルブッキングのオプション販売機能も使っていきたいと考えていますね。 うちのレストランでは、シャンパンやワインをご用意しているので、お好きな銘柄を事前に購入いただけると、私たちもお客様を万全の状態でお迎えできると考えています。         ―時代に対応した宿にしていきたい   グアムドッグでは、ワーケーションプランの販売を開始しました。ワンちゃんと一緒に泊まれて、ドッグランをしながら仕事もできる。そんな時間を過ごしていただきたいですね。 そのために、各部屋に有線LANを引き込んでアクセスポイントを設置するなど、設備工事を完了しました。 そのワーケーションプランを、トリプラのエンジンで大きな画像とともにわかり易く販売し、ワンちゃん好きのお客様にお越しいただければと考えています。 また、お客様の利便性が上がる最新システムは今後も導入していきたいと考えています。 そうすることで、ワンちゃんの宿というコンセプトに加えて、更なるブランディング強化を続けていきたいですね。         【 箱根強羅 グアムドッグのコンセプト・特徴】 ―愛犬と過ごす大人だけのにごり湯料理宿－ ドッグラン、ワンちゃん専用温泉など、大切な家族である愛犬と一緒に泊まれる設備を備えた温泉宿です。お部屋はもちろん、お食事もお風呂も愛犬と一緒にお過ごしいただくことができ、箱根強羅での家族の想い出作りを最大限サポートしています。 「愛犬の幸せのためなら何も惜しまない。それがオーナー様の幸せの糧だから。そんな想いを形にするお手伝いをさせていただきます。」（後田支配人）     「ワンコと一緒にワーケーション」プラン客室         足湯併設のドッグラン         箱根強羅グアムドッグのホームページを見る       インタビューにご協力ありがとうございました。...